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Encuesta SITA al pasajero 2012

Tecnologías anti-estrés para mejorar la experiencia de volar

8 mayo, 2013

Tecnologías como la facturación online o los quioscos de autoservicio proporcionan comodidad a los pasajeros, al mismo tiempo que reducen la congestión de los aeropuertos y, con ello, el estrés en algunas fases del vuelo. La encuesta de SITA al pasajero revela las tendencias de consumo y los puntos críticos sobre los que actuar, para quitar aún más estrés a la experiencia, y plantea otro reto al que se enfrenta la industria en cuanto a interacción con el usuario: la revolución de los móviles y redes sociales en turismo.

La séptima edición de la encuesta de SITA al pasajero, copatrocinada por Air Transport World, fue realizada en seis de los aeropuertos internacionales más importantes de las principales regiones del mundo: Abu Dhabi, Hartsfield-Jackson Atlanta, Beijing Capital, Frankfurt, Chhatrapati Shivaji de Mumbai y Sao Paulo Guarulhos de Brasil, cuyo tráfico conjunto anual asciende a 298 millones de pasajeros.

Tecnologías anti-estrés para mejorar la experiencia de volarTecnologías anti-estrés para mejorar la experiencia de volar

Incluye las opiniones y preferencias de 2.526 pasajeros de más de 70 países acerca de las tecnologías utilizadas durante las distintas etapas de un vuelo, desde su reserva hasta el embarque al avión.

Entre los hallazgos clave, el autoservicio sigue aumentando en popularidad entre los pasajeros que son receptivos a las nuevas opciones para equipaje, embarque y conexiones.

La penetración de los smartphones se ha incrementado aceleradamente: un 70% de los pasajeros lleva uno de estos dispositivos, lo que impulsará un fuerte crecimiento de las aplicaciones móviles en todas las fases del viaje. Llamó la atención, sin embargo, que los pasajeros aún no consideren una prioridad los servicios a través de las redes sociales, a pesar de que el 62% está activo en esas plataformas.

Lo más estresante de un vuelo

A menudo, algunas fases de un vuelo logran cambiar la excitación inicial del viaje por estrés: el paso por los controles de seguridad es la parte más estresante de un viaje para el 31% de los pasajeros encuestados por SITA, casi el doble del 16% que se decantó por el tener que hacer una conexión de vuelo, segundo mayor factor de estrés; mientras que en un cercano tercer lugar se colocó el check-in y la facturación de equipaje, seleccionado por el 12% de los encuestados. Les siguieron la recogida de equipaje y el embarque, entre otras (ver cuadro).

Lo más estresante de un vuelo.Lo más estresante de un vuelo.

Por el temor a perder el vuelo, la principal fuente de estrés para el 44% de los consultados son las largas esperas en colas y la pérdida de tiempo; para un 18%, los “cambios inesperados y la falta de información sobre los mismos” y el no tener el control para reorganizar el viaje cuando ocurre un imprevisto, se colocó en el tercer lugar con un 8%.

Sobre estos aspectos, los encuestados se mostraron receptivos a nuevas tecnologías como las actualizaciones del estado de vuelo a través del móvil y el auto-embarque, ambos con un 8,9%; y los quioscos para conexiones de vuelo, con un 8,7%.

¿Qué quiere el pasajero?

Por otra parte, la encuesta revela que el pasajero quiere un aumento del autoservicio y mayor control sobre su experiencia de vuelo. En este contexto, la popularidad del autocheck-in sigue creciendo: el 68% de pasajeros había utilizado algún canal de autoservicio, bien a través de la web de la compañía, quiosco en el aeropuerto, el móvil o la plataforma de una red social, y ha aumentado con respecto al 55% que lo había utilizado hace 12 meses.

La facturación del equipaje completamente automatizada es otro servicio que está reclamando el nuevo pasajero digital, ya que, su facturación en el mostrador de la aerolínea a menudo es el principal obstáculo para realizar el auto chek-in. A nivel mundial ocupa un puesto alto en el índice de tecnologías más atractivas para los pasajeros, así como quioscos para vuelso de conexión y la spuertas de auto-embarque.

La entrega o recogida dele quipaje es una de las fases más estresantes.La entrega o recogida dele quipaje es una de las fases más estresantes.

Precisamente, las aerolíneas están invirtiendo en tecnología que reduzca los tiempos de espera en los aeropuertos. Los resultados de la encuesta indica que el 74% de las compañías aéreas tiene previsto ofrecer un servicio de facturación de equipaje automatizado para el año 2015 que incluirá la auto-impresión de etiquetas para los bultos de equipaje.

Auto-servicios móviles: ¿punto de inflexión?

La encuesta SITA sobre las tendencias IT indica que las aplicaciones móviles y las páginas web serán los dos canales que dominarán la interacción con los pasajeros más allá de 2015.

Alrededor del 50% de las aerolíneas ofrecen actualmente la funcionalidad para el check-in a través del móvil, una proporción que aumentará a un 90% en 2015, por lo que se espera que se dispare el crecimiento de aplicaciones móviles de asistencia en todas las etapas del viaje. El check-in a través del móvil es utilizado por el 32% de los encuestados y tarjeta de embarque a través de estos dispositivos, por el 21%.

Tarjeta de embarque móvil.Tarjeta de embarque móvil.

No obstante, las páginas web de las compañías siguen siendo la plataforma más utilizada para el auto check-in, por un 79% de los encuestados, mientras que el uso de los quioscos de los aeropuertos ha aumentado a un 77%.

Compras por el móvil

En la actualidad, las compañías aéreas venden la mayoría de sus servicios online a través de sus web, de sus call center o de las agencias de viajes. El 74% de los pasajeros entrevistados había reservado online el día de la encuesta directamente a través de página web de la compañía aérea o por una agencia online.

La encuesta halló que sólo el 5% de los pasajeros había reservado por algún canal de autoservicio y venta directa – 2% por los kioscos, 2% por smartphone y 1% por las redes sociales- y por el call center, el 12%. Las aerolíneas esperan que para 2015 las ventas móviles aumenten del 2% al 7%.

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