Peticiones de reserva denegadas: cómo transformar el reto en oportunidad
Datos desconocidos de la demanda de los que el hotelero puede sacar partido
Publicada 13/05/22 -Actualizada 10/06/22 02:00h
- Ante la falta de disponibilidad se puede intentar “rascar” alguna habitación de otros canales de distribución o de algún cupo no completado
- Ante la falta de habitación para una determinada ocupación se pueden transformar dos comunicadas en una familiar u ofrecer una superior
- También puede interesar ajustar ligeramente alguna restricción para lograr un buen puñado de reservas adicionales que se están rechazando
Una de las grandes ventajas de la venta directa son los datos que genera. Así lo ha subrayado Pablo Sánchez, responsable de Desarrollo de Negocio de Mirai, quien ha reconocido que “hay algunos que se conocen bien y explotan, como los relacionados con Analytics o con las reservas recibidas que, bien analizados, pueden dar pistas para mejorar y sugerir oportunidades. Pero también hay otros muy interesantes que no son tan conocidos, como las peticiones que llegan al motor de reservas, las requests, sobre todo las denegadas, que ofrecen muchas oportunidades de mejora”.
El tráfico de la web del hotel, según ha advertido Pablo Sánchez, “no siempre representa la demanda real y puede desvirtuar los resultados de conversión, porque no sólo la alimenta el cliente directo -al ser visitada por ejemplo por los de turoperadores que quieren conocer mejor el hotel, no comprar-, además de que algunos van directos al motor a través de los metabuscadores”.
Las peticiones al motor, sin embargo, como ha destacado, “aportan una información muy valiosa y cualitativa que merece la pena analizar, porque cada vez que alguna persona tiene verdadero interés por el hotel pregunta de manera detallada por lo que busca. Si la respuesta del hotelero es negativa, está por tanto “rechazando demanda”, es un escenario que se suele pasar bastante por alto pero que, si se analiza bien, puede ofrecer muchas oportunidades de mejora”.
“Estamos dejando escapar a los usuarios en los que ya hemos invertido cierto esfuerzo y dinero para atraerlos en la parte superior del funnel de marketing-ventas web, con campañas de marketing que generen el tráfico que necesitamos y una buena web, a los que respondemos negativamente a su petición al motor de reservas sin darles alternativas. Difícilmente acabarán comprándonos algo y muchos acabarán reservando en la competencia”, según Pablo Sánchez
Las peticiones de reserva suelen denegarse por tres motivos, como ha explicado el responsable de Desarrollo de Negocio de Mirai: “Por falta de disponibilidad (parcial o total) en las fechas demandadas; por no disponer de habitaciones que puedan albergar la ocupación requerida; o por no cumplir con las restricciones establecidas para ese periodo, como estancia mínima o máxima”.
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Con datos actualizados y detallados de estos casos, “se puede incluso estimar el valor de negocio que suponen -aplicando el ADR y conversión para esas fechas- y así ser conscientes del potencial de negocio a nuestro alcance. Siendo un poco flexibles y creativos, suele haber soluciones que podremos accionar en función del negocio potencial”.
¿Qué hacer con esa información?
Ante esos tres motivos que pueden provocar denegar una petición de reserva, Sánchez ha propuesto alternativas para enfocar la solución:
- “Cuando falta disponibilidad se puede intentar “rascar” alguna habitación de otros canales de distribución o de algún cupo no completado, verificando reservas dudosas, o sobrevender alguna si sabemos que tendremos cancelaciones/no shows.
- Si el problema es no disponer de habitación para albergar cierta ocupación, como el clásico dos adultos más tres niños (familia numerosa), seguro que hay alguna manera de proponer una alternativa interesante, como transformar dos habitaciones comunicadas en una familiar o añadir esa ocupación en alguna superior que permita colocar una cama portátil extra.
- O, viendo el potencial detrás de las peticiones denegadas, igual interesa ajustar ligeramente alguna restricción para lograr un buen puñado de reservas adicionales que ahora se rechazan”.
Pablo Sánchez ha asegurado que “existe un buen potencial de mejora si entendemos bien las razones que hay detrás de estos casos y pensamos en formas para transformar este reto en oportunidad”
Peticiones al motor de reservas
Además de la demanda rechazada, las peticiones al motor de reservas son también, en palabras del experto, “un buen indicador de la demanda general del hotel al suponer un porcentaje relevante, lo que hace que sea una fuente de datos “estadísticamente significativa”. Asegurando la calidad y explotándola adecuadamente, puede ser una información muy interesante que permita al hotelero ganar agilidad, ya que la información la puede tener casi en tiempo real, para mejorar la gestión de ingresos o afinar sus campañas de marketing”.
Estos datos permiten al gestor, según ha añadido, “contrastar qué cantidad de peticiones recibe, cuándo, para qué fechas de estancia, de dónde vienen, cuáles no puede atender por cada tipo de motivo de los tres vistos, y hasta dónde podría llegar cada temporada”. En suma, “mucha información que puede aportar pistas de oportunidades para mejorar”.
“El canal online, especialmente el directo, tiene una anticipación menor a la de otros y, cuando llega su momento álgido en temporada, es frecuente que no quede cupo con el que jugar, lo que puede llegar a suponer una cantidad muy relevante”
La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.
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