Diario 5485 21.01.2019 | 06:16
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Informe Mazars sobre inteligencia artificial en el sector

El sector hotelero necesita mejorar en experiencias innovadoras

La inteligencia artificial influye en la elección de hotel del 75% de los viajeros chinos 15 diciembre, 2018
  • Los viajeros prefieren que la inteligencia artificial se aplique para recibir recomendaciones personalizadas y tours virtuales por el hotel
  • El 80% de los occidentales y 97% de los chinos, dispuestos a compartir datos personales para acceder a servicios de inteligencia artificial
  • La inteligencia artificial puede materializarse en habitaciones inteligentes adaptables a los clientes, chatbots o robots, entre otros

Sólo el 33% de los viajeros encuestados por Mazars para realizar su informe sobre inteligencia artificial en el sector se ha visto impactado por alguna experiencia innovadora, por lo que, según recomiendan desde la consultora, “la industria debería explorar los beneficios de las nuevas tecnologías tanto para ellos mismos como, especialmente, para poder responder a las expectativas de sus clientes y mejorar su experiencia”.

El sector hotelero tiene de este modo ante sí un gran potencial de crecimiento en el ámbito de las aplicaciones e iniciativas de inteligencia artificial. Es una de las principales conclusiones del citado informe elaborado por Mazars a partir de entrevistas a casi 800 viajeros de clase alta de Estados Unidos, China, Francia, Reino Unido y Alemania.

El informe destaca que los viajeros procedentes de China son particularmente receptivos a los nuevos servicios que utilizan la inteligencia artificial (IA), ya que éstos influyen en su elección de hotel en un 75% de los casos, frente a la media del 31% de viajeros occidentales.

Éstos últimos han citado como las principales aplicaciones de la IA que podrían acometerse en el sector, por orden, las recomendaciones personalizadas para realizar actividades cercanas, la realidad virtual para poder realizar un tour virtual del hotel y poder disponer de los precios en tiempo real. Por su parte, los viajeros chinos prefieren controlar sus habitaciones mediante dispositivos conectados, un tour virtual del hotel y recibir recomendaciones personalizadas sobre actividades cercanas.

Infografía de Mazars con los resultados de su informe sobre inteligencia artificial en el sector hotelero.

También existen diferencias entre viajeros occidentales (80%) y chinos (97%) en relación con su predisposición a la hora de compartir al menos un dato de carácter personal con el fin de acceder a servicios vinculados con la IA en su hotel.

Como ha destacado Estéfano Llonch, socio de Mazars especializado en el sector hotelero, “los datos personales son un aspecto clave en la IA y el machine learning, por lo que el sector hotelero debería estar preparado para demostrar la seguridad de los datos de sus clientes, con el fin de que se sientan cómodos compartiéndolos y, finalmente, poder proporcionar la mejor experiencia de IA posible”.

La IA como palanca de transformación del sector

La inteligencia artificial tiene el potencial suficiente para poder impulsar una profunda transformación del sector hotelero. El uso de sistemas y algoritmos capaces de analizar enormes cantidades de datos no sólo ayuda a obtener información más específica sobre las necesidades del cliente, sino que también puede predecir la actividad estacional, ofreciendo un servicio más específico.

La IA en la industria hotelera puede materializarse en habitaciones inteligentes capaces de adaptarse a los clientes, chatbots, robots que ayuden en el registro de los clientes, la capacidad de ofrecer precios en tiempo real o la posibilidad de llevar a cabo actividades rutinarias que puedan liberar al personal humano, con el fin de que se dediquen a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Otro de los beneficios para el sector es su capacidad para ofrecer a los clientes una experiencia de viaje más atractiva. De esta forma las técnicas de realidad virtual que permiten que los clientes visiten su habitación de hotel de antemano, pueden ser más convincentes que las imágenes estáticas.

Por último, las herramientas de medición impulsadas por la IA son capaces de realizar un seguimiento de las reacciones de los clientes en tiempo real, de forma que las compañías del sector puedan intervenir rápidamente y mejorar sus servicios. Además, la gran cantidad de datos que se obtienen de los clientes pueden utilizarse para detectar y predecir las preferencias de cada persona, con el fin de ofrecer una experiencia más personalizada.

Siete innovaciones inspiradas en inteligencia artificial

1.- Tecnología inteligente en la habitación: apertura de la puerta de la habitación usando el móvil, sistemas inteligentes de registro y salida, dispositivos inalámbricos de carga, cortinas e iluminación inteligente, televisiones inteligentes y realidad virtual.

2.- Tecnología de autoservicio: opciones automatizadas de registro y salida a través de aplicaciones para smartphones.

3.- Robots: dar respuesta a requerimientos simples para el servicio de habitaciones.

4.- iBeacons y tecnología basada en ubicación: permite enviar información a los clientes cuando se encuentran en ubicaciones específicas. Se puede utilizar la tecnología para enviar una llave virtual a los huéspedes, permitiéndoles abrir su puerta con su móvil, o mapas y otra información en momentos oportunos.

5.- Tecnología SIP-DECT: se trata de una infraestructura de comunicación que permite al personal del hotel mantenerse en constante contacto con el cliente, de manera que pueden continuar haciendo su trabajo y a la vez interactuar con los huéspedes de forma más eficaz.

6.- Seguimiento de redes sociales: herramientas para recibir comentarios de los huéspedes, así como para hacer el seguimiento de influencers del sector hotelero, con el fin de mantener controlada la reputación y las preferencias de los huéspedes.

7.- Wearables: la llegada del internet de las cosas (IoT) proporciona la capacidad de conectarse mediante dispositivos wearables de forma más eficiente. Es posible utilizar esta innovación para animar a los huéspedes a que reserven directamente sus habitaciones, en vez de hacerlo mediante terceros.

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