Un post de Ester Mascaró

Región de Murcia: en busca de un icono

La parte más profesional del blogtrip Marinera 2.0

Recién llegada del impresionantemente organizado blogtrip Marinera 2.0 de la Región de Murcia, y poniendo en orden las fotos, toda la información, las sensaciones... quiero empezar por hablar del tema más profesional, de lo que me comentaron algunos miembros del sector turístico de la región.

Región de Murcia: en busca de un iconoRegión de Murcia: en busca de un icono

También en la Región de Murcia los hoteles viven preocupados por la gestión de su reputación online. Es lógico, sucede en todas partes, pero es mejor vivir OCUPADOS en gestionarla más que hacerlo preocupados. De regreso del blogtrip a Rías Baixas, ante comentarios muy parecidos a los que me han hecho en Murcia, escribí este post que quizá pueda ser útil: Cómo contestas a las críticas de clientes, sean injustas o no.

Wifi gratis en el hotel Alfonso XIII de Cartagena, cartelito que te informa de ello en la habitación.Wifi gratis en el hotel Alfonso XIII de Cartagena, cartelito que te informa de ello en la habitación.

El director de un hotel murciano me decía que algunos clientes le dejaban críticas amargas porque aunque el edificio es impresionante y el hall y el comedor preciosos, las habitaciones no habían sido reformadas. "No nos dan crédito", me explicaba. No había forma de que los bancos apoyaran la reforma y modernización de las habitaciones, pendiente y proyectada. Es evidente que esto puede perjudicar el negocio de ese hotel, a pesar de su envidiable ubicación. ¿Qué hacer?

En el hall, PC y Mac cada uno con su impresora. Muy práctico para imprimir las tarjetas de embarque, por ejemplo. Hotel Alfonso XIII. En el hall, PC y Mac cada uno con su impresora. Muy práctico para imprimir las tarjetas de embarque, por ejemplo. Hotel Alfonso XIII.

Está claro que hay que contestar a las críticas. Pero además hay otras cosas que pueden hacerse. Por ejemplo, el minibar de la habitación estaba surtido generosamente con aguas y refrescos gratuitos. Pero en ningún sitio se indicaba. Es importante informar al cliente de los detalles que tienes con él, para que los valore. Wifi gratis, minibar en la habitación gratis, son cosas que no deben darse por sabidas: muchos hoteles de grandes marcas son rácanos en todo eso... si tú lo ofreces, asegúrate de que el cliente se entera.

Detalle con el cliente, en este caso, con los bloguers. Pero es fácil hacer algo similar con el cliente habitual, y se agradece!!Detalle con el cliente, en este caso, con los bloguers. Pero es fácil hacer algo similar con el cliente habitual, y se agradece!!

También puede compensarse al cliente, previendo que quizá se decepcione un poco con la habitación, con otras cosas: algún pequeño detalle como fruta, un abanico para el calor murciano, una bolsa de tela para sus compras, unos amenities que vayan más allá de lo mínimo necesario, información sobre el hotel y el proyecto de reforma, para que aprecie lo que sí que se ha hecho... incluso un par de cañas gratis, concertadas previamente con algún local cercano, para iniciarle en el tapeo murciano... Hay que ser imaginativo!!

El hotel Arco de San Juan, en Murcia, tiene una arquitectura espectacular. Vale la pena informar al cliente de lo especial de este edificio.El hotel Arco de San Juan, en Murcia, tiene una arquitectura espectacular. Vale la pena informar al cliente de lo especial de este edificio.

Quizá eso no evite la crítica, pero seguro que la suaviza ya de entrada y genera una corriente positiva entre el cliente y el hotel.

Interior de la fachada del hotel Arco de San Juan, Murcia.Interior de la fachada del hotel Arco de San Juan, Murcia.

Murcia, sin un icono

Para mí, el mejor plato de la gastronomía murciana: tomate (este es raf), olivas verdes rotas, bonito y aceite de oliva. Cualquiera de estos elementos puede convertirse en un icono.Para mí, el mejor plato de la gastronomía murciana: tomate (este es raf), olivas verdes rotas, bonito y aceite de oliva. Cualquiera de estos elementos puede convertirse en un icono.

