Engancha al consumidor en el proceso de búsqueda y compra

El secreto del éxito de Booking.com

La agencia online Booking.com domina una serie de técnicas para seducir a los consumidores que la hacen más fuerte que las webs de los hoteles.

Según explica la directiva Jenny Taaffe de iZest en el análisis que ha desarrollado, los consumidores van a las OTA para simplificar la búsqueda y obtener las mejores opciones. Y en esto Booking.com muestra sus ventajas.

En primer lugar, ofrece unas clasificaciones claras, con estrellas, textos y números que harán que el cliente no pueda equivocarse con seguridad; después ofrece mensajes de descuentos; luego los símbolos de pulgares hacia arriba muestran también al cliente qué camino tomar. Ofrece además una referencia sobre cuando se realizó la última reserva en ese hotel y cuántas personas están mirando ese establecimiento en ese momento.

Todo ello impulsa el interés del cliente por reservar. Taaffe los describe como “refuerzos positivos subconscientes”.

El secreto del éxito de Booking.com

Además hay mensajes que tranquilizan al consumidor cuando llega el momento de usar su tarjeta de crédito, como por ejemplo mensajes sobre la cancelación gratis, que contribuyen a que el cliente se sienta seguro en su proceso de compra. También durante esta fase de la compra les informa de cuándo fue la última reserva hecha en ese hotel y cuántas personas lo están mirando, un nuevo refuerzo. Otros mensajes que sale son “reserva ahora, sólo te llevará dos minutos” o “la confirmación es inmediata”. Las OTA hacen todo lo posible por mantener a los consumidores en sus webs, añade Taaffe. Incluso después de realizada la compra, les anima con mensajes del tipo “usted acaba de conseguir el mejor precio”.

Todo ello es muy diferente de lo que ofrecen las webs hoteleras que rara vez ofrecen mensajes tan tranquilizadores y que tampoco suelen ofrecer comentarios o valoraciones en gran medida. Taafe aconseja entonces a los hoteles: explicar a los consumidores por qué deben hacer una reserva en su página; tener una política de precios lo más simplificada posible; explicarles que es lo que no les vas a cobrar; mostrar valoraciones relevantes; y sobre todo “tranquilizar, tranquilizar, tranquilizar”, algo en lo que las OTA han demostrado ser excelentes.

Puede visitar e artículo de referencia en Tnooz.

 

Comentarios 4

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Pilar11/02/2014 11:02:13

Lo de tributar en paraísos fiscales o extorsionar a los hoteleros no lo mencionan y creo que son grandes factores de su éxito.

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Pablo12/02/2014 10:02:00

Cierto Pilar, y pedir mas comisión por ponerte en los primeros lugares, lavarse las manos si un cliente da un numero de tarjeta de credito falsa, cobrar comisiones por no show si no se les avisa inmediatamente, pedir flexibilidad a los hoteleros en cuanto a modificaciones y cancelaciones fuera de plazo por parte del cliente pero no ofrecer esa misma flexibilidad en sus rígidas políticas, etc...

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Quique12/02/2014 12:02:12

Al final, si no os gusta Booking, lo que tenéis que hacer es sacar vuestros hoteles de ahí y dirigir las ventas a vuestra propia web, donde podréis aplicar vuestras políticas de cancelación y nadie os extorsionará. Si no, no entiendo las quejas, creo que Booking no obliga a nadie a aparecer en sus listados.

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Roberto13/02/2014 10:02:59

Pilar y Pablo, aunque fuera verdad lo que decís (que lo es solo en parte), las acusaciones que vertéis contra Booking podrían aplicarse al 90% de los touroperadores y de las otras OTAs, que sin embargo no tienen el éxito de Booking.com. ¿Por qué? Ésta es la cuestión a la que intenta contestar el artículo. Lo demás son frustraciones que no vienen a cuento y que no ayudan a entender un caso de éxito tan llamativo.

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