Análisis de Diana Ramón Vilarasau

US Airways: reputación en juego por un porno-twit

Análsis/ La aerolínea US Airways es la protagonista de muchos twits desde este lunes, envuelta en una increíble crisis de reputación debido a un inadecuado, por decir lo menos, porno-twit enviado como respuesta a una pasajera que insistentemente se quejaba por el retraso de un vuelo.

Las redes sociales y, en especial Twitter, se han convertido en prácticamente el primer canal de atención y comunicación con el cliente, solo que los mensajes, a diferencia que en los mecanismos tradicionales utilizados anteriormente, están expuestos ante otros miles de clientes, por lo que tan importante como la capacidad de respuesta inmediata son el tratamiento adecuado y el contenido correcto, porque toda protesta o queja y su efecto se viraliza vertiginosamente, sin posibilidad de echar marcha atrás.

US Airways: reputación en juego por un porno-twitUS Airways: reputación en juego por un porno-twit

En este caso, el contenido permaneció en la cuenta oficial de la aerolínea estadounidense por poco menos de 25 minutos. Sin embargo, los dimes y diretes entre la pasajera y el community manager de US Airways (ver imagen) se viralizaron y en los últimos minutos llegaron a sumar casi 3,8 millones impresiones y más de 1.700 tweets publicados por casi 1.500 usuarios, convirtiéndose en trending topic. Muchos han afirmado que no volverán a volar con la compañía y otros se preguntaban que de dónde saca la aerolínea al personal para que alguien de su equipo responsable de los medios sociales se atreviera a enviar un twit así a una clienta.

Las conjeturas sobre lo que sucedió van desde duras críticas a lo que se considera una verdadera grosería hasta los que piensan que se confundió de twit cuando enviaba la foto a sus amigos o que miles de pasajeros quejicas pueden llevar a la locura a los ya de por sí, en muchos casos, frikies communitys managers. Para ver varios de éstos puede buscarse por los hasgtags #usairways y #usairwayspicture

Lo cierto es que la aerolínea sí se ha tomado muy en serio el infeliz episodio y ha anunciado una investigación después de, qué duda cabe, despedir al responsable.

Moraleja: cuenta hasta 10 antes de responder cuando te saquen de tus casillas, o no hagas dos cosas a la vez.        

El desafortunado community manager del equipo de US Airways fue objeto de las más ingeniosas bromas.El desafortunado community manager del equipo de US Airways fue objeto de las más ingeniosas bromas.

Algunos twiteros prometían tener la fotografía cuestionada.Algunos twiteros prometían tener la fotografía cuestionada.

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