Diario 5764 12.12.2019 | 14:49
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Estudio del ITH e IZO sobre ‘Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped’

Primera lección para aplicar tecnología hotelera: cubrir los básicos

Existe una brecha entre lo que aplican los hoteles y lo que esperan los clientes 28 marzo, 2019
  • Los hoteles tienen que comunicar mejor qué ofrecen a los clientes porque muchas veces desconocen las tecnologías que tienen a su disposición
  • Los hoteles apuestan por chatbots, sensórica y domótica e inteligencia artificial, pero los huéspedes demandan wifi, comparadores y apps
  • Para el 35% de los encuestados la tecnología ofrecida por el establecimiento es un aspecto decisivo a la hora de elegir dónde alojarse

El estudio realizado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) y la firma IZO sobre la ‘Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped’ revela dos debilidades de la aplicación de tecnología que están acometiendo los hoteles. Por un lado, según ha explicado la responsable de su Área de Innovación, Patricia Miralles, “los clientes necesitan cubrir unos básicos en los que muchas veces sus expectativas no se ven satisfechas, y sin embargo les ofrecemos tecnologías más avanzadas que valoran pero que no perciben como algo esencial”. A ello se suma la necesidad de mejorar la comunicación de lo que les ofrecen porque “muchas veces los clientes desconocen las tecnologías implantadas que están a su disposición”.

El ITH ha detectado así una brecha entre lo que aplican los hoteles y lo que esperan los clientes. Mientras los establecimientos apuestan por los chatbots, sensórica y domótica e inteligencia artificial, los huéspedes demandan wifi, comparadores para los procesos de reserva y apps para gestionarla.

Y en cuanto a la falta de información de las tecnologías a su disposición, Miralles lo ve como “una oportunidad para el hotel, para informarle de lo que tienen y cómo pueden ayudarle, superando además sus expectativas. Porque si no lo cuentas no existe. No sabemos trasladar al cliente lo que tenemos, lo damos por hecho”.

Patricia Miralles, responsable de Innovación del ITH, en la presentación del estudio realizado en colaboración con IZO para analizar qué tecnologías espera encontrarse el huésped en un hotel.

De hecho la responsable de Innovación del ITH percibe estas debilidades que presenta el sector como auténticas oportunidades:

- Wifi: “Resulta esencial para el cliente. Así lo valora casi el 75% de los encuestados. Todos lo damos por hecho pero es cuando falla cuando lo recuerdas y comentas, no si la calidad de la conexión era buena hasta ese momento”.

- Básicos: El hotelero debe asegurarse de cubrirlos porque “si no los tienen lo penalizan mucho. Si ofrece más y supera las expectativas el cliente está dispuesto a pagar más, por lo que debemos poner el valor lo que ofrecemos”. De hecho el citado estudio refleja que el 44% de los encuestados pagaría más por ello, “siempre que la tecnología le provoque un efecto sorpresa, le genere una experiencia y le sea útil”, concretamente entre un 5% y un 10% más.

- Momentos clave: check-in y check-out. “Cuanto más lo agilicemos y simplifiquemos el impacto positivo será mayor, sobre todo a la hora de gestionar la salida del hotel”.

- Presencia digital: “Cuidarla con contenidos adecuados, con información tecnológica que le pueda ayudar a gestionar mejor su estancia”.

- Personalizar la experiencia, usando para ello la tecnología: “Conocer qué demanda el cliente y ofrecérselo, aunque no sea algo tecnológico, lo que también mejorará la imagen del establecimiento”.

Preferencias tecnológicas por edades

El citado estudio confirma que para el 70% de los encuestados la tecnología es fundamental en su vida, y para el 35% la ofrecida por el alojamiento es un aspecto decisivo a la hora de elegir dónde pernoctar, aunque estas prioridades varían en función de la edad.

Los viajeros jóvenes demandan más nivel de tecnología en los alojamientos porque son los que más la utilizan y lo consideran algo básico. Sus preferencias en este sentido se decantan por aquélla que les facilite la autogestión de su viaje: el omnipresente wifi, check-in virtual, la utilización de las redes sociales como canal de comunicación con el establecimiento, y la llave digital.

Los adultos están abiertos a la tecnología pero buscan también el trato humano, mostrando sus preferencias por los servicios de cohosting (que el hotel les facilite el acceso a la oferta complementaria del destino), wifi, smart TV para los niños y apps del establecimiento donde puedan gestionar su menú diario, cada vez más concienciados con el cuidado de la salud y las alergias.

Finalmente los viajeros de edad más avanzada también apuestan por el uso de la tecnología pero siempre que les ayude a hacer las cosas sin necesidad de interactuar demasiado con ella.


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