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Reduciendo costes e impulsando el crecimiento con inteligencia artificial

Todo lo que pueden hacer los bots por un aeropuerto

18 junio, 2018
  • Los bots permiten a los aeropuertos llevar a otro nivel la atención al cliente, incrementar la eficiencia y reducir costes operativos.
  • Si alguien duda de su utilidad, los bots pueden tener conversaciones simultáneas con 20.000 pasajeros, son multilingües, nunca tienen un mal día, están disponibles 24/7 365 y liberan al personal de un valioso tiempo que puede usar en otras tareas
  • Los aeropuertos apenas están viendo la punta del iceberg de lo que puede hacer la Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial (IA) está impulsando el desarrollo de innovadoras tecnologías cuyo uso en los aeropuertos, al igual que en la industria aérea, está permitiendo automatizar funciones, agilizar procesos y ahorrar costes, al mismo tiempo que mejorar la experiencia del pasajero. En definitiva, los bots permiten a los aeropuertos llevar a otro nivel la atención al cliente, incrementar la eficiencia y reducir costes operativos.

En una gran variedad de industrias, las nuevas tecnologías de IA han proporcionado formas rentables de impulsar la productividad, optimizar el rendimiento, aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. El uso de los bots de Inteligencia Artificial está proliferando y cada vez aparecen nuevas posibles aplicaciones. Su potencial para provocar una disrupción en el contacto con los clientes y los sectores de comercialización ha convencido a muchos aeropuertos importantes de invertir en IA.

Inteligencia artificial: mucho más que chatbots

Los aeropuertos apenas están viendo la punta del iceberg de lo que puede hacer la IA. Según SITA, su más reciente encuesta a ejecutivos del sector aeroportuario determinó que estas infraestructuras adoptan cada vez más la tecnología de IA para apoyar sus plataformas de servicio al cliente, muy especialmente, para abordar grandes volúmenes de usuarios en tiempos de interrupción de los servicios.

Robot guía para aeropuertos desarrollado por LG (Foto: The Denver Post/ Tamara Chuang).
Robot guía para aeropuertos desarrollado por LG (Foto: The Denver Post/ Tamara Chuang).

Además, planean invertir en sistemas de predicción y advertencia, a partir de esta tecnología. Una de las prioridades de gasto de TI para el 45% de los aeropuertos es investigar y desarrollar proyectos de IA durante los próximos cinco años. Al cierre de 2017, el 9% de los aeropuertos ya estaba utilizando chatbots, mientras que la sprevisiones indican que el 42% de los aeropuertos adoptarán los servicios de bots para finales de 2020.

Oportunidades infinitas

¿Cómo pueden los AI bots reducir los costes e impulsar el crecimiento en los aeropuertos? Comprender las oportunidades en aplicar nuevas tecnologías dentro de un sector dado puede conducir a grandes ventajas competitivas, apunta un informe elaborado por Ebo, plataforma de desarrollo de herramientas de IA y conversaciones humanas automatizadas.

“Dentro del sector aeroportuario hay una variedad de casos en los que es factible el uso de bots de IA, los cuales pueden ayudar a los operadores a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, al tiempo que reducen los costes operativos de varias de sus áreas”, destacan.

En concreto, en los aeropuertos, los bots pueden dirigir a los usuarios a servicios o puntos de venta específicos, proporcionar actualizaciones de información de vuelo, estimar tiempos de llegada a la puerta de embarque, entre otros, lo que permite que el personal se centre en actividades más valiosas.

Áreas de aplicación

Los aeropuertos apuntan principalmente a usar chatbots para notificaciones y ubicación y guías dentro de sus instalaciones, y hasta ayudar con el equipaje. El uso estratégico de bots también puede abrir nuevas oportunidades de comercialización y una mayor generación de ingresos, particularmente en relación con el comercio minorista, alimentación y bebidas (A&B), parking y servicios para viajeros de negocios.

