Gestión de riesgos y seguros de viaje cobran protagonismo con la pandemia

Desde la primera adaptación que se hizo de los seguros de viajes en 2020, orientada a la cobertura frente a contagio durante la estancia, “hemos ido aprendiendo todos al ir descubriendo que pueden darse muchas situaciones en esta pandemia”, explica Manuel López, CEO de Intermundial. “Nos hemos ido adaptando para que, a pesar de la flexibilidad de las reservas, tuvieran una cobertura antes de viajar lo más amplia posible. También durante el viaje y en el regreso, para compensar al cliente”. Aún así hay imprevistos que no se pueden garantizar.

“Tanto el viajero como el que programa, agencias de viajes y turoperadores, tienen que pensar que puede haber todavía circunstancias que nos sorprendan a todos”, opina el CEO de Intermundial

En Intermundial han creado un mapa interactivo para acompañar a consumidores y profesionales, con información permanentemente actualizada sobre la normativa que debe cumplirse para viajar a cada destino. En este sentido, “veo la carencia de un certificado COVID único, apoyado por todo el sector y las instituciones, porque ese caos ha hecho que se retenga muchísima gente a la hora de viajar”, opina López.

Y es que respecto al cliente, “en este momento, parece que nos ha tocado la lotería porque hay muy poca gente que decida viajar sin seguro. Pero el problema es que la gente juega menos, viaja menos, y la industria aseguradora se ha visto perjudicada por un menor movimiento”.

La demanda ha aumentado exponencialmente, “podemos decir que por primera vez al 100%” y, tras la pandemia, “puede que baje un poco, pero el consumidor ha visto que nunca se le ha dejado sin asistir -en los seguros que tenemos en España-, y ante la expectativa de lo que pueda ocurrir más adelante, va a quedar una alta concienciación, además de la necesidad de contratar un seguro expresamente pensado para ese viaje”.

También “ha venido bien para darle un impulso de innovación al sector y se ha aprendido mucho de normativa, de cierres de fronteras, de fuerza mayor, etc.”, y ahora “desde el punto de vista de la agencia creo que debe ser más exigente con los aseguradores para que transfieran el máximo de riesgos, hay que tratar de que esté todo cubierto para darles tranquilidad a ellos mismos” porque la normativa de viajes combinados les hace responsables de muchos aspectos.

“Ciertamente, el cambio más notable se ha producido en la mentalidad de los clientes, que ahora ponen en primer lugar la seguridad y la salud en la organización de un viaje”, señala Josep García, director de Aon Risk Solutions

Y “se ha puesto en valor el trabajo que realizan las agencias, por lo que la confianza en ellas y la exigencia de buenos seguros de viaje se han puesto en un primer plano”.

“Opino que estos cambio perdurarán en el tiempo porque ya hemos visto lo que sucede al ahorrar con el seguro o no considerarlo vital en un viaje. Los clientes, a partir de ahora, comprarán ese tipo de productos, ya sea en sus modalidades de cancelación de viaje o de gastos sanitarios y atención médica en gran medida. En Aon ya hemos notado ese cambio y ese incremento”.

De prescindible a prioritario

“Si algo ha cambiado es la necesidad de información primero y compra después de seguros de viaje adecuados a las características de cada uno. Nos consta esa concienciación por parte del cliente final que con anterioridad a la pandemia consideraba secundaria la contratación de un seguro de asistencia en viaje y ahora es de los temas más comentados al concertar el viaje”. También las agencias han notado ese cambio porque el cliente ahora lo pide y exige que “el producto sea adecuado”, puntualiza García.

“Considero que la gente tiene memoria y va a seguir contratando, más allá de esta temporada tan difícil, seguros de asistencia en viaje y acudiendo, en un porcentaje más elevado, a una agencia buscando profesionalidad, información y seguridad”.

Un apoyo para la gestión

De cara al segmento de business travel, en septiembre de 2021 entró en vigor la ISO 31030 “que reconoce que el viajar forma parte intrínseca e indisoluble del puesto de trabajo y esto es realmente disruptivo, ya que por extensión las empresas tienen el deber legal y moral de gestionar los riesgos de viaje de sus empleados, algo que se refleja en múltiples jurisdicciones”, explica Alberto Malpartida, socio director de Tripcare.

Aunque ya existe jurisprudencia sobre este aspecto, y en España la Ley de Prevención de Riesgos Laborales contempla cómo, por ejemplo, el empresario debe garantizar la formación adecuada en materia preventiva en sus viajes profesionales, actuar ante situaciones de emergencia o informar al viajero de que se encuentra en grave riesgo y, en su caso, suspender el viaje, la nueva ISO supone un claro reconocimiento de la necesidad de ir más allá.

