Un estudio de Arturo Cuenllas

Hoteles boutique Joie de Vivre: caso de estudio

Su CEO Chip Conley ha conseguido una combinación de gran éxito

Estudio/ La cadena norteamericana de hoteles boutique Joie de Vivre es el sujeto de estudio de Arturo Cuenllas, profesor de MBA en la Business Hotel Management School de Lucerna, Suiza. Esta cadena es un caso práctico de muchos de los conceptos que los hoteleros manejan solo en teoría en la gestión de sus empresas, empleados y productos, y puede ser inspirador para muchas pequeñas cadenas españolas. Es posible llevar la teoría de la gestión hotelera innovadora, responsable comprometida y exitosa a la práctica.

Joie de Vivre hotels es una de las cadenas hoteleras más reconocidas en la Costa Oeste de EEUU. A pesar de no contar con tantos hoteles (29 en la actualidad), su marca, sin embargo, es muy valorada.

Este caso de estudio es muy inspirador por su lógica tan simple sobre responsabilidad corporativa y sobre qué debe priorizar la gestión. Dicha lógica apuesta por creer que, antes de maximizar el valor del accionista, hay que maximizar el valor del cliente, ofreciéndole a su vez más valor de lo que haría la competencia. Para tal objetivo, los empleados que está en primera línea son la piedra angular de todo el sistema.

Marketing estratégico: en busca del nicho o estilo de vida aún no explotados

El caso que se adjunta se trata desde la perspectiva del marketing estratégico y la gestión. Cómo es posible que Joie de Vivre y su CEO, Chip Conley, hayan conseguido diferenciar su marca ofreciendo experiencias superiores -en lugar de limitarse sólo a satisfacer clientes.

¿Qué comprendemos por el concepto o la idea de hotel Boutique?

Irónicamente, Joie de Vivre fue de los primeros en innovar sobre dicho modelo de negocio, al extender la categoría; no necesariamente centrándola al lujo o a una gama más alta de hoteles -como fue el caso de los primeros hoteles boutique y algunos hoteles en Joie de Vivre. Sino siendo capaz de llevarlo también a un segmento medio y supuestamente más económico del mercado (tres estrellas). Hoy podemos ver propuestas aparentemente similares, como Room Mate. Y aún siendo un modelo admirable por su propuesta de innovación, no se puede comparar con este caso.

Hoteles boutique Joie de Vivre: caso de estudioHoteles boutique Joie de Vivre: caso de estudio

Cultura organizativa: lo único que no puede copiarse ni replicarse

Pero el caso que se adjunta, no sólo se limita al marketing. También lo hace desde la perspectiva de la gestión. Por fin encontramos una cultura y modelos de gestión únicos, o por lo menos, mejor expuestos. La prioridad estratégica de Joie de Vivre hotels se centra en su cultura organizativa y su personal. A menudo mencionamos estas metas como necesarias, pero no acabamos de relacionarlas con los beneficios. La sabiduría popular no acaba de encontrar un equilibrio entre ambas metas. Si nos centramos en mejorar beneficios, no podemos priorizar en el personal. Si priorizamos en el personal, parece que perdemos eficiencia y obtenemos menos beneficios. Tal vez suceda así porque se tiende a comprender el management por sus partes fragmentadas: recursos humanos, comportamiento organizacional, calidad, marketing y ventas, control de gestión, operaciones, financiero…En lugar de verlo como un todo. Un sistema holístico en el que todo importa por igual, y en el que sus acciones no pueden suceder con independencia de unas y otras. Tal visión holística crea círculos virtuosos que refuerzan la estrategia, al comprender el todo en lugar de sus partes separadas.

Análisis de la reputación online en Joie de Vivre

Por último, también se analiza la reputación online, hotel por hotel. Si lo que se predica en Joie de Vivre es cierto, si lo que Chip Conley publica en libros, cientos de artículos y tantos otros foros a los que asiste, es real, entonces, la prueba del algodón debería verse en su reputación online. ¿Qué primeras conclusiones podemos sacar de un análisis más profundo en TripAdvisor o Booking.com? ¿Podemos compararlo con otras cadenas hoteleras en nuestro país? Grupos hoteleros con estrategias diferentes, pero ofreciendo buenos productos.

Espero que los lectores de hosteltur disfruten tanto del caso como yo lo disfruté al prepararlo. Pero sobre todo espero que este modelo de estudio, pueda inspirar a más de uno. Sean estudiantes, profesionales en general del turismo, gerentes, directivos o propietarios de cualquier negocio.

Puede descargarse aquí el estudio completo de Arturo Cuenllas sobre Joie de Vivre.

 

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