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Un post de Ester Mascaró

Altos ejecutivos y hoteles: más allá de una cama confortable

Pequeña encuesta con resultados interesantes 4 noviembre, 2011

Una pequeña encuesta realizada por ehotelier.com deja claro que los altos ejecutivos manifiestan exigencias muy sencillas y de sentido común al viajar por razones de trabajo. No tiene validez científica, pero sí que es interesante el contenido: ¿es posible que los hoteles todavía no tengan clara la importancia del wi-fi gratis y veloz, del botellín de agua gratis y de las toallas de calidad?

Además de una cama confortable, una habitación tranquila, excelente aire acondicionado/ventilación/calefacción --lo mínimo exigible por cualquiera hoy en día--, ¿qué es lo que un alto ejecutivo le pide a su habitación de hotel?

Se trata de una encuesta realizada en EEUU entre los altos directivos seleccionados de una lista de empresas que venden más de 100 millones de euros al año. La encuesta, realizada por ehotelier.com se ha quedado pequeña al final, porque han obtenido pocas respuestas, pero aunque no sean científicamente demostrativas de nada, sí que dan una idea clara de las preferencias de los altos directivos cuando se alojan en un hotel por trabajo.

Internet, agua y simpatía

Lo que esos altos ejecutivos esperan de sus habitaciones, las llamadas en inglés C-suites porque están ocupadas por CEO y altos cargos directivos que en inglés empiezan por C, es lo siguiente, por este orden:

1. Acceso a internet de alta velocidad.

2. Un check-in cordial.

3. Agua mineral a su disposición en la habitación.

4. Ser reconocidos en el check-in.

5. Un check-ou “express”.

6. Diarios nacionales en la habitación por la mañana.

7. Toallas de alta calidad.

8. Posibilidad de “early check-in” y “late check-out”.

9. Servicio de desayuno en la habitación puntual.

10. Cafetera y café en la habitación.

11. Amenities de bienvenida.

12. Enchufes para recargar móviles o portátiles.

13. Servicio de despertador educado y puntual.

¿A que es sorprendente? Por la sencillez de las expectativas, y por lo sencillo que parece ser, para un hotel, cumplirlas.

Por lo visto, a los altos ejecutivos les importan mucho más este tipo de servicios que una gran profusión de canales de TV, buena iluminación, sillas ergonómicas o una tabla de planchar en la habitación. Incluso el minibar queda relegado a los últimos puestos de preferencias, igual que las películas de pago. Desde luego, parecen saber lo que quieren, pero nadie les puede acusar de exigir demasiado!

Poco exigentes, pero algo rácanos

Los altos ejecutivos estadounidenses no son muy amantes de dejar propina para el personal de piso: el 19% reconoció que no deja nada, y la propina media de los que sí dejan, es de 5,70 dólares (apenas cuatro euros). ¿Y cuál es el cargo que más les disgusta al verlo añadido en su factura final en el momento del check-out? Más de la mitad de los encuestados contestó que es el cobro por los servicios de internet y en segundo lugar, por el agua mineral.

¿Qué es lo que los hoteles podrían hacer mejor? La respuesta más común a esta pregunta es que podrían dejar de cobrar por los extras, además de tener internet gratis y de mayor velocidad. Otras respuestas fueron: disponer de agua mineral gratis, check-in y check-out vía teléfonos móviles y unos aparatos de televisión más grandes.

Pocas encuestas, aunque indicativas

Sorprende la sencillez de las peticiones de los altos ejecutivos, a pesar de que se trata de un sondeo de muy corto alcance, puesto que sólo se contestaron el 30% de las encuestas enviadas, en total 59…, 53 de las cuales eran de hombres. La edad media de los autores de las respuestas es de 47 años, y la encuesta se dirigía a los altos ejecutivos en relación a sus viajes domésticos en EEUU. Desde luego no se trata de un sondeo que pueda tomarse como totalmente significativo y científico, pero sí que muestra, a nivel indicativo, que los gustos de los altos ejecutivos son simples y pueden ser satisfechos por cualquier hotel.

¿El wi-fi gratis y de calidad, el agua embotellada gratis, un servicio amable y eficiente en el check-in y el check-out, diarios en la puerta, toallas de calidad…, son algo que ofreces en tu hotel? A mí me ha sorprendido la simplicidad de las exigencias, y todavía entiendo menos que muchos hoteles no las tengan claras a estas alturas.

