Diario 5385 25.09.2018 | 14:46
Hosteltur: Noticias de turismo
Primer estudio de la Cátedra Meliá sobre intangibles turísticos y marca España

Déficit de trato y servicio en la oferta turística española

También se percibe una falta de capitalización de la imagen del país 20 febrero, 2014

El primer estudio de la Cátedra Meliá Hotels International de Estudios Turísticos revela un desajuste entre las expectativas de los turistas en torno al trato y servicio al cliente antes de viajar a España y su experiencia posterior. Por el contrario, el patrimonio histórico y cultural, la Naturaleza, las infraestructuras y la gastronomía superan lo que esperaban encontrar, por lo que, como ha reconocido el vicepresidente y consejero delegado de la cadena, Gabriel Escarrer, “existe una falta de capitalización de nuestra imagen en esos aspectos, porque les estamos sorprendiendo demasiado”.

Gabriel Escarrer por ello admite que “hemos de trabajar para mejorar el trato y servicio que prestamos a los turistas que nos visitan, porque es un factor diferencial clave en la competitividad de la marca España”. En este sentido pide “dar máxima prioridad a los recursos humanos en un modelo turístico de calidad, sobre todo en lo que se refiere a la Formación Profesional”.

Y es que, en su opinión, “no se está trabajando en fomentar la formación en turismo. Se han producido avances, y muchos, a nivel universitario, pero no ha ocurrido así en Formación Profesional. Prueba de ello es que no tienes problemas para encontrar a gente formada para ser futuros directores de hotel, pero sí para localizar mandos intermedios clave. Es una asignatura pendiente en la que el sector privado tenemos que trabajar mucho y de la mano del sector educativo, tanto público como privado”.

De izq. a dcha, la autora del estudio, Carlos Espinosa de los Monteros, Gabriel Escarrer, Marta Blanco y José Luis Zoreda, en la presentación del estudio.De izq. a dcha, la autora del estudio, Carlos Espinosa de los Monteros, Gabriel Escarrer, Marta Blanco y José Luis Zoreda, en la presentación del estudio.

La profesionalización del sector es, por tanto, “clave para impulsar la excelencia turística”. No en vano Escarrer ha destacado “el servicio como palanca para la fidelización, ya que una de las formas de llegar al corazón del cliente es a través de los intangibles, venderle experiencias y de este modo fidelizarlo”.

Durante años, añade, “hemos perdido clientes por falta de competitividad con los destinos del norte de África; ahora que han vuelto por la situación que viven esos países, debemos fidelizarlos. Pero España no puede ser un destino commodity, no podemos competir sólo en sol y playa, que es un producto muy bueno y por lo que nos visitan, pero tenemos que aportar algo más, complementarlo con servicio, seguridad, etc.”.

Alto valor de España como destino

España ostenta un alto valor como destino, con un 98,5% de los 3.000 encuestados para este estudio realizado en colaboración con la UIB (Universidad de les Illes Balears), satisfecho de su viaje al país. Este porcentaje se eleva al 99,9% que afirma que volverá en un futuro, y más del 90% recomendaría el destino por el servicio recibido.

Estos elevados porcentajes representan, según el Alto Comisionado de la Marca España, Carlos Espinosa de los Monteros, “una buena oportunidad para España como destino, porque casi ningún país, o yo diría que ninguno, puede ostentar unos índices similares”. También ha restado importancia a que en determinados aspectos no se hayan superado las expectativas de nuestros visitantes porque “es lo que suele ocurrir”.

Asimismo ha distinguido entre “los valores cálidos, como la simpatía, la amabilidad, la hospitalidad, etc., elementos de nuestro carácter que debemos conservar y todos somos responsables de ello; y los valores fríos, en los que tenemos peor imagen, como en la profesionalidad, la educación, el respeto cívico, en los que tenemos que poner énfasis para mejorar si queremos ser líderes en excelencia”.

Coincide así con el vicepresidente de Meliá, quien ha indicado que, a tenor de las conclusiones del estudio, “los atributos intangibles relacionados con el carácter español resultan mejor parados que los relacionados con el grado de profesionalización, que requieren de atención y trabajo de mejora”.

Una mejora que debe centrarse en el conocimiento de idiomas, iniciativa y predisposición, vocación de servicio, empatía, flexibilidad y capacidad resolutiva, los atributos peor puntuados en las encuestas.

Y es que, como ha afirmado la directora general de Turespaña, Marta Blanco, “el futuro del turismo nos lo jugamos todos en cada experiencia del turista, intentando no defraudar sus expectativas, sino logrando que la realidad las supere”.

Destinos competidores

En relación con los destinos competidores de la cuenca mediterránea, concluye Escarrer, “España logra una mejor puntuación promedio en los atributos asociados al servicio (amabilidad, simpatía, educación, vocación de servicio, hospitalidad, calidez…), pero debe trabajar más en profesionalidad, competencia, iniciativa y sobre todo idiomas”.

A pesar de ello España lidera las puntuaciones logradas en los atributos intangibles estudiados con un 51%, por delante de Italia (24%), Francia (18%), Grecia y Turquía (ambos con un 9%), Croacia (5%) y Marruecos (4%).

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 1
Enhorbuena por el estudio y, sobre todo, por poner sobre la mesa un problema que parece que muchos no quieren ver. Es sorprendente cómo muchos empresarios invierten dinero y esfuerzo en abrir establecimientos turísticos y, sin embargo, ahorran en lo único que no deberían escatimar: en la formación de su personal. Ojalá estas conclusiones no caigan es "saco roto" Gracias