Costa Cruceros se postula como socio tecnológico de las agencias

Esta nueva relación con los agentes de viajes permite responder más adecuadamente a las oportunidades que se presentan en el mercado turístico español con el incremento de los viajes internacionales, el desarrollo de la economía colaborativa en todos los ámbitos, los nuevos patrones de comportamiento de milenials y Generación Z, “los clientes del futuro”; el valor del contenido y la elevada penetración de los smartphones, “un 80%, la mayor de Europa”.

Pero también facilita aprovechar las oportunidades del mercado de cruceros en Europa y más concretamente en España, segundo receptor y quinto emisor de este producto turístico, con 486.000 cruceristas contabilizados en 2016 que representan un incremento del 4,2% con respecto al año anterior y un ratio de penetración de sólo el 1,1%, frente al 2,7% del Reino Unido o el 2,5% de Alemania, por ejemplo.

Para ayudar a las agencias a responder a todas estas oportunidades que se le presentan Costa Cruceros quiere convertirse en su socio tecnológico y de negocio con la creación de Costa Next, basado, según ha explicado D’Ambrosio, en “dos principios clave: una mayor relación con las agencias para escucharlas y compartir cosas en un entorno de constante cambio, con el fin de ir juntos hacia el futuro siguiendo las directrices de la economía colaborativa imperante en todos los sectores; y la innovación, para crear las nuevas herramientas con las que dar respuesta a las nuevas necesidades que existen en el mercado”.

Con este objetivo, en colaboración con la compañía especializada en análisis de big data ValueLab y tras un profundo análisis de siete meses basado en 13.000 encuestas a 7.500 agentes, han segmentado las agencias para responder a sus necesidades específicas con un paquete de servicios online en función del potencial de desarrollo en cada área, necesidades y aptitudes, y modelo de servicio.

El objetivo de Costa, según ha afirmado Raffaele D'Ambrosio es “posicionar a los cruceros de una manera potente en el turismo español”, potenciándolos como producto turístico en el segundo y cuarto trimestre del año.

Así, en función de esta segmentación, les ofrecen tres tipos de paquetes:

- Desarrollo, para las agencias donde los cruceros es una línea de negocio incremental.

- Relacional, para aquéllas en que el crecimiento viene dado no sólo por un aumento del número de pasajeros sino también del precio medio.

- Innovación, para las agencias independientes más activas en tecnología digital, con otras necesidades diferentes de las de los grandes grupos verticales.

Contenidos y servicios de Costa Next

1.- Formación, con un programa accesible, progresivo y gestionable en costes para Costa Cruceros y en tiempo para las agencias. Nace así Costa Academy.

2.- Contac Center, “área de excelencia” donde van a ofrecer nuevos servicios como el contacto electrónico y un canal de chat para facilitar la interacción.

3.- Visibilidad en el punto de venta, “gestionado de manera distinta, por ejemplo con un kit digital más estructurado para los perfiles de la agencia en redes sociales”.

4.- Compromiso y soporte “para responder de una manera proactiva a las nuevas necesidades de la demanda en el momento del cierre de la venta”.

5.- Relaciones comerciales, con “un curso de desarrollo digital para los compañeros que visitan a las agencias y así les formen por ejemplo en cómo pueden hacer una campaña en Facebook; pero también estamos introduciendo la visita virtual a las agencias con videos en tiempo real o la posibilidad de compartir pantalla. De este modo pasamos de hacer cinco o seis contactos diarios a una media de 20-25, lo que supone una elevada eficacia y optimización del tiempo, y además con resultados increíbles en ventas y satisfacción”.

6.- Desarrollo de productos para grupos, “ofreciéndoles a los agentes aumentar su rentabilidad y crear paquetes personalizados”.

D’Ambrosio se ha mostrado especialmente orgulloso de esta iniciativa por lo que supone de “innovación en la relación que mantenemos con los agentes de viajes, experimentando una manera diferente de trabajar ellos mismos”; además del hecho de que todos los videos de la formación, estructurada en 10 módulos online, los ha realizado de manera interna Costa.

Costa Academy se presentó este martes en Madrid, con el objetivo de lanzarlo al mercado en enero o febrero y posteriormente añadirle nuevos servicios. Entre ellos, una segunda parte más experiencial de la formación que incluye una visita a Barcelona a su contact center y a uno de sus barcos, para pasar del nivel experto que se obtiene con la formación online, al nivel master.

El objetivo final, concluye el directivo de la compañía, es “posicionar a los cruceros de una manera potente en el turismo español”, potenciándolos como producto turístico en el segundo y cuarto trimestre del año, ya sea para la tercera edad o para aquéllos que se cogen una semana de vacaciones en invierno. "Tenemos identificado a ese cliente y queremos ayudar a los agentes a que puedan interactuar con él".

Su estrategia no se detiene ahí porque el próximo paso, ya para primavera, les llevará a adentrarse en el mundo del geo-marketing.