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Comentarios 2
Las exigencias son la imagen de una serie de necesidades basicas que algunos hoteleros no quieren comprender. Si tu negocio hotelero está expresamente orientado al cliente de convenciones y congresos, ¿qué sentido tiene ofrecer wifi de pago?. Me recuerda al brillante negocio de un hotel de 5 estrellas londinense, de vender paraguas " de los chinos" en recepción los días de lluvia. ¡Hazte unos paraguas XXL con el logo del hotel y que te paseen la marca por la capital!... El análisis del segmento de mercado al que te diriges es absolutamente imprescindible si vas a por una parte del pastel en concreto. En el caso de dirigirse a un nicho aun más específico, el análisi ya se convierte en el pilar básico de la implantación estratégica. Si tienes los recursos para crear una C-Suite dentro de un hotel, es decir, un producto claramente diferenciado del resto de la oferta, posiblemente también tengas la capacidad de analizar los perfiles de clientes de tu hotel y aplicar una estrategia diferenciada para cada uno de ellos. Por último, prefiero abrir el minibar y encontrar 4 botellines de agua, a una minitalla de Larios dry gin
Avatar pablomartin78 pablomartin78 hace 6 años
Pues en España los hoteles deberian empezar a ponerse las pilas. Segun mi experiencia en varios hoteles de ciudad, con mayoria de clientes de empresa, os voy a aportar datos sobre cada uno de los puntos: 1. Acceso a internet de alta velocidad: En muchos hoteles de 4 y 5 * sigue sin haber wifi. Aun siguen con el ADSL. ¿Si llevas tablet, smartphone, netbook, etc... donde enchufas el cable de red? Aparte que en muchos sitios donde hay wifi lo tienes que pagar. En la tasquita de abajo de mi casa que es de lo mas cutre del mundo hay wifi gratis... 2. Un check-in cordial: Je je je, depende de quien te lo haga. Seguramente te lo hara un becario/a. 3. Agua mineral a su disposición en la habitación: El empresario piensa "¿por que dar algo gratis si puedo cobrar por ello?" 4. Ser reconocidos en el check-in: Con una rotacion de personal en puestos de atencion directa con el cliente de a veces el 70% cada vez que vayas al hotel te hara el check in alguien diferente, que no te conozca, que te pedria el DNI y la tarjeta de credito aunque hayas ido 50 veces al hotel. 5. Un check-out “express”: Con un solo recepcionista por turno y un becario de practicas al que no se le permite tocar el teclado del ordenador y mucho menos un datafono o el dinero de caja, seguramente te esperaras en la cola. 6. Diarios nacionales en la habitación por la mañana: Con suerte el hotel tendra a su disposicion 5 o 6 diarios nacionales, que volaran en el horario de desayunos. Diarios internacionales dificilmente los encontraras. 7. Toallas de alta calidad: Si tienes lavanderia en el hotel tendras las toallas mas cuidadas y te duraran mas. Si la lavanderia es externa te duraran menos y seran mas maltratadas. Tenlo en cuenta en el presupuesto del departamento de pisos... 8. Posibilidad de “early check-in” y “late check-out”: Early check in vale, pero ¿late check out? Si puedo cobrar por ello, ¿para que darlo gratis?, pensara el empresario... 9. Servicio de desayuno en la habitación puntual: ¿Hay suficientes camareros para dar ese servicio? 10. Cafetera y café en la habitación: Eso es en hoteles extranjeros, en España las robarian o se las llevarian pensando que son un regalo del hotel... 11. Amenities de bienvenida: Cada vez menos y de peor calidad, con la excusa de la reduccion de plasticos y envases por motivos medioambientales.... 12. Enchufes para recargar móviles o portátiles: Je, je, je. Todos tenemos en rececepion cargadores de movil procedentes de olvidos no reclamados. 13. Servicio de despertador educado y puntual: Con suerte tienes una centralita que hace llamadas automaticas. Las centralas no son educadas porque no hablan, pero son puntuales. Si quiero hacer las llamadas personalizadas y tengo 20 llamadas a las 7:00 de la mañana, la primera sera a las 7:00 pero la numero 20 seguro que no sera tan puntual...