Diario 5385 25.09.2018 | 20:44
Hosteltur: Noticias de turismo
A través de la gestión de comentarios positivos y negativos

TripAdvisor: ¿un medio de generar más negocio para mi hotel?

Las jornadas del ITH trataron de romper mitos, como el de la paridad de precios 21 octubre, 2011
  • Joantxo Llantada: “No sufráis a TripAdvisor, haced negocio con él”
  • Mark Nueschen: “El 50% de los clientes busca un precio mejor ¿no vas a participar en este juego?”

Gestionar los comentarios de TripAdvisor de forma activa y participar en el contenido que se ofrece sobre el establecimiento puede ser una vía para aumentar el negocio del hotel. Cada vez más consumidores acuden a los comentarios en redes sociales, hasta el punto de que un 50% prefiere no ir a un hotel sobre el que no puede acceder a opiniones en internet.

Así lo explicó ayer la Territory Manager de TripAdvisor para España y Portugal, Mercedes Sánchez, durante la Jornada “La influencia de internet en el proceso de decisión de compra del turista del S.XXI”, organizada por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) en Sevilla.

“No sufráis a TripAdvisor, haced negocio con él”, afirmó el responsable de Inteligencia de Mercados del Invattur, Joantxo Llantada. “Con todos esos millones de personas que están ahí”. Y es que, según puntualizó Sánchez, el portal cuenta con 50 millones de usuarios únicos al mes, “mucho más que los visitantes de cualquier agencia online. Cada minuto recibimos 26 nuevas contribuciones”.

Para romper con el mito del efecto negativo de TripAdvisor sobre los hoteles, destacó que más del 70% de los usuarios puntúan con un 4 ó un 5 (las puntuaciones más positivas). En cualquier caso la posibilidad de generar negocio transmitiendo una buena impresión al cliente se da tanto para los comentarios positivos como con los negativos. Sánchez puso varios ejemplos para demostrar la utilidad de responder siempre, para mostrar a los clientes “que nos preocupan, más allá de lo que pagan por nuestros servicios”.

Además, según los datos de TripAdvisor, el 71% de los usuarios valora positivamente una respuesta de la gerencia del hotel ante una opinión. La esperan tanto ante una valoración positiva como ante una negativa. Un 68% se decidiría por un hotel que contesta, si tuviera que decidirse frente a otro hotel que no contesta a los comentarios.

Conocer a los clientes y ofrecerles soluciones

Para Joantxo Llantada, ha llegado el momento de que los profesionales del sector salgan de su entorno seguro, “salir de nuestros despachos y testar nuestros productos”.

Las redes sociales y las diversas herramientas que existen en internet facilitan un mejor conocimiento del cliente. “Muchos tenemos un cargo, pero no sabemos quiénes son nuestros clientes. Y tenemos que saberlo para darles soluciones funcionales, y ofrecérselas en el iPad, en Facebook,… “.

Las incertidumbres económicas van a continuar, “pero la gente va a seguir viajando y va a haber oportunidades enormes en los años 2012 y 2013 con la diferenciación”. Y añadió que con las redes sociales ocurre como cualquier otra habilidad, hay un proceso de adaptación, pero “o nos ponemos a hablar el lenguaje del consumidor o tenemos un problema”.

¿Es deseable la paridad de precios?

Durante su intervención el responsable de Desarrollo Online de Hotelbeds, Mark Nueschen, planteó en su intervención si es realmente deseable la paridad de precios.

Consideró que sólo puede darse con una serie de condiciones: el mismo cliente, las mismas condiciones, en el mismo momento y siempre B2C”. Pero querer aplicarla en otro entorno podría ser contraproducente para el hotelero ya que podría perder la oportunidad de usar algún canal de distribución.

Nueschen sentenció: “El 50% de los clientes busca un precio mejor ¿no vas a participar en este juego?”.

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 2
Avatar pablomartin78 pablomartin78 hace 6 años
Nunca me ha parecido fiable Tripadvisor y dudo mucho de la honestidad de muchos de los comentarios. En el hotel donde trabajo incluso he recibido chantaje por parte de dos clientes "sugiriendome" darles una habitacion superior gratis a cambio de que no dejaran comentarios negativos en Tripadvisor. Es lo que me faltaba por ver, que los clientes amenacen, chantajeen y jueguen con los comentarios en Tripadvisor. ¿Se convertira Tripadvisor en una herramienta mas para que el cliente consiga descuentos y cosas gratis? Tampoco me parece honesto que trabajadores de hoteles entren en Tripadvisor a dejar comentarios positivos de los hoteles donde trabajan porque la direccion del hotel les "anima" a ello o que animen a sus amigos, familiares, etc. a que dejen comentarios positivos. Tampoco me parece honesto dejar comentarios negativos sobre hoteles de la competencia... Deberia haber algun tipo de filtro o control para que solo dejaran comentarios los clientes que se han alojado en el hotel, no todo el mundo. En fin, que no me parece una herramienta objetiva y la considero bastante poco pulida.
Leyendo este post muy interesante sobre TripAdvisor, discrepo con el comentario : "de responder siempre, para mostrar a los clientes “que nos preocupan, más allá de lo que pagan por nuestros servicios”. Lo que creo importante no es el hecho de contestar siempre sino como respondes. Las RRSS nos aportan un dialogo con nuestros clientes que hasta hace bien poco nunca hubieramos sospechado posible. Me parece que contestar por contestar quita credito al negocio. No hay nada peor que una respuesta impersonal en las RRSS. Y estas respuestas estan ahi en TripAdvisor, twitter y otras RRSS. El copia-pega y cambiar el nombre no funciona. Estoy convencido que hay que responder pero no a todos. Hay que demonstrar a nuestra clientela que les estamos escuchando, que tomamos en cuenta sus comentarios pero no caer en la trampa facil de obligarse a responder como cumpliendo con la check-list diaria de tareas. Bajo mi juicio, controlar lo que se comenta en las RRSS no conlleva a una respuesta automatica por parte del profesional. La respuesta tiene que ser personal y sincera. No sistematica.