Diario 5969 10.08.2020 | 18:47
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Facilitar al cliente la información y cohesionar protocolos

TTOO tras la COVID: simplificar en pro de la experiencia

5 julio, 2020
  • TUI ha desarrollado un sistema que ofrece a hoteles de terceros, siempre con el respeto a las normativas nacionales de los destinos
  • FTI ha considerado esencial facilitar al cliente una guía sobre las garantías que encontrará desde el aeropuerto al hotel
  • DER Touristik y Schauinsland Reisen han querido testar la seguridad antes de enviar clientes a Baleares en la prueba piloto

Los turoperadores europeos han centrado su operativa frente a la COVID-19 en cohesionar las directrices europeas, nacionales y empresariales, además de lograr ofrecer al cliente una información clara y asequible que le permita disfrutar de la experiencia sin preocupaciones. Este artículo ha sido publicado en la edición de junio de la revista Hosteltur.

L a turoperación está cobrando protagonismo en estos momentos de incertidumbres y en que el cliente tienen la necesidad de que se le ofrezca un producto cohesionado, controlado y seguro. Los grandes grupos europeos se están tomando muy en serio la implementación de programas que den tranquilidad a los viajeros y a las propias empresas, sin por ello interferir en las normativas locales. En estos momentos, el paquete turístico se revaloriza y la colaboración se hace imprescindible.

TUI Group ha creado un protocolo de seguridad sanitaria en 10 puntos para sus hoteles propios y los que opera en joint venture, mientras que ofrece a los establecimientos de terceros que comercializa la posibilidad de unirse, siempre respetando las normas del destino, según han explicado a HOSTELTUR fuentes del mayor grupo europeo. Añaden que, “por supuesto, los protocolos sanitarios y de seguridad nacionales son vinculantes para nuestros hoteles".

"Seguimos las instrucciones de las autoridades en cada país de destino al respecto, y además tenemos adicionalmente algunos estándares para nuestros hoteles de marcas propias”, explican desde TUI

Para consolidar esta línea de actuación científicamente y, como un servicio que actúa de refuerzo, “estamos trabajando con la compañía internacional experta en gestión de salud y seguridad Cristal International para proporcionar a todos nuestros socios hoteleros la información que necesitan para reabrir de forma segura”. Esto incluye listas de verificación, recomendaciones y webinar que han estado ofreciendo gratuitamente a los hoteleros con los que trabaja.

Diez focos de atención

El programa de 10 puntos elaborado por TUI actúa en cuatro grandes áreas: organización del hotel, ajustes respecto a la capacidad, higiene y desinfección y, por último, un programa de formación y entrenamiento continuo para los trabajadores. En la primera de ellas fomentará el check-in online vía website del hotel o a través de smartphone, establecerá reglas respecto a la distancia que deberán mantener los empleados con los clientes, que habrá de ser de entre 1,5 y 2 metros en áreas públicas, como restaurantes, pasillo y gimnasios.

El sistema en diez pasos de TUI identifica las principales áreas de trabajo con unas medidas imprescindibles.

Así, por ejemplo, las mesas sólo serán limpiadas cuando los clientes se haya retirado. En cuento a la planificación de la plantilla, trabajarán siempre en equipos fijos para mantener controlada la posible cadena de contagios. En cuanto a los ajustes de capacidad, los restaurantes limitan su capacidad significativamente al colocar mesas con al menos 1,5 metros de distancia. Para poder adaptarse a esta exigencia extenderán sus horarios de apertura, así como otros servicios del hotel.

También el entretenimiento y las actividades se restringen, permitiéndose solo aquellos que incluyen un número reducido de visitantes y se realizan sin contacto. La oferta de spa será adaptada así como el cuidado de niños en línea con las nuevas exigencias de los destinos y los países de origen de los clientes. En los trabajos de higiene y desinfección se incluyen el reparto de dispensadores de alcohol en gel para manos en los principales puntos donde se produzca contacto, en especial donde se sirva comida y bebida, donde se realicen actividades deportivas y en el lobby del hotel.

En las habitaciones se reforzará la limpieza y en especial antes de la llegada del cliente y cada vez que se produzca un cambio de huéspedes en las mismas, con especial cuidado en los baños y dispositivos como los mandos a distancia de los televisores. El self-service ofrecido como bufé se reducirá a lo mínimo. Siempre que sea posible, comida y bebida servida al cliente por la plantilla que siempre llevará mascarilla. El décimo y último punto del protocolo de TUI hace referencia al entrenamiento continuo de la plantilla para su formación en los protocolos por parte de auditores independientes.

Banco de pruebas

A mediados de junio la división alemana del grupo protagonizó el inicio de una prueba piloto en Baleares, en la que también participaron tangencialmente DER Touristik y Schauinsland Reisen. TUI Alemania fletó para la primera jornada un avión procedente de Düsseldorf con 165 pasajeros, de los que una veintena eran periodistas y el resto turistas que llegaban a Mallorca como el primer grupo de este tipo procedente del extranjero desde la declaración del estado de alarma. Los otros dos turoperadores prefirieron participar sólo con expertos que pudieran evaluar las condiciones de seguridad el proceso de viaje.