“El simple hecho de que una organización como la ISO -International Organization for Standarization- haya decidido que la gestión de los riesgos de viaje es un tema tan importante como para dedicarle una norma tan completa como esta, refleja su importancia y reconoce la necesidad de gestionarlo de forma responsable para conseguir eficiencias y mejorar la rentabilidad de las empresas, ya que el riesgo existe para el viajero y para la empresa -riesgo financiero, reputacional, de planes de continuidad de negocio, etc.-”. Entre los aspectos que introduce destaca “la necesidad de que las empresas tengan una política de riesgos de viaje, que regule la función de TRM -Travel Risk Management- avalada por la dirección de las empresas, que incluya las lógicas de autorización de riesgos de viaje, normas de comportamiento del viajero, así como normas respecto a tiempo libre en destino, para el denominado bleisure, sin olvidar requisitos de proveedores que participan en el viaje”.

Alberto Malpartida, socio director de Tripcare, durante un reciente congreso organizado por AEGVE.

La gestión de la autorización tendrá en cuenta toda una serie de aspectos que determinan el riesgo del viaje, llegando a detalles como las peculiaridades personales de viajero, que incluirán “historial médico, rasgos raciales, edad, estudios, identidad cultural, género y orientación sexual, experiencia en viajes anteriores, así como el comportamiento del propio viajero”. Además, externamente, posibles incidencias en destino como “como huelgas, revueltas sociales, fenómenos atmosféricos adversos, requisitos de entrada al país o nivel de riesgo en función de las ratios de COVID-19”.

Refleja además la influencia del “apetito de riesgo de la propia empresa”, que establecerá los riesgos que considera aceptables, la necesidad de evaluar los servicios y proveedores (por ej. para restringir el uso de determinadas aerolíneas), de que la organización cuente con suficientes datos para la toma de decisiones o de “tomar conciencia de la necesidad de que los viajeros estén cubiertos con seguros de viaje y de asistencia, así como pólizas especiales que cubran los posibles huecos que puedan existir -seguros de extorsión, secuestro y evacuación-”, entre otros aspectos. De este modo, “la nueva ISO complementa su normativa con la creación de un comité de riesgos de viaje”.

En estos momentos, la gestión de riesgos ha pasado a ocupar un lugar predominante. En todo foro “este apartado es el que tiene más importancia, por encima de los objetivos económicos, la COVID-19 por desgracia nos ha convencido de que gestionar los riesgos de viaje con seguridad es vital”, comenta Malpartida.

Como toda ISO, esta norma es de carácter voluntario y ha sido creada para dotar de mayor eficiencia y rentabilidad económica a las empresas. En el caso de las agencias especializadas en business travel, “dará facilidades a las TMC -Travel Management Company- que puedan ofrecer a las empresas los mecanismos necesarios para implementarlo y el hecho de que la agencia tenga conocimientos y experiencia en la ISO 31030 seguramente forme parte de algunos requerimientos de licitaciones y concursos”, representando además una forma de que estas agencias eleven sus prestaciones.

“Creo que la gestión de riesgos de viaje representa una oportunidad de mejorar el servicio de las TMC con una gestión responsable de sus servicios, donde los viajes se verán reducidos y que la gestión de los riesgos representa un servicio fundamental para ellos.

La agencia que considere que no es su responsabilidad creo que se equivoca”, indica. “Todo viajero debe de ser informado y la responsabilidad es triple: individual del propio viajero, de la empresa (por la Ley PRL) así como de la TMC, implica a todos los actores, también a los proveedores finales”.

El reto de los turoperadores

“Constantemente analizamos la situación y adaptamos tanto los recursos, como nuestra capacidad a las condiciones del mercado”, explica Manuel Morales, Group Head of Destination en FTI Group. ”Siempre pensando que el cliente esté en el centro de nuestras actuaciones”. Debido a la situación actual, “por supuesto le damos al cliente la máxima flexibilidad en el momento de reservar un viaje”, incluso “lo recomendamos”. Con una tarifa específica permiten cambios “sin importar el motivo, puede ser la situación actual de COVID, o simplemente otros motivos personales”.

Desde el inicio de la pandemia “se ve claramente la tendencia de que el cliente compra más de último minuto, es una realidad. Obviamente, nos adaptamos con respecto a la compra y confección a esta tendencia, por lo que es verdad que las clásicas temporadas se diluyen un poco en aquellos destinos que tienes operativa todo el año”.

Por su parte, el CEO de TUI, Friedrich Joussen ha comentado que los constantes cambios en los requerimientos y restricciones han exigido una enorme capacidad de adaptación a las empresas y TUI ha brindado flexibilidad gracias a su modelo integrado, que controla todos los pasos dentro de la cadena de valor y “podemos tomar decisiones rápidas y coordinadas”. Y añade, “cuando abrimos hoteles en un destino, configuramos un plan de vuelo, tenemos el avión para operar la ruta y los equipos in situ para cuidar de nuestros clientes”