Diario 5758 05.12.2019 | 23:15
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Edición España. Foro TurisTIC

Un robot en tu hotel: las preguntas que debes hacerte antes de comprarlo

La eficiencia de las máquinas, la hospitalidad, el grado de aceptación o el futuro rol de los empleados, aspectos a resolver 29 marzo, 2019
  • "Las aplicaciones de IA y la robótica impactarán de forma transversal en los viajes y los servicios hoteleros"
  • De momento, los robots aún no pueden mostrar empatía, pero están cerca de tener una capacidad intuitiva
  • Sustituir la relación empleado-cliente por robot-cliente genera dudas sobre responsabilidades e inclusión social

Los robots comienzan a ser una realidad en la industria turística. Pero aún estamos en el amanecer de esta expansión y persisten numerosos interrogantes sobre la eficiencia de estas máquinas así como dilemas éticos. En este sentido, si un hotel se plantease incorporar robots a su plantilla en un futuro próximo, debería reflexionar y sacar sus propias conclusiones sobre cuatro aspectos críticos: hospitalidad, reducción de costes, tolerancia y nuevos roles de sus empleados.

Así lo apunta, Iis Tussyadiah, presidenta de International Federation for Information Technologies and Travel & Tourism (IFITT) e investigadora en la Universidad de Surrey, quien impartió una conferencia en el Forum TurisTIC de Barcelona.

En todo caso, esta experta remarca que, sin lugar a dudas, “las aplicaciones de la inteligencia artificial y la robótica impactarán de forma transversal en los viajes, el turismo y los servicios hoteleros”.

Pero ese impacto dependerá de cómo se vayan resolviendo durante los siguientes años una serie de cuestiones aún sin resolver, tanto tecnológicas como culturales.

Intuición y empatía

Por ejemplo, “llegará un momento en que las máquinas mostrarán empatía, pero ya no estamos tan lejos que tengan una capacidad intuitiva”, según indicó Iis Tussyadiah.

“Estamos viendo cómo cada vez empresas en el sector turístico incorporan robots, equipados con sensores, que les permiten ser interactivos y autónomos. Esto significa que esas máquinas pueden funcionar cuando las personas interactúan con ellos, pero todavía no tenemos robots independientes con la capacidad para realizar por su cuenta juicios o correcciones”, explicó esta experta.

Así, hasta ahora hemos podido ver vehículos autónomos que se mueven por parques naturales o distritos financieros, chatbots automáticos que mantienen una conversación con clientes o robots en hoteles prestando servicios, con diferentes grados de éxito.

¿Cuáles serían las implicaciones para el turismo si esta expansión robótica continúa?

Iis Tussyadiah, presidenta de International Federation for Information Technologies and Travel & Tourism (IFITT), durante su conferencia en el Forum TurisTIC 2019.

Hospitalidad

“El turismo gira muy alrededor del concepto de la hospitalidad. Por tanto, si eliminas la calidad del servicio prestada por un empleado humano y la substituyes por una interacción máquina-cliente, eso se va a convertir en una parte crítica del servicio. Hay un cambio en términos de responsabilidad”, advierte Iis Tussyadiah.

Por ejemplo, tal como explicó esta experta, a medida que haya más procesos automatizados y prestados por robots en un establecimiento turístico, irán surgiendo nuevas preguntas, por ejemplo:

  • ¿Qué pasa con la calidad de las experiencias?
  • ¿Qué ocurre si el servicio falla, quién es el responsable, el proveedor tecnológico o el hotel?
  • ¿Qué pasa con la inclusión social: podrán los robots atender a todos los clientes, con necesidades diferentes, por igual?

CCOO: "El servicio de calidad y el futuro del turismo pasa más por las personas que por los robots"

Según apuntaba recientemente el sindicato CCOO, "lo prioritario debería ser dignificar el empleo en el sector turístico, que se cumplan los convenios laborales y que no se externalicen plantillas. Porque en los hoteles donde se externalizan plantillas, está comprobado que baja la calidad, tal como reconocen muchos empresarios". Ver también Los robots llegan a la hotelería española, ¿suprimirán empleos?

Reducción de costes

Además, según explicó Iis Tussyadiah, en muchos hoteles de Japón donde se están incorporando robots, el enfoque es ir a reducir costes y crear establecimientos low cost, por ejemplo prescindiendo de los recepcionistas.

Aunque también se recordó el caso de un hotel de Japón, que prescindió de sus robots porque no cumplían bien sus tareas y se atascaban a menudo.

“Tenemos que aprender mejor cómo implementar robots de manera más eficiente”, reconoció esta experta.

Tolerancia

Por otra parte, “no todas las personas mostrarán el mismo nivel de respeto, tolerancia o de paciencia hacia un robot en comparación a cómo se comportarían si estuvieran delante de un empleado humano”, explicó esta experta.

Es más. Incluso puede haber personas que directamente muestren odio hacia los robots y decidan boicotearles o entorpecer sus tareas.

Según una reciente encuesta realizada por YouGov, los turistas españoles rechazan ser atendidos por robots y chatbots.

Otro dilema que se plantea es cómo afectará la expansión de los robots a la propia experiencia del viajero.

“Imagina la situación: viajas a un país porque quieres conocer su cultura local, interactuar con la gente local, etc, y te atiende un robot, no solo en el hotel, también en el museo, el aeropuerto, etc. Estas cosas ya están pasando….”

Nuevos roles

¿Y qué implicaciones habrá para las personas que trabajan en el sector turístico, si cada vez hay más robots en las empresas?

Según la presidenta de IFITT, el rol de muchos empleados cambiará. “Delegar las tareas más rutinarias a las máquinas permite que los empleados asuman roles más significativos para interactuar con los clientes”, remarcó.

Por ejemplo, un hotel de Sheraton Los Angeles ha incorporado varios robots para quehaceres diarios, no como atracción turística. En este establecimiento los robots se hacen cargo de tres funciones: transportan el equipaje de los clientes, guían al huésped por las instalaciones y llevan comida a las habitaciones (room service).

Además, "determinados trabajos fatigosos o peligrosos podrían ser cumplidos por robots, algo aparentemente positivo”.

No obstante, reconoció esta experta, este debate no será el mismo en un país muy tecnificado como Japón (y afectado además por el elevado envejecimiento de su sociedad) en comparación con otros como España.


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