A la actuación en el mundo virtual le debe preceder una buena labor en el mundo real

Cuatro pasos para la gestión de las redes sociales, según Deloitte

El compromiso es la tarea pendiente de las hoteleras

Hoy por hoy la importancia de las redes sociales para el sector hotelero es por todos conocida. Aún así, todavía hay empresas que no saben bien la estrategia que deben seguir o que otorgan tanta importancia al mundo virtual que descuidan aspectos fundamentales de la actividad diaria de un hotel. Durante la presentación del informe Expectativas 2011 de Deloitte, uno de los miembros de la consultora, Jordi Schoeneberger, ofreció cuatro pasos a seguir a la hora de gestionar las redes sociales para hoteles.

Presentación de Expectativas 2011 de Deloitte.Presentación de Expectativas 2011 de Deloitte.

Schoeneberger inició su ponencia explicando la relevancia de hacer las cosas mejor que nunca por el impacto que tienen hoy las opiniones de los clientes y el fenómeno de exteriorización al que están expuestos todas las empresas. Asimismo destacó la necesidad de conocer al cliente y el hecho de tener claro cuál es tu producto y en qué se diferencia. Habría que comenzar por hacer las cosas bien en el mundo real antes de empezar a actuar en el mundo virtual.

Las redes sociales, fundamentales para los hoteleros.Las redes sociales, fundamentales para los hoteleros.

Una vez aclarado todos estos aspectos, el primer paso para la gestión de la parte online del hotel que destacan desde la consultora es la monotorización, es decir, escuchar a los consumidores para saber qué piensan sobre nuestra marca o cadena hotelera.

Jordi Schoeneberger.Jordi Schoeneberger.

Después pasaríamos a la necesidad de tener presencia en internet, creando notoriedad en la red y dando a conocer todos los atributos de la empresa. Actualmente la mayoría de las empresas se encuentran en internet. No obstante, en el paso tres, el de la interacción con los consumidores, muchas tienen tareas pendientes, según Schoeneberger. Se trata de un punto difícil de diálogo que podría demostrarse a través de la respuesta a los comentarios de los consumidores, mostrando interés y escuchando sus opiniones y sugerencias. No obstante, aparecen algunos problemas, como que el encargado de realizar esta labor no tenga la información requerida o la autoridad para poder ofrecerla. Sería en este punto en el que tendrían que trabajar las hoteleras.

Por último entraríamos en la fase del compromiso, que se adquiere cuando la compañía consigue que los miembros de las comunidades y redes sociales acepten la marca y funcionen como promotores de los establecimientos en sus redes individuales, actuando así como apóstoles. Schoeneberger opinó que no hay nadie en la industria hotelera que se encuentre en este nivel.

Asimismo, lanzó otras recomendaciones a los hoteleros, como ahondar en el aspecto emocional de los consumidores, trabajando en lo sensorial y de forma personalizada con el cliente; ser racional con las actuaciones a desarrollar; ser consistente en estas actuaciones; implementar correctamente las estrategias en la organización de la empresa y mejorar las experiencias y el servicio al cliente, haciendo que se cumplan las expectativas online que se le hayan generado.

 

Comentarios 2

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Fernando Pérez26/05/2011 12:05:18

Me parece fantástico el artículo sobre todo en la teoría, porque a la hora de la verdad la implantación de las Redes Sociales en la hostelería esta solo al alcance de unos pocos privilegiados, que poseen los medios tanto humanos (personas con conocimientos de la Red), físicos (web, mantenimiento, promoción, posicionamiento, etc.) y económicos, sobre todo económicos, ya que el personal cualificado para estos menesteres, no es precisamente barato y por supuesto no se cubre con “becarios”.
Aunque lo que realmente pienso, es que no se comienza por el principio como en todos los negocios: buenas habitaciones, instalaciones, servicios complementarios y sobre todo mucha amabilidad con el cliente como se ha hecho toda la vida, porque si algún día Internet desapareciera (Dios nos coja confesados) deberíamos al menos poder seguir comiendo.

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Hector Hernandez26/05/2011 21:05:49

Interesante Artículo y me ayuda a organizar la Investigación que estoy realizando "Aumentar la visibilidad y el posicionamiento de un Destino Turístico" ya sea de una zona turística, un país o un complejo Hotelero utilizando el Social Media - Redes Sociales y la Web 2.0. Si en algo estoy de acuerdo es que los Hoteles en un futuro cercano y de seguro muchos ya lo tienen una persona encargada de gestionar toda la información del Hotel en Internet. El nombre que recibe esta persona es el Social Media Manager y debe tener ciertas habilidades y como usted decía debe estar estrechamente vinculado con los directivos del Hotel para "tener la información requerida o la autoridad para poder ofrecer información veraz".

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