Para esta prueba no se realizaron a los viajeros test en origen. Sólo debían rellenar un cuestionario de salud en el avión, someterse a un control de temperatura y facilitar su teléfono y alojamiento durante la estancia para que las autoridades pudieran ponerse en contacto con ellos. En el caso de que alguno diera positivo, estuvieron previstos apartamentos para hacer aislamiento sin hospitalizarse así como la disposición del sistema sanitario como cualquier residente en las islas.

Objetivo: ofrecer la máxima tranquilidad

En el caso del turoperaror FTI Touristik, según explica a este medio Manuel Morales, FTI Group Head of Destination Spain & Caribbean, ha estado elaborando una documentación que supone recopilar y ordenar la información para ofrecerla en su web y a las agencias con las que colabora, entre ellas la red RTK, para que el cliente pueda tener una idea clara sobre lo que le espera en el viaje en cuanto a protocolos y medidas.

“La mayoría de los hoteles, y sobre todo las cadenas, tienen unos protocolos muy profesionales. Lo que nosotros hacemos es preparar una información muy completa para el cliente que compra el paquete turístico". explica Manuel Morales, FTI Group Head of Destination Spain & Caribbean

"El cliente no tiene que ir buscando la información sobre cada parte de lo que ha comprado porque entre otras cosas muchas veces no sabe ni con qué aerolínea viaja”, añade.

De este modo, el viajero no se tiene que parar a mirar tampoco los protocolos de compañías o incluso los del aeropuerto de origen y llegada. El objetivo es ofrecer toda esa información al cliente en el momento de confirmarle la reserva, con la documentación final, unos 10 o 12 días antes de la salida. Más por añadirle tranquilidad y comodidad que por certificar, ya que saben que la mayor parte del alojamiento está cumpliendo con las normas.

“No es fácil contar con toda la información porque hay hoteles que no tienen protocolo propio, como sí es el caso de nuestra cadena MP Hotels, que sí ha preparado un dossier. A quienes no lo tienen les estamos contactando para que nos digan cómo lo hacen. También evaluamos preparar algo genérico para los que no ha preparado su propio documento para comunicarlo”.

Rigor en las exigencias

En este último caso, la idea es garantizar a los clientes que hay unas mínimas exigencias que se cumplen. “Obviamente no vamos a permitir que el cliente salga de viaje sin tener la seguridad de que se van a cubrir los reglamentos en según qué destino”.

Por su parte DER Touristik ha creado el concepto ‘Hotel Relaunch’, que se fundamenta en tres fases y con el que quiere apoyar a sus socios hoteleros a reabrir, según explica el grupo. Se trata de un sistema al que los hoteleros podrán unirse respetando además del igual modo las directrices de la OMS, la Unión Europea y sus propios Estados. “Nuestro objetivo final es proporcionar a nuestros huéspedes conjuntos unas vacaciones sin preocupaciones mediante la máxima seguridad”; dice Ingo Burmester, CEO de DER Touristik para Europa Central.

En relación a su participación en el programa piloto de Baleares, el grupo señaló que prefería comprobar que todos los detalles tanto en hoteles como transporte funcionaban a la perfección en cuanto a la seguridad, para lo que ha contratado una compañía externa, y luego ya iniciar la operativa normal. De ahí que no enviara turistas. Así, ha firmado con la compañía Kneißler, un laboratorio de análisis externo, con el que ha estado analizando cómo se están cumpliendo las normativas de higiene para la protección frente al coronavirus en aeropuertos, transfers y hoteles en las islas.

La limpieza de las habitaciones se refuerza, especialmente antes de la llegada y tras la salida de clientes.

El sistema en tres fases de DER Touristik supone en primer lugar la creación de un plan de prevención específico para el hotel, comprobando que se cumplen todas las normativas y se capacita a los empleados; una segunda fase que es la implementación de las medidas de higiene y distanciamiento en áreas públicas; y una tercera que es la creación de un sistema para monitorizar el fun cionamiento del plan y realizar los ajustes necesarios en cada momento, con el objetivo de que se convierta en una medida a largo plazo. El turoperador también ha implementado un programa con las agencias de viajes colaboradoras. En el caso de Schauinsland-Reisen explicó respecto a su participación en el programa piloto que se trataría de una primera fase con empleados del grupo Iberostar y del propio turoperador. “Si funciona de manera positiva, tenemos previsto en una segunda fase invitar a personal de agencias de viajes para que conozcan y evalúen los procesos. Después tomaremos una decisión”, indicaron.

Defensa de los test en origen

Por su parte, el turoperador alemán Alltours ha defendido la necesidad de hacer test de la COVID-19 a todos los viajeros en origen antes de volar, incluso a pesar de que se sepa que el filtrado del aire de cabina en los aviones aporta seguridad. Así lo ha declarado el CEO del grupo, Willi Verhuven, a un medio alemán. “Para mayor seguridad, me gustaría que todos los pasajeros hicieran una prueba de coronavirus antes de su vuelo”. El objetivo al final será hallar el mejor sistema para prevenir e implantar a largo plazo.

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