Tras la jornada empresarial del viernes, otros profesionales del sector me comentaron que la Región de Murcia "no tiene un icono". O sea: ¿En qué piensas -haz la prueba tú también- si te nombran la Región de Murcia? Yo les dije: en tomates... quizá también en pepinos, olivas... pero en productos de la huerta, fijo. Bien, pues es cierto que los iconos son necesarios para promocionar un destino, para meterlo en la cabeza y el corazón de los visitantes y de los futuros clientes. Un icono natural (la vid o la uva en La Rioja) o artificial (el Guggenheim en Bilbao). Hay que encontrar un icono que sea auténtico, sincrético, que identifique lo bueno que la Región de Murcia puede ofrecer... amigos: ese icono ya está ahí, en algún lugar, esperando... sólo tenéis que encontrarlo!!

Langostinos del Mar Menor, en San Pedro del Pinatar.Langostinos del Mar Menor, en San Pedro del Pinatar.

Que el icono fuera algo relacionado con la huerta o con la gastronomía conlleva alguna otra ventaja: se asocia con calidad, autenticidad, frescura, salud, saber vivir, valores tradicionales de cocina mediterránea, tapeo, slow food y slow living... toto ello muy arraigado en realidad en la forma de ser y vivir murciana, según me ha parecido...

Las salinas de San Pedro del Pinatar desde la espectacular terraza del balneario marino Hotel Thalasia.Las salinas de San Pedro del Pinatar desde la espectacular terraza del balneario marino Hotel Thalasia.

Pienso que es un buen objetivo para la Administración y el sector, para que busquen y encuentren juntos ese icono. Incluso es algo en lo que podría participar la población... y si hay dinero y un proyecto emblemático que construir, pues adelante!

El Mar Menor, todo un lujo

El último día lo pasamos en San Pedro del Pinatar, un municipio pequeño de extensión pero privilegiado, con unas salinas espectaculares y que ofrece la posibilidad de navegar y bañarte en el Mediterráneo y en el Mar Menor, además de los baños de lodo medicinales. Su economía es prácticamente al 90% basada en el turismo, y lo mismo les ocurre a los otros tres municipios de la comarca del Mar Menor: Torre Pacheco, San Javier y Los Alcázares.

El teniente de alcalde de Turismo de San Pedro del Pinatar, Antonio García nos explicó que ya han mantenido la primera reunión los cuatro municipios para promocionar el Mar Menor bajo una sola marca. Sin duda se trata de una iniciativa ejemplar e inteligente. El objetivo está claro, para Antonio García: convertir el Mar Menor en el Mar Muerto del Mediterráneo, con la ventaja de que no está para nada muerto y de que la salinidad y las propiedades químicas del agua son mucho más favorables para la vida, la cosmética y la salud. Bajo ese reclamo se trataría de atraer a visitantes españoles y extranjeros que busquen thalassoterapia, baños de mar o de lodo, actividades náuticas, gastronomía (los langostinos del Mar Menor son una delicia!!)... y todo ello bajo dos premisas inteligentes: lo que es bueno para uno de los cuatro municipios, es bueno para los demás, y la unión hace la fuerza.

Sin duda se trata de un gran proyecto.

Más sobre Región de Murcia y el blogtrip Marinera 2.0 en este enlace: Grandes ideas: el No-typical es cierto en la Región de Murcia.

 

Comentarios 1

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Chema12/07/2011 10:07:43

Está claro Esther, al hilo de tu primer párrafo, siempre he dicho que una gran carencia se cubre con pequeñas excelencias. Si las habitaciones del hotel no están del todo bien, esta carencia se puede "compensar" con pequeñas excelencias basadas en los aspectos de servicio, calidad y atención al cliente. Incluso así es posible que el cliente siga insatisfecho y nos siga criticando en los diferentes portales, pero está claro que algo hay que hacer, que si sabes que te van a llover críticas por este aspecto, anticipate, haz algo, excepto quejarte y lamentarte.

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