Según la encuesta a consumidores de hostelería de Accenture

La distribución hotelera online crea clientes infieles

La fidelidad a la marca, por detrás del precio en las motivaciones de los clientes de hotel

La fidelidad del cliente hacia una marca hotelera se ha disipado con el incremento de los canales digitales, que han facilitado que los consumidores puedan comprar buscando las mejores ofertas. Para la industria alojativa la lealtad a la marca se sitúa así por detrás del precio, según la encuesta ‘Pulso al consumidor global de Hostelería’ realizada por Accenture a 12.867 usuarios de 32 países sobre hoteles y el sector del alojamiento.

La encuesta revela que el 41% de los consumidores señala las ofertas y promociones como el primer elemento diferenciador a la hora de elegir un hotel. Estos usuarios muestran la inclinación más elevada a adquirir las mejores promociones en hostelería (45%), junto con las del comercio minorista.

Realmente parece que hay un estancamiento en la industria en la lealtad de los clientes hacia determinadas marcas, como reconoce Umar Riaz, responsable de los estudios de hostelería de Accenture en Norteamérica. “Incluso cuando los clientes creen que las compañías hoteleras ofrecen productos y servicios diferenciados, aún así presentan reducidos niveles de lealtad”.

El reto para las cadenas es cómo incrementar los niveles de fidelización para que pese más la marca que la oferta en el ánimo del comprador. #shu#El reto para las cadenas es cómo incrementar los niveles de fidelización para que pese más la marca que la oferta en el ánimo del comprador. Imagen Shutterstock

El 79% de los usuarios realiza sus reservas de hotel y viajes online, lo que representa un incremento del 7% con respecto a hace un año. El 41% utiliza su móvil frecuentemente para búsquedas de productos online y el 33% para hacer sus compras en internet.

Claramente, según Riaz, “los clientes están migrando cada vez más a los canales digitales o móviles para comprar productos y servicios en esta industria”, añadiendo que las OTA han hecho que la compra en busca de ofertas y promociones sea más fácil y transparente.

“Incluso aunque el consumidor piense que un determinado producto podría ser realmente bueno, cree que puede encontrar una promoción mejor en internet”. Riaz piensa que es “esta dinámica la que está cambiando la industria”.

Mayor nivel de satisfacción

Los clientes de la industria alojativa presentan el mayor nivel de satisfacción, un 36%. En opinión de Riaz, “las inversiones en producto que las empresas del sector han realizado en los últimos diez años para mejorar sus hoteles claramente están dando sus frutos”.

El 75% de los clientes de hotel han utilizado dos o más proveedores para reservar sus estancias en los últimos tres años, y sólo el 14% permanece fiel a una sola cadena. Aproximadamente tres de cada cuatro huéspedes admiten que se plantean cambiar de compañía de manera más frecuente que en el pasado.

El producto, concluye Riaz, “es fuerte y todavía la fidelidad es baja, por lo que el mayor reto que se les presenta a muchas de las compañías de la industria hotelera ahora es cómo incrementar los niveles de fidelización”.

El artículo de referencia se encuentra disponible en Travelpulse.com.

 

Comentarios 4

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Herman Romero27/12/2013 12:12:01

La falta de fidelidad de un cliente, es muchas veces inducida por las OTAs, su posicionamiento en buscadores, en muchos casos por delante de la web del hotelero, incluso cuando alguien busca el nombre del hotel.

Una vez el cliente entra, automáticamente le enseñan no solo el establecimiento que el usuario ha buscado, sino que le incitan a visitar otros con ofertas más ventajosas, por lo que el usuario que entró buscando el hotel x, al final reserva el hotel y.

Si queremos clientes cautivos, hay que trabajar en reforzar la venta directa a través de la web, donde el cliente vea que servicios ofrecemos, como podemos satisfacer sus necesidades, y qué valores añadidos encontrará en el establecimiento.

La mayoría de los hoteles, ofrecen en sus webs paridad de precio, valores añadidos como tratamientos VIP, ofertas exclusivas, traslados, etc. Pero si el cliente no encuentra la web, es imposible que conozca estas ventajas.

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uno que pasa por aki 27/12/2013 13:12:14

Me gustaría comentar o intentar matizar 2 o 3 puntos de este articulo para ver el alcance y la realidad o veracidad del estudio
1 La muestra, esa encuesta se hizo entre usuarios de ... Internet y paginas webs variadas o a clientes alojados en hotel ? si es el primer caso , el estudio esta segado ya que solo se orienta a un parte del mercado.

Por experiencia en el trato con clientes, estos comparan los precios y marcas, aceptando un diferencial de precio en una marca que les es reconocida y de confianza. no solo el precio manda. Si no conocen el establecimiento y un hotel de pongamos 4 estrellas esta por debajo de los de 2, normalmente el cliente desconfía.

Y esa aseveración de que lo clientes migran a las compras via móvil y digital es verdad a medias.
Mucha de la fidelidad que existía hasta ahora , la generaban los agentes de viajes con sus recomendaciones, ya que el cliente , que era y sigue en muchos casos siendo fiel al agente de viajes , le recomendaba lel alojamiento que creía se adaptaba a sus necesidades , lo que a la larga creaba una fidelidad , ya que el agente que sabia que el cliente estaba cómodo en una cadena u hotel , suele recomendarle un servio de la misma empresa en un destino diferente al habitual.

Al desviar las reservas las cadenas a medios distintos al de venta tradicional están creando una baja afección a y fidelidad su propia marca, ya que quien asesora y dirige al cliente no es el agente de viajes , sino el cliente se deja "impresionar" por la oferta de la web y ya no se dirige a la web del la cadena , va a os metabuscadore a compara , que no a comrar,
LAs grandes cadenas pretendiero saltarse el canal de distribucion al que tenian que dar una comion del 10 al 15 % o 20 % para car en las garras de distribuidores que les exigen el 25 al 35 % . ademas de rappeles de marketing y posicionamiento y demás costes adicionales.

osea sopa de su propio chocolate

151 Más comentarios del lector Responder

Joan Sanz28/12/2013 21:12:04

Hay que tomar en cuenta que clientes como el Norte americano es un cliente fiel a las marcas. Si hacemos estrategias de fidelidad es mejor analizarlas por zona geográfica. También hay que tomar en cuenta el nivel socioeconómico del usuario. Si sabes bien quien es tu cliente, no te preocupes, lo estas haciendo bien y lo puedes hacer mejor.

30 Más comentarios del lector Responder

CARMEN2/01/2014 18:01:53

¡Caramba!, iba a escribir casi lo mismo que "Uno que pasa por aki". No puedo estar más de acuerdo. La fidelidad, la generan las personas y su buen servicio y profesionalidad. La figura del Agente de Viajes, no ha sido valorada por algunos, que han pensado que saltándose el canal obtendrían más beneficios.... A veces las cosas no salen como uno tiene previsto ¿no? Sólo quería añadir una cosa más a lo que ha dicho el compañero/a: Los Agentes de Viaje tenemos mucho que decir ¡muchísimo!, y los hoteles que sepan aprovecharlo, saldrán ganando. Los que sigan con sus políticas de venta directa, estando por supuesto en su perfecto derecho, creo que irán perdiendo clientes, cada vez más. Los Agentes ya no vamos seguir trabajando en nuestras oficinas para hoteles que estén ofreciendo mejores precios o ventajas que las que podemos dar nosotros a nuestros clientes. Ahora tenemos mucha información, y vamos a velar por nuestros propios intereses. ¡ Y antes teníamos que haber empezado !.

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