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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Informe de TripAdvisor

Dar respuesta a las críticas de clientes estimula las reservas

14 diciembre, 2019

Que los comentarios negativos impactan en la reputación de los hoteles y condicionan las reservas no es novedad, pero un nuevo estudio de Ipsos MORI para TripAdvisor asegura que si los propietarios de restaurantes o la gerencia de hoteles responden a las críticas, y lo hacen de forma amable y respetuosa, es más probable que los clientes compren.

En una encuesta a más de 23.000 viajeros y comensales de 12 mercados, incluido España, ocho de cada diez (79%) aseguraron que las respuestas personalizadas por parte de la gerencia hacen que las reseñas sean más útiles y el 77% dijo que es más probable que reserven en un hotel o restaurante “si el propietario respondía a la mayoría de las críticas”.

A su vez, el 67% señala que les resulta útil cuando pueden ver el contexto de las críticas negativas y las disculpas a los huéspedes por parte de la gerencia.

Si se responde en forma reflexiva a un comentario negativo, el 89% dice que “mejora la impresión del negocio” y un porcentaje similar (84%) reconoce que la respuesta cortés y respetuosas es importante cuando planifican su viaje

Fabrizio Orlando, Gerente Senior de Relaciones con la Industria de TripAdvisor destacó que "los resultados de esta encuesta muestran claramente la importancia de administrar las revisiones en línea” y que "si un propietario responde a una crítica, ya sea positiva o negativa, eso hace una verdadera diferencia en la percepción de una propiedad por parte del viajero y puede tener enormes efectos en el aumento de las reservas de habitaciones y reservas de mesas".

Cómo responder, según TripAdvisor

  • Preséntate y escribe tu respuesta como si estuvieras dando una introducción a tu negocio, puesto que clientes potenciales podrán leerlo.
  • Cuando respondan a una crítica negativa es importante compartir el resto de la historia, contextualizar qué estaba pasando cuando ocurrió el inconveniente o si se trató de una situación específica.
  • En comentarios positivos aprovecha para demostrar que están comprometidos a realizar mejoras continuas, retroalimentándose de los comentarios y dejando ver que las buenas experiencias no son una casualidad.

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