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10 consejos de uso

Cómo usar WhatsApp para hablar con los clientes y que no te bloqueen

Grandes empresas turísticas ya usan Whatsapp Business; las pymes también pueden sacar partido de esta nueva herramienta 21 noviembre, 2018
  • Vueling, Meliá Hotels o Accor, entre las compañías que han comenzado a usar WhatsApp Business
  • Pequeñas empresas y autónomos también pueden recurrir a esta herramienta por su sencillez de uso
  • Antes de lanzarse, hay que pensar aspectos como la marca que nos identificará o el tono que emplearemos

Vueling, Meliá Hotels o Accor son algunas de las compañías que este año han comenzado a usar la aplicación de mensajería instantánea Whatsapp Business para interactuar con los clientes. Pero las pequeñas empresas e incluso autónomos también pueden sacar partido de esta nueva herramienta, según explica Esther Checa, directora de Innovación en la agencia T2O. Para ello, es conveniente tener en cuenta los siguientes 10 puntos.

1.- ¿A qué se parece?

Según explica Esther Checa, este nuevo canal “tiene ciertas similitudes” con otras plataformas que permiten enviar mensajes directos, como Twitter o Facebook Messenger.

2. ¿Cómo verificar el número?

Si la empresa descarga la app por teléfono móvil, la verificación se realizará a través de SMS. Si la verificación es a través de un teléfono fijo, la verificación se producirá a través de una llamada telefónica.

3. ¿Puedo usar dos WhatsApp?

Las aplicaciones WhatsApp Business y WhatsApp Messenger se pueden usar en el mismo dispositivo móvil, pero cada aplicación deberá tener su propio número de teléfono.

4. ¿Qué nombre pongo?

En el perfil de empresa, Esther Checa recomienda “pensar muy bien cuál es el nombre que queremos poner de la marca, porque luego no va a poder ser modificado a diferencia del Whatsapp personal”. Otros datos a incluir son: dirección, horarios, web y perfiles sociales.

Aplicación de WhatsApp Business que emplea Vueling

5.- ¿Cómo empezar la conversación?

Esther Checa recomienda “conversar de forma natural” y también recurrir a mensajes predeterminados para responder a una serie de preguntas recurrentes por parte de los usuarios.

Además, el primer contacto con la marca podría ser “un mensaje de bienvenida, que es algo opcional”.

El mensaje de bienvenida debería ser “un primer contacto amable, de cómo la marca puede empezar a ser reconocida por el usuario"

A continuación el usuario puede empezar a hacer preguntas y la marca puede entrar a conversar y responder "si en ese momento está disponible”.

6.- ¿Pueden bloquearme?

En efecto, los usuarios pueden bloquear la cuenta de WhatsApp de la empresa. “Por tanto, para que un usuario confíe en una marca a través de un canal como Whatsapp Business, las marcas van a tener que establecer una estrategia de marketing muy personalizada para que la comunicación con los usuarios no se perciba como spam”.

7.- ¿Qué tono empleo?

Esther Checa apuesta por “buscar un tono amable sin perder la profesionalidad de la comunicación que tenga que tener la marca”.

8.- ¿Es útil para pymes y autónomos?

Se trata de una herramienta de uso sencillo, explica Esther Checa, pero en todo caso WhatsApp está trabajando en el desarrollo de nuevas funcionalidades para grandes empresas.

9.- ¿Qué datos puedo obtener?

De momento, la herramienta solo permite obtener estadísticas básicas sobre el uso de la aplicación (mensajes enviados, entregados, recibidos, leídos). Es decir, datos que permiten conocer “cuál es la magnitud de actividad que tiene la cuenta con sus usuarios, pero poco más”.

10.- ¿Cómo segmentar clientes?

“Siempre y cuando se respeten aspectos relacionados con la privacidad de los datos, en el momento en que tú conectas una lista generada dentro de Whatsapp Business con una herramienta de marketing automation, perfectamente podrás conocer la etapa en la que se encuentra ese consumidor con la marca”.

Es decir, "podremos conocer cual es el nivel de interacción del usuario con la marca y su nivel de madurez y por lo tanto adaptar las estrategias de publicidad”.

Ver también La recepción del hotel y el servicio de habitaciones, ahora por WhatsApp.

El siguiente vídeo, con la entrevista a Esther Checa, ha sido elaborado por Vodafone Empresas

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