Walter Lo Faro: "Desarrollamos tecnologías para acercarnos más al hotelero"

La tecnología ha sido determinante en la revolución que ha experimentado la distribución en los últimos años y en la generación de nuevos modelos de negocio. ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de este nuevo panorama?

La multiplicidad de canales y oportunidades ha generado una mayor complejidad. La clave para el hotelero, a mi juicio, es tener una buena estrategia de distribución y de revenue management, la que mejor se adapte a las necesidades de cada uno de los hoteles. En ese sentido es importante valorar y entender la mejor manera de utilizar las OTA, y no sólo como canales de distribución, también como canales de marketing. Nosotros invertimos mucho en tecnología y ésta puede ayudar al hotelero a desarrollar estrategias y a optimizar las diferentes oportunidades.

¿En qué medida?

Con la tecnología intentamos simplificar la complejidad que ha generado esta profusión de oportunidades. Nosotros, por ejemplo, somos multiplataforma, lo que permite a los hoteles diseñar una estrategia para alcanzar viajeros en momentos distintos, sea en la búsqueda o en la reserva. Los hoteles que trabajan de manera exitosa con nosotros juegan mucho con las diferentes variables que ofrecemos. Otro canal importante donde se pueden hacer acciones específicas es el segmento móvil.

¿De qué manera?

Este dispositivo se está desarrollando de manera increíble. A nivel global, más del 45% de nuestro tráfico viene ya de dispositivos móviles, y un tercio de nuestras transacciones se hace a través de un aparato móvil. Es una tendencia en crecimiento y se pueden crear estrategias alrededor de cómo y cuándo interrelacionar con este tipo de clientes.

¿Qué papel juega el cliente en la cadena de distribución?

Intentamos acercarnos más y más a las necesidades del cliente. Por eso, no somos una marca única, somos un abanico de marcas; no somos sólo un canal de distribución, cubrimos muchos y diferentes segmentos. El mercado global del viaje está en crecimiento y está muy fragmentado y esto crea condiciones, espacio y oportunidades en todos los segmentos: las OTA, los hoteles, los metabuscadores, todos con el objetivo de llamar la atención del público. Y en este contexto la tecnología y la innovación juegan un papel fundamental para que al final el cliente tenga la información y un producto correcto, en línea con lo que está buscando.

Walter Lo Faro.

Va a participar en el Foro Hosteltur, en la mesa titulada “Distribución hotelera. Venta directa versus venta intermediada”. Desde su punto de vista, ¿cuáles son los principales retos de los hoteles en la comercialización de sus productos?

Estamos evolucionando nuestro modelo de negocio y nuestra manera de trabajar con los hoteleros, trabajamos con más de 385.000 hoteleros en el mundo. La clave sigue siendo la inversión en innovación. Estamos desarrollando tecnologías para acercarnos más a los hoteleros. De hecho, gran parte de las mismas han sido desarrolladas escuchando a los hoteleros y vamos a más porque la tecnología se está desarrollando en otros segmentos, como en el campo de la realidad virtual, de la inteligencia artificial. Representa cada día un cambio más importante en todas las fases de la reserva de viajes. La tecnología ya permite, y lo hará cada día más, crear recomendaciones que enriquecen la experiencia del viajero y mejorar la eficiencia.

¿En qué medida la inteligencia artificial y otras nuevas tecnologías van a influir en la forma de reservar por parte de los clientes?

La inteligencia artificial va a cambiar mucho la manera de trabajar, los 360 grados ayudarán mucho a los clientes, el machine learning permite ofrecer recomendaciones más específicas para cada persona. Hay que desarrollar productos que estén más en línea con los nuevos viajeros. Por ejemplo, sabemos que los millennials utilizan las herramientas de manera distinta.

Por primera vez, Expedia ha celebrado en España, en sus oficinas de Madrid, el hackathon, certamen destinado a impulsar la innovación en el área de los viajes. ¿Qué valoración hace de este encuentro?

Ha sido todo un éxito. Como líderes en tecnología del segmento, con frecuencia elaboramos este tipo de eventos, donde juntamos a nuestros equipos de ingenieros informáticos, de tecnología y desarrollo de producto con los partners para que trabajen juntos en las innovaciones futuras. El objetivo es desarrollar nuevas ideas y conceptos de programación para experimentar dentro de nuestros software, es una oportunidad para unir el espíritu de la tecnología y la innovación. Los participantes traen sus ideas para que se puedan desarrollar en prototipos. Y los productos finales son juzgados por un jurado integrado por periodistas, académicos, expertos en tecnología y startup.