Edición España. Debate en el Foro Turístico de UNAV

La pandemia tensa (aún más) la relación de IATA con la distribución

Jon Arriaga advierte del "hartazgo bestial" entre las pequeñas agencias con el lobby de las aerolíneas 20 noviembre, 2021

Después de asistir a la mesa redonda organizada en el Foro Turístico de UNAV del pasado jueves con el sugerente título de 'Adaptación a la forma de trabajar en la nueva normalidad de las compañías aéreas' sorprende que las agencias de viajes, consolidadores y GDS sigan aún trabajando con IATA, con la que siempre han tenido unas relaciones muy tensas que la pandemia han llevado al límite. Los representantes de las empresas Servivuelo, Cógelo Al Vuelo, VDT, Haiku Vuela y Travelport expusieron con todo detalle los agravios que ha sufrido el canal de distribución en su conjunto por parte de las aerolíneas en la crisis de la COVID-19, ya no solo por la demora en los reembolsos de los vuelos no utilizados incumpliendo la ley, sino porque han duplicado los costes por trabajar con el BSP, el sistema de liquidación de los billetes aéreos.

El CEO de Servivuelo, Jorge Zamora, recordó que durante la crisis sanitaria "ninguna aerolínea ha cumplido en este país la ley estrictamente que le obliga a efectuar los reembolsos en siete días". En todo caso cree que habría que hablar de "qué aerolínea lo ha hecho menos mal, porque todas lo han hecho mal".

Explicó que tras la declaración de la pandemia, desde IATA cerraron los reembolsos automáticos en los GDS, obligando a los distribuidores a solicitarlos a través de BSPLink, que es un sistema más complejo y que se alarga en el tiempo, y al mismo "retenían un dinero de los clientes".

El problema de fondo según Zamora es que la relación entre IATA y las agencias es "unilateral". El lobby de las aerolíneas marca unas directrices de obligado cumplimiento para las minoristas, que "cuando no se cumplen, se incumplen siempre de la misma parte", en referencia a las propias líneas aéreas.

De hecho, señaló que "a día de hoy, y con todo lo ocurrido, los defaults (impagos) de agencias en España a IATA son mínimos, pero nunca se plantea qué pasa con la insolvencia de las aerolíneas".

Expone el caso de Norwegian Air, que califica de "inaudito", porque "sigue vendiendo billetes y volando con total normalidad" cuando ha incluido en su concurso de acreedores los reembolsos. Los pasajeros solo han recuperado el 5% de sus pasajes después de una quita del 95%. "Nadie entiende esto", señala sorprendido.

Sobre este punto, considera que por parte de las autoridades se tenía que haber condicionado los rescates de las aerolíneas a que estas cumplieran con la devolución de los billetes anulados.

De izquierda a derecha: Jorge Zamora, Rubén Fernández, Irene Alamán, Manuel López, Endika Ormaeche y Jon Arriaga.

El director general de Retail de Cógelo Al Vuelo, Rubén Fernández, lamenta que después de lo sucedido "IATA no haya asumido sus responsabilidades".

Reclama a las aerolíneas que busquen soluciones, como la creación de "un fondo de compensación o algo similiar" que cubra las insolvencias para que no vuelva a suceder lo ocurrido en 2020 y evitar la situación de "desolación" y "desamparo" en que han quedado las agencias ante la demora en las devoluciones que han tenido que "cubrir de su bolsillo". "Ha sido descorazonador", ha dicho, porque "no hay una ventanilla a la que acudir para reclamar".

Para más inri, la respuesta de IATA ha sido un "alucinante" aumento de los costes del BSPlink, que se ha incrementado un 100%, según advirtió el CEO de Intermundial, Manuel López.

La directora adjunta del Grupo VDT, Irene Alamán, apuntó que el problema fundamental es que en la relación entre distribuidores y las aerolíneas "la balanza no está equilibrada". Criticó que, en vez de en las líneas aéreas, "la responsabilidad de los reembolsos ha recaído en los clientes y en las agencias de viajes".

Recuerda que a pesar de estos incumplimientos, las agencias han tenido que afrontar un "aumento de los costes" por el BSPlink y los ADM (penalización de IATA a las agencias por malas prácticas) y por las que Alamán advirtió con sorpresa que también cobran un gasto de gestión.

El director general TDCS de Travelport, Endika Ormaeche, entiende que desde IATA tuvieran que tomar una decisión "atípica" al ordenar paralizar los reembolsos, como una fórmula de "autodefensa para mantener las cajas de las compañías aéreas" con liquidez.

Ante lo sucedido con los reembolsos defendió la agilidad que aportan los GDS para su gestión frente al BSPlink, que los demora "entre siete y ocho meses".

Por su parte, el presidente de Haiku Vuela, Jon Arriaga, ha recordado que el lobby de las líneas aéreas "no solo ha desaparecido durante la pandemia, sino que está desaparecido desde hace tiempo". Apunta que "en todo momento se lavan las manos" y "continuamente nos dejan tirados a los pies de los caballos".

Arriaga ha criticado la pasividad de la Unión Europea ante esta situación, cuando a las agencias a través de la Ley de Viajes Combinados se les imponen determinados pagos pero en cambio ante los impagos de las líneas aéreas no toma medidas.

Y advirtió que entre las pequeñas agencias hay un "hartazgo bestial" por el trato recibido por IATA y muchas están cortando su relación con la asociación de aerolíneas y optan por contratar los servicios de los consolidadores aéreos. Vaticina que "en dos años habrá una cuarta parte menos de agencias IATA" en España.

Avatar redactor José Luis Ortega Periodista de Hosteltur

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