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Hosteltur: Noticias de turismo
Un post de Jaime López-Chicheri

El impacto del social media y las redes sociales en la distribución hotelera

23 febrero, 2011

Hace no mucho me pidieron una formación para el Master de Revenue Management de la universidad Rey Juan Carlos de Madrid con la temática “El Impacto del Social Media y las Redes Sociales en la Distribución”. Aquí tenéis la presentación la cual explicaré al final de este post. La verdad es que me gustó mucho que contaran conmigo para este proyecto ya que me hizo reflexionas sobre el efecto real que ha tenido el Social Media en la distribucion hotelera.

Las Redes Sociales por el momento no son una herramienta potente de venta pero si de:

  • Análisis de mercados: Los usuarios y la competencia cada vez están más expuestos en internet lo cual hace que gracias a estas nuevas herramientas podamos conocer mejor a nuestra competencia (Benchmarking) y las necesidades de nuestros clientes así como la evolución de los mercados.
  • Comunicación “diferente”: Hasta hace no mucho la única presencia de una empresa en internet era su Web. Hoy día desde mi punto de vista una empresa tiene tres Webs:
    • La web que todos conocemos
    • Su blog
    • Su página de Fans en Facebook

Aunque todas ellas deban estar dentro de una estrategia comoún cada una debe llevar una comunicación diferente y cada una debe nutrirse y apoyar la estrategia de las demás.

  • Captacion de público Objetivo: Un blog por ejemplo que hable de un destino puede ser una referencia para público objetivo interesado en dicho destino. Una página de Fans puede captar a dicho publico por medio de Posicionamiento Social (recomendaciones de amigos, visionado de esta en páginas de amigos), Concursos (los cuales además podemos utilizar para nuestra estrategia de e-mail marketing), Facebook Ads (quizás la herramienta de segmentación más fuerte que existe hoy día en Internet)
  • Fidelización: Igual que en un bar te encanta que te conozca el dueño o el camarero en internet ocurre lo mismo. La posibilidad de interactuar con tus marcas preferidas y que estas te consideren importante para ellas es una potente herramienta de fidelización.
  • Atención al cliente: Punto muy relacionado con el anterior y al que más provecho están sacando la mayoría de las marcas.
  • Posicionamiento de Marca en la mente del consumidor: Dicen que la estrategia en Social Media es poco medible pero ¿Acaso algún tipo de publicidad es más medible que esta? Lo que está claro es que “si eres el único que vende botijos en Facebook por ejemplo tu público objetivo te tendrá en mente frente a otras marcas el día que quiera comprar un botijo.
  • Posicionamiento Orgánico (SEO): Ya lo deían mis amigos de Hotel en Red en este post aunque yo habría titulado el post “La influencia de las REDES SOCIALES en SEO” más que “la a influencia del Social Media en SEO” puesto que el Social Media abarca más que las Redes Sociales (objetivo principal del post que menciono). Añadiría entonces el EFECTO BLOG es decir los enlaces que puedes generar desde tu blog para posicionar tu página web y los enlaces que otras marcas que interactuen contigo en redes sociales seguro generarán hacia ti por el simple hecho de que les “caes bien”.
  • Geoposicionamiento: Quizás es algo que no todos se han dado cuenta de su importancia pero que cada vez está cobrando más importancia.

En resúmen, desde mi punto de vista por el momento pocos comprarán a través de tu “motor de reservas en Facebook” o de tu “aplicación Iphone” pero:

  • Te ayudarán a mejorar tu producto si se lo pides, de manera gratuita o a un coste residual y si aciertas con sus necesidades te comprarán.
  • Agradecerán tenerte cerca y siempre te elegiran frente a un competidor a quien no ponen cara
  • Te harán más caso que a aquellos que siempre dicen lo mismo
  • Empatizarán contigo y te defenderán si alguien te critica (Adprosumers)
  • Te apoyarán en tus estrategias de posicionamiento aun no siendo conscientes de que lo están haciendo.
  • Estaras preparado y bien posicionado para cuando los usuarios se habitúen a comprar a través de estas nuevas herramientas.

Para terminar el post me gustaría comentar algunos de los ejemplos de la presentación que he incluido al inicio de este post con el objetivo de que podáis coger ideas para aplicar a vuestros negocios. Iré entonces comentando cada una de las diapositivas que considere interesantes por lo que recomiendo tener la presentación bierta en una nueva pestaña.

