Formación hotelera

Cómo maximizar las conversiones de las reservas de hotel en el call center

Contar con un equipo del tamaño adecuado, e incluso formar a otros profesionales para complementarlo, resulta esencial

Un ingrediente clave para lograr un programa de ventas de reservas hoteleras de éxito es formar al equipo del call center en las más modernas tácticas de ventas para conseguir el máximo de conversiones de un cliente sobreinformado y multicanal, según afirma Doug Kennedy, presidente de Kennedy Training Network, proveedor de programas personalizados de formación y servicios de mystery shopping para la industria hotelera. Pero también hay otros componentes esenciales para conseguir el éxito continuo en el camino sin fin a la excelencia en la venta de reservas.

Las más importantes tácticas de ventas consisten en hacerse las preguntas adecuadas para descubrir dónde están en su decisión de compra, como “mientras estoy comprobando esas fechas, qué preguntas puedo responderle sobre nuestra localización y servicios” y entonces facilitarle seductoras descripciones que “narren las fotos que han visto online”.

Todavía demasiado a menudo los directivos sólo implementan el componente de formación en ventas y entonces, si miden los resultados, lo hacen exclusivamente a través de un test de llamadas de mystery shopping. Como explica Kennedy, “estando en el negocio del mystery shopping, ciertamente pienso que es importante, pero si estás buscando mantener a tu equipo en el continuo viaje a la excelencia en la venta de reservas, éstos son otros componentes para conseguir el éxito a largo plazo”.

- Saber cuándo están llamando. A pesar de la disponibilidad de mejor tecnología a precios más bajos de hoy en día, demasiadas oficinas de reservas todavía carecen de un adecuado seguimiento de llamadas disponible para su sistema telefónico y/o de su proveedor 900 de llamadas entrantes de larga distancia, con el fin de controlar la actividad telefónica por hora, día, semana y mes; llamadas caídas en estos mismos periodos de tiempo y porcentaje frente al total de llamadas; media de tiempo en espera y duración media de la llamada por agente.

Formación, medición de resultados y un adecuado programa de incentivos resultan claves para lograr el éxito. #shu#Formación, medición de resultados y un adecuado programa de incentivos resultan claves para lograr el éxito. Imagen Shutterstock

- Equipo de personal del tamaño adecuado. Hay que asegurarse de que el departamento de reservas tiene suficientes agentes para responder de forma realista a la actividad de llamadas que se reciben, para lo que es necesario disponer de los informes anteriores. Los recortes excesivos de presupuesto en este departamento sólo dañan los beneficios finales, no ayudan, por lo que, en lugar de observarlo con un paradigma de control de costes, se debería ver como un generador de ingresos.

- Formación cruzada de otro personal para cubrir el call center en periodos punta. Se debería cambiar la función de reservas de ser responsabilidad de una única persona o departamento a convertirse en una importante función que otros profesionales, como asistentes de ventas, personal de recepción e incluso camareras de pisos u operadores del servicio de habitaciones, puedan cubrir cuando sea necesario.

- Agilizar el trabajo complementario. Asegúrese de que a los agentes no se les pide alternar entre vender al teléfono y meter datos para rooming lists o reservas extranet. De lo contrario los agentes podrían apresurarse en completar sus llamadas para completar su trabajo complementario.

- Medir, medir y medir. En el departamento de reservas, como en la vida, tienes lo que puedes medir. De nuevo demasiados departamentos sólo miran determinadas métricas clave, impidiendo así ver una fotografía completa que les permita entender cómo lo están haciendo realmente los agentes. Por ejemplo, algunos sólo miran el total de reservas realizadas o de ingresos, pensando que el agente que vende más es automáticamente su mejor productor. Aunque generalmente éste suele ser el caso, cuando empiezas a observar la conversión por llamada a veces te das cuenta de que el primer agente en términos de ingresos/noches de hotel es tan sólo un captor de llamadas que mete prisa a los clientes indecisos o los devuelve a la web para poder atender al siguiente cliente que está listo para reservar. Hay que asegurarse de medir, por agente y por departamento, el total de ingresos, el número de reservas, el número de llamadas recibidas, el ratio de conversión por llamadas (número de llamadas vs. reservas) o al menos una base en bruto (todas las llamadas frente a todas las reservas), y el ingreso medio por reserva. Con el tiempo esto indicará si los agentes se toman su tiempo para hacer upselling y vender las habitaciones y paquetes con tarifas más elevadas.

- Implementar un plan adecuado de incentivos y reconocimiento. Muchos directivos no quieren ofrecer incentivos porque argumentan que “ya les pagan por hacer su trabajo”. Todavía pocos de ellos tienen el mismo argumento para su departamento tradicional de ventas. Es cierto que los empleados no deberían recibir un incentivo por hacer su trabajo, que consiste en ayudar al hotel a conseguir sus objetivos de ingresos cada mes. Por ello el mejor incentivo es establecer unos objetivos mensuales unos diez días antes de que empiece el mes, basados en las previsiones más actualizadas, y si se consiguen puede organizarse una celebración conjunta. Si se superan los objetivos puede repartirse entre el equipo un porcentaje de los ingresos adicionales.

La verdadera vara de medir para saber si un incentivo es eficaz o no es el entusiasmo con que los directivos están dispuestos a darlo. Si está estructurado de manera adecuada, deberían ser enfáticos cuando los agentes reciban grandes bonus.

De hecho implementar la formación en ventas de reservas es un ingrediente clave para conseguir el éxito en este campo, así como aplicar iniciativas de mystery shopping. El resto de componentes esenciales ya enunciados ofrecerán al equipo la guía del camino al éxito en el viaje sin fin a la excelencia de las ventas de reservas.

La información de referencia se encuentra disponible en Hotelmarketing.com.

 

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