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Edición España. Para lidiar con competidores no tradicionales

Los hoteles en EEUU utilizan sus mejores armas para plantar cara a Airbnb

Ofertas especiales y nuevos beneficios para los clientes fidelizados para volver a atraerlos 17 septiembre, 2021 Premium
  • Más ventajas en sus programas de fidelización, potenciar los de las grandes marcas y crear servicios únicos, además de ponerlos en valor
  • En un hotel los clientes ahora buscan políticas flexibles de cancelación, calidad, seguridad y la garantía de espacios limpios y seguros
  • El trato personal que ofrecen los hoteles es imbatible, y ahora están aplicando innovación para personalizar la experiencia del cliente

A medida que Airbnb y otras marcas de alojamiento no tradicional han ido compitiendo con éxito por los clientes hoteleros ofreciéndoles tarifas atractivas y más espacio por el mismo precio, los hoteleros han tenido que hacer uso de sus mejores armas para mostrar lo que les hace especiales, con el fin de volver a atraer a algunos de esos clientes. Entre estas iniciativas destacan más ventajas en sus programas de fidelización, potenciar los de las grandes marcas del sector y crear servicios únicos, además de poner en valor la calidad de servicio que los viajeros esperan de un hotel.

Los clientes, como ha constatado David Sangree, presidente de Hotel & Leisure Advisors, “buscan en un hotel una experiencia más sólida que la que pueden encontrar en un Airbnb o marca similar. Por ejemplo, si el dueño de una propiedad en Airbnb decide retirarla del portal, la única opción que le queda al cliente es empezar de nuevo la búsqueda. En el caso de un hotel es raro que ocurra tener que enviarle a otro por un caso de overbooking”.

Los hoteles de hecho, según ha subrayado Gabriel Ibarra, director de Ventas y Marketing de México Grand Hotels, “han sido capaces de atraer más viajeros que elegían Airbnb ofreciéndoles las mismas ventajas con un coste similar pero con muchos más beneficios”.

Las instalaciones de Kimpton Hotels, en la imagen el de Wilshire, en Los Angeles, suponen junto con sus servicios un elemento diferenciador y ventaja competitiva con respecto a los alquileres de corta estancia.

Y es que, ha añadido, “estos días por supuesto que todo el mundo busca algo más que precio. La hospitalidad es uno de los aspectos más esenciales de la industria, pero además de eso demandan políticas flexibles de cancelación, calidad, seguridad y la garantía de espacios limpios y seguros”.

Más ventajas en los programas de fidelización, junto con la variedad de experiencias que un hotel puede ofrecer a los clientes, siempre han sido elementos diferenciadores de sus competidores no tradicionales

En este sentido Jonathan Webster, vicepresidente de Alojamiento de Geronimo Hospitality Group, con cuatro hoteles boutique en Indiana y Wisconsin, ha destacado que “el trato personal que ofrecen los establecimientos tradicionales es imbatible. Y ahora están aplicando innovación para personalizar la experiencia del cliente, incluyendo servicios personalizados como la posibilidad de cenas privadas en la habitación, y fórmulas de cena y entretenimiento exclusivos en espacios de uso mixto dentro de sus instalaciones”.

Ahora más que nunca, en sus propias palabras, “los clientes están buscando experiencias que abarquen todo y seguridad. Ofreciendo varias opciones de comida, bebida y tiendas en un único espacio, los clientes pueden vivir esas experiencias de lujo sin tener siquiera que salir del hotel o incluso de su habitación, algo que los alojamientos no tradicionales no siempre pueden ofrecer”.

Los clientes, como ha señalado Webster, “cada vez más priorizan disponer de una conexión wifi de confianza, limpieza, comodidad y facilidades a la hora de decidir dónde pernoctar”. Los hoteles Geronimo, por ejemplo, disponen de una completa oferta para cenas y compras, gimnasios abiertos las 24 horas, altavoces bluetooth en la habitación y minibares surtidos.

Nuevos programas para diferenciarse y competir

En una ciudad con elevadas tarifas hoteleras y donde los establecimientos compiten activamente con todo tipo de alojamientos no tradicionales, el director del Ritz-Carlton de San Francisco, Stephen Power, ha comenzado a implementar algunos programas únicos para diferenciarse.

Entre ellos destacan las sesiones de “yoga disco en silencio”, que se desarrollan dos veces a la semana. El hotel invita a clientes y residentes a participar en una tabla de ejercicios con los cascos puestos, mientras escuchan música en su patio exterior de estilo zen. Con otro de los programas, “conserje de respiro”, quiere contribuir a cambiar la imagen de que los viajes a ciudades tienen que ser estresantes y acelerados. Para ello ofrece experiencias que van desde la recreación y la relajación a salir de compras con acceso VIP y tarifas exclusivas, oportunidades que desde luego no están al alcance de los clientes de Airbnb.

En sus espacios abiertos el Ritz-Carlton San Francisco alberga clases de yoga con los cascos puestos, enfocadas tanto a clientes como a residentes del barrio.

Los clientes del programa de “conserje de respiro” del Ritz-Carlton San Francisco, según ha explicado su director, “disfrutan de excursiones privadas para navegar por la Bahía y sesiones individuales de tai chi, experiencias personalizadas de compras en Saks Fifth Avenue y tratamientos relajantes en el Spa Nordstrom”.

Algunos establecimientos de Kimpton Hotels también están creando nuevas ofertas con ese mismo objetivo de diferenciarse de Airbnb y otros alojamientos similares. Algunos de ellos en Estados Unidos están ofreciendo de manera gratuita motocicletas a sus clientes más jóvenes durante su estancia, de manera que las familias puedan explorar unidas los atractivos turísticos de la ciudad, ya sea en cuatro o en dos ruedas.

Experiencias más que precio

No en vano los clientes, como ha indicado Dallas King, gerente general de área en R.A. Rauch & Associates, “van más allá del precio, porque la experiencia es más importante, especialmente después de un año de restricciones y planes cancelados. Los huéspedes quieren hacer uso de las instalaciones del hotel, así como de los beneficios que pueden conseguir siendo miembros de su programa de fidelización, ya sea poder hacer el check-in desde su móvil, acceso a salas vip, habitaciones garantizadas o políticas flexibles de cancelación. El precio sólo es una parte del paquete”.

Los hoteles de marcas fuertes tienen la ventaja de sus programas de fidelización, sus estándares de limpieza y de servicio al cliente. Disponer de una oferta sólida es fundamental, y con la mayoría de las marcas es un plus, ha asegurado.

A todo ello se suma el hecho de que, según ha concluido King, “los clientes ahora pueden disfrutar de volver a tener todos los servicios disponibles, como los gimnasios abiertos las 24 horas, la piscina y el spa, las distintas opciones de desayuno incluidas en el precio y un servicio al cliente las 24 horas. Quieren comida in situ, una tienda para comprar artículos varios y puntos o recompensas por su estancia. Y todo eso constituye una gran diferencia con respecto al modelo de Airbnb y otros alquileres de corta estancia”.

La información de referencia se encuentra disponible en la página web de CoStar.

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