Encuesta de IATA sobre la experiencia de vuelo

Los pasajeros aéreos reclaman el control absoluto de su viaje

Los pasajeros aéreos quieren tener el control total de su viaje y para ello reclaman la tecnología digital requerida. Así lo revela la Encuesta Global de Pasajeros 2017 (GPS, por sus siglas en inglés), realizada por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) a 10.675 viajeros de todo el mundo sobre su experiencia de vuelo.

Los pasajeros aéreos reclaman el control absoluto de su viaje Los pasajeros aéreos reclaman el control absoluto de su viaje

En el top de los aspectos más relevantes en la experiencia del pasajero destacan:

  • Automatización de un mayor número de procesos aeroportuarios.
  • Un identificador biométrico único para todas las etapas del viaje.
  • Tener información en tiempo real enviada directamente a sus móviles o a otro tipo de dispositivo personal.
  • Control de seguridad más eficiente y menos intrusivo.
  • Control de pasaportes sin interrupción

Pasajero digital

Según los resultados de la encuesta, el 82% de los viajeros desearía poder utilizar un pasaporte digital en sus smartphones y realizar a través de sus móviles tantas gestiones como sea posible, desde reservar vuelos hasta identificarse en el aeropuerto; mientras que el 64% prefiere el sistema de identificación biométrica, y con un único sistema de reconocimiento biométrico para identificarse cuando sea necesario, como para reservar un vuelo, pasar el control de seguridad o de pasaportes y recoger el equipaje”, con el objetivo de tener una experiencia de viaje fluida.

Mayor control

Los pasajeros exigen mayor control. Quieren gestionar personalmente su viaje aprovechando las opciones más recientes del autoservicio digital, como el control del equipaje. El 68% de los encuestados desea auto etiquetar sus bultos de equipaje con etiquetas electrónicas y el 48% quiere depositar personalmente el equipaje en el aeropuerto.

La encuesta revela que el número de pasajeros que utiliza el control fronterizo y los quioscos de control de pasaporte automatizados aumentó en 6 puntos porcentuales en 2017, alcanzando el 58% con una tasa de satisfacción del 90%. El embarque es otra de las áreas donde los pasajeros desean tener más control, con un 72% a favor del auto-embarque (un 2% más que en 2016).

Información en tiempo real

Los pasajeros quieren mantenerse informados durante las distintas etapas de su viaje: el 85% de los pasajeros desea poder verificar el estado de su vuelo y el 50%, rastrear su equipaje durante el viaje.

Los pasajeros exigen también información detallada para planificar su estancia en el aeropuerto: el 51% quiere conocer el tiempo de espera en el control de seguridad y fronterizo, y el 58% quiere saber cuánto tendrá que esperar en el control de pasaportes a su llegada (un aumento del 17% respecto al dato de 2016).

El 63% de los pasajeros desea más información en tiempo real en caso de retrasos como un aspecto clave para mejorar su experiencia de viaje, aunque los mensajes SMS siguen siendo la opción preferida para recibir notificaciones de viaje. No obstante, esta tendencia se está revirtiendo: el 28% de los pasajeros prefiere la comunicación a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes y el 26%, a través del correo electrónico.

Puntos críticos

El paso por el control de seguridad y fronterizo sigue siendo uno de los aspectos que más incomoda a los pasajeros, en el que lo que más rechazan es la retirada de artículos personales (60%), la molestia de sacar los dispositivos electrónicos del equipaje de mano (52%) y la diferencia entre los procedimientos de escaneado en los diferentes aeropuertos (47%).

 

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