Diapositivas 12 y 16 : Los usuarios de redes sociales son “muy listos” y están acostumbrados a beneficiarse de los mejores precios. ¿Porqué no considerarlos como un segmento y premiarles con descuentos solo para ellos?

Diapositiva 13 : Los amigos de Amic Hotels Han creado el concepto “Blog Room”. Un de sus mejores habitaciones a disposición de bloggers. A los bloggers nos encanta hablar de todo aquello que nos gusta. Un blogger que disfrute de una estancia en esta habitación seguramente escriba sobre ella (generando enlaces a la marca) y/ o le de difusión a través de sus diferentes redes sociales lo cual mejoraría sin duda la distribución directa de su producto

Diapositivas 14 y 15 : Cada vez más empresas deciden tener un motor de reservas en Facebook o en Smartphones. Por el momento no conozco ningún caso al que le haya sido rentable este hecho pero como digo es conveniente ir preparándose para cuando el usuario se habitúe a utilizar estos medios de compra.

Diapositiva 17 : Un estudio de http://mashable.com demuestra que aquellos motores de reservas que tienen opiniones positivas visibles cerca de este generan un de un 11 a un 20 % más de ventas y que los clientes están dispouestos a pagar de un 22 a un 45 % más.

Diapositivas 18 y 19 : Ya he hablado de la importancia de los concursos de facebook para generar fans de forma segmentada y captar direcciones de e-mail (probad la aplicación http://www.facebook.com/easypromos ). SI esto lo combinamos con una campaña de Facebook Ads la acción puede ser realmente efectiva.

Diapositiva 20 : Los Smartphones han hecho que la geolocalización sea realmente importante. Cada vez el usuario tiende más a buscar negocios de interés a través de estos. Por otro lado es importante conocer y controlar lo que se dice de nosotros en estas redes.

Diapositiva 21 : SI decides por ejemplo tener un blog de destino donde hables de atractivos de este, de eventos y demás no esta mal recomendar al final de ellos como opción que se alojen contigo e incluso atrayéndoles con una tarifa más competitiva para aquellos que vengan a través de tu blog creando así un nuevo segmento.

Del resto de diapositivas solo me gustaría hablar en general en relación a la interacción y el aprovechamiento del conocimiento que tenemos a nuestra disposición en la red:

El caso CENAFITURTECH (Diapositiva23): Ya son dos años los que mi amigo Juan Carlos San Juan organiza una cena de profesionales del turismo que se conocen a través de la red con motivo de FITUR. Ese año el evento ha tenido lugar en el Hotel Auditorium de Madrid. Creo recordar que fuimos más de cien asistentes a la cena y la gran mayoría de ellos de fuera de Madrid lo cual derivó en un Cocktail con el que el hotel no contaba y numerosas habitaciones para los asistentes a la feria sin olvidar la repercusión de este en redes sociales como Twitter.

Eventos (Diapositiva 31): Recuerdo lo dificil que era conocer los eventos y fiestas más importantes de nuestro destino y más dificil aún conocer las de otros destinos. Hoy en día lo tenemos a tiro de piedra. Como ejemplos pongo a Google Calendar que nos ofrece un listado de los días festivos de los principales destinos con el objetivo de hacer acciones segmentadas. Por otro lado un ejemplo que me encanta. Se trata de Eventosfera, una empresa que aglutina en su página web, con una aplicación de google calendar y con una aplicación Iphone la mayoría eventos 2.0 de nuestro país. ¿os imagináis el potencial de esto apra un responsable de distribución y/o Revenue Manager?

Espero haberos dado suficientes razones para estar presente en las diferentes nuevas herramientas que internet nos ofrece y que abráis la mente y no busquéis solo la venta directa como objetivo.

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Comentarios 2
Hola Mariluz, Gracias por tus comentarios respecto a la sesión. Me encanta el titular que nos ofreces: "las redes sociales, el nuevo segmento del siglo XXI"
Muchas gracias a ambas por vuestros comentarios. Elena, sin animo de hacer SPAM pero si con animo de ayudarte con tu problema de falta de tiempo para innovar te comento que nosotros ofrecemos formaciones con posibilidad de que sean gratuitas totalmente adaptadas a cada empresa por lo que si lo deseas puedes ponerte en contacto conmigo en jaimechicheri ( @ ) marketingsurfers.com