Foro Hosteltur 2017 sobre los retos de la distribución turística

Pablo Caspers: "La tecnología ha llevado la oferta mundial al consumidor"

Entrevista/ Pablo Caspers, chief Air Supply & Advertising Officer del grupo eDreams Odigeo, que participará en el Foro Hosteltur el próximo 25 de mayo, en la mesa titulada 'Agencias presenciales versus OTA' , considera que "hay un consumidor para cada cosa y que la discusión no es online frente al offline, la discusión debería ser qué valor aportamos, por un lado, al consumidor final y, por otro, el proveedor". Bajo el título "Los retos de la distribución turística", el foro tendrá lugar en Madrid, en el NH Collection Eurobuilding. (toda la información sobre el foro en este enlace).

¿En qué medida la tecnología ha cambiado los modelos de distribución?

La evolución ha sido muy grande. De repente, una OTA es capaz de ofrecer al consumidor capacidades de asientos de la compañía aérea, que vienen desde donde la propia compañía los tenga en venta. Lo que una persona no puede hacer, porque tardaría mucho, lo hacemos nosotros porque buscamos en todo el mundo. Antes sólo las agencias de viajes tenían acceso al inventario de las compañías aéreas, también de tren y hotel, pero la tecnología y las online han llevado el contenido del GDS al consumidor final, lo que ha aumentado la transparencia. Es decir, la tecnología ha transportado la oferta mundial al consumidor final, ofrece combinaciones de vuelos a base de buscar millones de posibles conexiones que no ofrecen las compañías aéreas.

¿La distribución está modificando los hábitos de consumo o se está adaptando a los nuevos hábitos?

Al consumidor siempre le hubiera gustado poder volar cuando quisiera y viajar con paquete turístico cuando quisiera, pero los turoperadores o las compañías aéreas no le ofrecían lo que buscaba y tenía que conformarse con lo que había en el mercado. La tecnología ha dado la vuelta a esto y ahora da respuesta a lo que el consumidor ha ido pidiendo en los últimos diez o 20 años y, con la venta directa, son las OTA quienes cumplen con esas exigencias. Por tanto, es el consumidor quien sigue mandando.

La tecnología también representa el concepto low cost, que sólo existe por la venta directa, y si la tecnología no la hubiera permitido, las low cost como Easyjet o Ryanair, que han cambiado las reglas del juego, no existiría o al menos como la conocemos hoy. Y esto también ha cambiado totalmente los hábitos de consumo.

Pablo CaspersPablo Caspers

¿Qué veremos a partir de ahora con la aplicación de innovaciones como el big data o de la inteligencia artificial?

No es algo del futuro, ya estamos en medio de todo. Lo que hacen estas tecnologías es aprender de los múltiples y millones de procesos que tenemos al día en vez de que alguien lo haga de forma manual. Lo que hacen los expertos es coger esos datos y actualizar las consecuencias en múltiples procesos de búsqueda de oferta o de compra, que la máquina ya lo hace automáticamente.

¿En qué medida va a percibir el consumidor ese cambio?

Va a notar un gran cambio y va a ser positivo. Por ejemplo, la oferta que va a recibir será mucho más personalizada. Hoy en día recibimos publicidad que percibimos como una molestia porque no está relacionada con nuestros intereses ni con nuestras búsquedas. En el futuro eso va a cambiar y no vamos a recibirla como una molesta publicidad, sino posiblemente va a ser más un valor añadido.

Va a participar en el Foro Hosteltur, en la mesa titulada “Agencias presenciales versus OTA. Asesoramiento personal frente a venta online”, ¿cómo van a quedar ambos modelos de negocio en el futuro?

Hay una cosa para cada consumidor y la discusión no es online frente al offline, la discusión debería ser qué valor aportamos, por un lado, el consumidor final y, por otro, el proveedor. Por ejemplo, los cruceros, siguen siendo un producto complejo y la mayoría sigue teniendo un peso mayor en las agencias presenciales. De hecho, si las navieras quieren seguir con su expansión tendrán que simplificar su producto y en la simplificación habrá un aumento en la venta online.

Para mí, la discusión debe ser más qué valor aportamos nosotros, como online, al consumidor final, que es claramente el volumen de oferta, y a nuestros partners, con un volumen de compra muy elevado.

Según un reciente estudio publicado por su compañía, en el último año se ha registrado un importante incremento en el uso de los dispositivos móviles para la búsqueda de viajes a nivel global. ¿Qué papel jugarán los móviles en la distribución?

En nuestro caso, más del 70% de las búsquedas, y tenemos más de 30 millones diarias, se hacen mediante el teléfono móvil. En cuanto al cierre de la reserva por móvil, la media del mercado está en torno al 20-21% y nosotros estamos en un 30%. Esto es fácil explicar, ya que el móvil es el dispositivo que tiene el consumidor de manera permanente en la mano. Además, hoy en día tiene casi siempre cobertura 4G y con la prevista eliminación del roaming va a aumentar su uso.

El móvil hoy se utiliza más como un medio de búsqueda, pero, por nuestra parte, tenemos que hacer que el consumidor reciba inspiraciones, por ejemplo, durante su viaje. Es más acompañar en el día de mañana al cliente que limitarse a la compra en sí.

Respecto a su compañía, eDreams Odigeo es un gran especialista en el producto aéreo, pero ¿se plantean incrementar su apuesta por otros productos, como hoteles o paquetes?

Uno de nuestros principales objetivos es conseguir la mayor satisfacción del cliente, lo que incluye servicios fuera del típico vuelo. En este sentido, queremos acelerar nuestra relevancia en productos fuera del aéreo. Se trata de que el consumidor no tenga necesidad de ir otro sitio porque no le podamos dar un servicio. Hoy en día ya lo estamos haciendo. Tenemos que mejorar en este área y esa fue la razón por la que adquirimos budgetplaces.

 

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