Navegación y sistemas de way finding. Información sobre el aeropuerto y el vuelo.

Salones VIP.

Parking.

Salas de reuniones y conferencias.

Retail y A&B.

Impulsando el valor de los aeropuertos

La consultora destaca que los bots son muy adecuados para cumplir ciertas y determinadas tareas y pueden proporcionar a las organizaciones con visión de futuro una amplia gama de beneficios. “A medida que la tecnología de inteligencia artificial avanza, se descubrirán muchos más casos de usos o se volverán factibles, lo que permitirá un número aún mayor de beneficios”.

De momento, entre sus principales virtudes figuran:

Escalabilidad- Tienen la capacidad de comunicarse con múltiples usuarios a la vez. No es inusual o problemático en que un bot de servicio al cliente tenga conversaciones con 20.000 pasajeros simultáneamente. Multilingüe- Pueden venir con múltiples idiomas preinstalados, lo que les permite comunicarse instantáneamente con los usuarios de esos idiomas a un nivel muy alto. Ahorro de costes- El capital humano es el ahorro de costes más obvio, aunque suponen muchos otros como, por ejemplo, menor necesidad de una costosa señalización debido a que los bots dan instrucciones o en publicidad, debido a que los bots comunican mensajes de marketing. Mejor experiencia del cliente: pueden reducir los tiempos de espera al dirigir a los clientes a áreas con colas más cortas. Algunos servicios Premium, que están limitados por la disponibilidad del personal del centro de contacto, también pueden implementarse a todos los clientes a escala, a un coste mínimo. Imagen de marca consistente: los bots no se aburren ni se frustran, y nunca tienen un mal día. Tampoco cambian los estilos de comunicación en función de sus opiniones o preferencias, por lo que pueden proporcionan altos niveles de coherencia. Fiabilidad: al igual que con los sitios web, los bots se pueden alojar en varios servidores para garantizar un tiempo de actividad cercano al 100%. Disponibles 24/7 365: pueden operar sin parar a plena capacidad todos los días del año sin coste adicional. Velocidad: pueden leer la pregunta de un usuario y formular una respuesta en una fracción de segundo. Aprendizaje acumulativo: con el aprendizaje automático, pueden analizar continuamente los datos que reciben y mejorar su rendimiento, con o sin supervisión humana. Liberando tiempo del personal: las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo se encuentran entre las primeras que deberían automatizarse. Esto puede permitir a los miembros del equipo enfocarse en actividades que agregan más valor. Usar bots para responder preguntas muy comunes es un ejemplo.

Habla la industria

A través de toda la industria, la velocidad de adopción de las tecnologías de IA se está acelerando rápidamente y, a medida que se suman exitosas implementaciones, nuevos objetivos se hacen más fáciles de realizar.

En cuanto a cómo mejorar la experiencia del pasajero con IA, Paul Griffiths, CEO del Aeropuerto Internacional de Dubai, dijo “la mayoría de los puntos de contacto con el cliente que actualmente detestamos en los aeropuertos -seguridad e inmigración- desaparecerán. Y la tecnología permitirá que todos esos controles pasen a un segundo plano”.

Hablando sobre la utilidad de la implementación de las tecnologías de IA en el Aeropuerto Internacional de Edmonton, el CEO Tom Ruth explicó: “Para que la gente sepa cuánto tiempo dura una cola de seguridad, dónde pueden comprar cosas ... Con el tiempo, solo queremos asegurarnos de que estamos poniendo mucha información en manos de los clientes para que su experiencia en el aeropuerto sea mucho más agradable”. En 2016, Dan Olley, CTO de la compañía global de información y análisis Elsevier, hizo esta afirmación: “Si los CIO invirtieron hace tres años en el aprendizaje automático, para algunos habrán desperdiciado su dinero. Pero si esperan otros tres años, nunca lo habrían alcanzado”.

Artículo completo en pdf adjunto


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