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Edición España. Foro Hosteltur 2021

El cliente como foco principal en la estrategia pos-COVID de las empresas

14 mayo, 2021 Premium
  • "Lo primero que tenemos que hacer es escuchar al consumidor", afirmó Gabriel Subías
  • En opinión de Escarrer, la segmentación dará paso a la hipersegmentación, ya que el cliente “va a buscar experiencias más auténticas"
  • "Volver a dar seguridad al viajero hoy es nuestro desafío como gestores”, señaló Gabriele Burgio

La pandemia ha acelerado diversas tendencias que ya estaban presentes en el sector. Un proceso que también se puede apreciar en el comportamiento del consumidor, que “ha quemado tres etapas en una”, según expuso ayer Gabriel Subías, CEO de W2M, en el marco del Foro Hosteltur 2021. Participó en la mesa redonda titulada “Estrategias, toma de decisiones para consolidarse y crecer" moderada por Jorge Schoenenberger, socio director de la Industria de Transporte, Hotelería y Servicios de Deloitte España y EMEA. También intervinieron Gabriel Escarrer, CEO de Meliá Hotels International; Gabriele Burgio, presidente del Grupo Alpitour, y Miguel Ángel Sánchez, CEO de Avoris Corporación Empresarial.

Tras la crisis sanitaria muchas cosas serán diferentes, tanto para empresas como para consumidores. Sin embargo, Gabriel Subías no cree que vaya a haber nuevas tendencias en el ámbito del viajero, lo que ocurre es que se han acelerado las que ya se estaban definiendo, como la inmediatez, que es ahora más importante que nunca para los usuarios; además de la seguridad sanitaria y la sostenibilidad, pero “más allá de esto, lo que el consumidor ha hecho es quemar tres etapas en una”, indicó.

Destacó la importancia de escuchar al cliente, ya que “hay un montón de cosas que condicionan nuestro día y no debemos olvidar que nuestro foco es primero el cliente. Tenemos que entender qué cliente queremos”, agregó el CEO de W2M. Y para lograrlo, en el caso de su compañía, han desarrollado “un CRM transversal, una de las claves del proyecto que estamos poniendo en marcha. Es una visión del cliente totalmente transversal”.

"La intermediación no ha cambiado nada en su concepto, lo que han cambiado son los intermediarios, hoy se requiere otro tipo de valor añadido, otra serie de funciones", aseveró

Gabriele Burgio destacó el impacto psicológico que la pandemia ha tenido en determinados consumidores, especialmente en las personas mayores, que a la hora de viajar muestran cierto temor a enfermar en lugares donde no se les ofrezcan las mismas garantías sanitarias que en su país de origen, incluso ahora se preocupan más por las coberturas de su seguro de viaje. Por tanto, “volver a dar seguridad al viajero hoy es nuestro desafío como gestores”.

Al tiempo que pidió claridad a gobiernos e instituciones a la hora de establecer cuarentenas o el certificado verde digital, con el fin de aportar mayor tranquilidad y confianza a empresas y clientes.

De izquierda a derecha, Jorge Schoenenberger, Gabriel Escarrer, Gabriele Burgio, Gabriel Subías y Miguel Ángel Sánchez.

Para el CEO de Meliá Hotels International la percepción de seguridad también va a ser prioritaria en el medio y largo plazo, tanto en el destino como en el hotel, por parte del viajero.

Defendió que “las empresas tenemos que tener una estrategia clara de digitalización” y destacó que tanto los clientes como incluso los empleados de las empresas turísticas tienen una mejor valoración y mayor sensibilidad hacia “aquellas empresas que han estado a la altura y han hecho un esfuerzo en esos momentos tan difíciles”.

Gabriel Escarrer señaló que la segmentación dará paso a la hipersegmentación, ya que el cliente “va a buscar experiencias más auténticas y, por tanto, hay que buscar el valor añadido”. De este modo, “el commodity puro y duro, vender una cama o un desayuno, en un concepto de sol y playa no va a ser suficiente, va a ser necesario acompañarlo de otras cosas”, agregó

Los hoteles tienen que especializarse en aquellos conceptos únicos que atraigan al cliente”. Explicó que su compañía ha aprovechado los meses de parón por la crisis sanitaria para reformar muchos de sus hoteles y adaptarlos a esta nueva tendencia, como es la venta de experiencias.

Según Miguel Ángel Sánchez, las búsquedas del consumidor "se centran ahora en el corto plazo y en destinos nacionales, buscando sobre todo la seguridad y la tranquilidad". Y se mostró confiado en que los viajeros vayan a las agencias “para ser asesorados de forma segura a la hora de elegir destino”. Además, señaló que los clientes cada vez valoran más la sostenibilidad a la hora de elegir su lugar de vacaciones.

Insistió también en que es muy importante entender qué quiere el cliente y, en este sentido, apostar por la personalización de los productos.

Ofrecer mayor flexibilidad

El presidente de Alpitour detalló que la nueva estrategia de esta compañía trata de acercar de nuevo al cliente al turoperador, pero ofreciéndole mucha flexibilidad.

"El turoperador puede ser algo antiguo”, señaló, para aquellos clientes que hace ya un tiempo optaron por organizar los viajes por su cuenta, pero ahora que el cliente ha percibido cierto riesgo a la hora de viajar, según expuso Gabriele Burgio, creen que es un buen momento para animarle a organizar sus vacaciones a través de un operador.

Le proponen un concepto diferente. Ya no salidas obligadas en una fecha determinada, de sábado a sábado, por ejemplo. Ahora el viajero puede organizar sus desplazamientos cuando quiera y como quiera a través del sistema incorporado por la compañía italiana.

El directivo de Ávoris Corporación Empresarial también indicó que la flexibilidad es fundamental para que el cliente no sea reticente a hacer reservas.

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