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Investigación en Reino Unido

Comentarios online: prácticas engañosas puestas al descubierto

Los británicos gastan 20.200 M € en viajes después de leer críticas en la red 25 junio, 2015

El gasto de los consumidores británicos en viajes y hoteles una vez han leído comentarios y recomendaciones en internet sobre dichos productos y servicios alcanza los 14.400 millones de libras esterlinas al año (20.200 millones de euros). ¿Pero son de fiar esas críticas online? Una investigación llevada a cabo por las autoridades de la Competencia del Reino Unido levanta serias dudas al respecto.

De acuerdo con la investigación llevada a cabo por el organismo Competition and Markets Authority (CMA), el 54% de los adultos del Reino Unido suelen leer críticas online sobre todo tipo de productos y servicios, mientras que un 6% consultan blogs o videoblogs antes de realizar cualquier compra.

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Según la CMA, la mayoría de los consumidores que consultaron internet consideran que el producto o servicio adquirido cumplía sus expectativas.

Sin embargo, las autoridades de la Competencia también han dado con "prácticas potencialmente engañosas", básicamente de tres tipos:

  • críticas falsas que se cuelgan en webs de reseñas, sobre uno mismo o sobre rivales.
  • críticas negativas, verdaderas, que no llegan a ser publicadas, ya que la web de reseñas avisa antes a la empresa para que resuelva el problema. Según la CMA, este proceso puede acabar favoreciendo al cliente afectado que escribió la queja, pero el resto de los usuarios pueden tener una imagen menos completa acerca de lo que dicen los consumidores sobre ese negocio.
  • Empresas que pagan por comentarios aprobatorios en blogs sin que este hecho quede claro para los consumidores.

Perjudicar al rival o chantajes

Por lo que respecta a las críticas falsas, la investigación ha revelado la existencia de negocios que tratan de perjudicar a sus rivales con críticas falsas así como de clientes que amenazan a empresas con publicar comentarios online críticos si no obtienen a cambio un descuento. Este fenómeno afecta desde hoteles a entidades financieras.

Además, reporteros de la BBC han comprobado la existencia de empresas o particulares que se ofrecen (desde países como Bangladesh) para puntuar favorablemente productos y/o escribir comentarios positivos acerca de empresas en webs de reseñas, a cinco dólares la pieza. Ver también Online reviews 'used as blackmail'.

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El informe completo de la CMA se puede descargar como documento pdf al final de esta noticia.

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