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Un post de Ignacio Gil

La marca emocional: buscando la intimidad con el cliente

Creando experiencias 10 mayo, 2011

¿Qué es lo que hace auténtica a una marca, a una empresa, a un grupo de personas que la representan? Tener claro qué es lo que nos hace únicos y auténticos es el primer paso para el márketing emocional, para buscar la experiencia del cliente y construir una íntima relación entre él y la marca. Ignacio Gil nos habla en este post de qué es lo necesario para que el cliente se sienta unido a nosotros: Creando experiencias para él.

Enfocar los esfuerzos de marketing en la creación de experiencias consigue 2 objetivos: Crear una historia alrededor de la marca para ser compartida por los clientes y promover una conexión emocional con ellos que, con el tiempo, construye una Comunidad. Conseguir esta conexión emocional ayuda al fortalecimiento de La Marca. Esto puede ser útil para un producto, una organización o un destino.

Pensar en crear experiencias es tomar en consideración una serie de puntos a tener en cuenta. A menudo no se trata de hacer grandes inversiones sino, más bien, tener claros algunos de estos puntos:

- ¿En qué aspectos podemos destacar: culturales, naturales o de medio ambiente, deportivos, gastronómicos, etc.? Tener la inspiración necesaria para reconocer las particularidades que nos hacen auténticos no es un proceso sencillo pero si absolutamente necesario para poder establecer una estrategia clara y fijar objetivos.

- Una experiencia debe ser diseñada con el fin de sorprender y para ello hay que tener sensibilidad para entender lo que es importante para nuestros visitantes, las motivaciones que les mueven a estar con nosotros, las razones por las que nos han elegido. Es como invitar a alguien a nuestra casa e interesarnos por sus gustos. Es conectar La Marca con las aspiraciones del cliente.

- Todos tenemos historias que contar, se trata de conseguir que sean escuchadas. Se trata de construir experiencias alrededor de estas historias para ser vividas y que las personas que viven dichas experiencias puedan compartirlas con sus familiares y/o amigos.

- Hacer lo mismo que hace todo el mundo no aporta ningún valor. Hay que ser auténtico, resultar interesante. Nadie recuerda lo genérico y, sin embargo, todos recordamos la autenticidad.

- Ser innovador a la hora de diseñar la experiencia, crear algo único y exclusivo. Ser atrevido e incluir alguna novedad, algo inesperado. Vestir la experiencia, dramatizarla y crear un entorno que la apoye.

- Las experiencias pueden ser sencillas o sofisticadas, pueden ser vendidas individualmente o pueden resultar la suma de varios servicios/productos. En este caso, la opción es empaquetar la experiencia: diseñar, establecer colaboraciones, fijar precios, definir canales de venta y fijar toda la operativa sin olvidar ningún detalle.

- Los equipos de trabajo deben ser partícipes de las experiencias creadas y, si es necesario, recibir formación para vender las experiencias adecuadamente, para implementarlas y para obtener feedback del cliente y poder mejorarlas.

- Alinear las experiencias con el destino. Si tenemos claros los atributos del destino en el que nos encontramos y somos capaces de alinear nuestras experiencias con el mismo, lo fortalecemos y apoyamos sus estrategias de promoción.

- La transversalidad de los destinos turísticos hace que cuando hablamos de competidores nos estemos refiriendo a aliados. El fin es atraer a la mayor cantidad de personas al destino para que elijan en función de sus necesidades, aportarles información de lugares para visitar, donde comer. Darles razones para volver o estar más días con nosotros.

Quiero compartir el sencillo vídeo que veis arriba, con un ejemplo de experiencia que colaboramos a diseñar y participada por: D. O. de Vinos de Lanzarote, D. O. P. del Queso Majorero (Fuerteventura) La sociedad de promoción turística de Canarias "Promotur" y un grupo de establecimientos turísticos de Lanzarote y Fuerteventura. Una experiencia en la que se consigue sorprender al cliente, potenciar un destino, y promover el vino de Lanzarote y el queso Majorero (Fuerteventura) al darlo a conocer e incluirlo en las cartas de los establecimientos para ser vendidos.

Si conoces alguna experiencia que pueda enriquecer este post y te apetece compartirla, no dudes en hacerlo.

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