Objetivo de Trip.com: convertirse en la OTA número 1 de Europa
Aplicar la tecnología para cuidar la experiencia del cliente, su máxima preocupación
Publicada 30/06/22 -Actualizada 25/07/22 02:04h
- “El sector siempre se ve afectado por factores exógenos, ya sea crisis económica, pandemia o guerra, pero la demanda siempre vuelve”
- “El reto de los precios de cara al próximo año nos preocupa, pero lo que más nos importa es cuidar la experiencia del cliente”
- “La clave es escuchar al cliente: al hotel le gustaría que toda su venta fuera directa, pero el cliente prefiere gestionarlo en una app”
Andy Washington, director general del Grupo Trip.com en Europa, no ha ocultado su intención de pasar de ser una de las tres grandes OTA en el Viejo Continente a liderar el ranking cuanto antes, utilizando la tecnología para cuidar especialmente la experiencia del cliente. Washington ha participado en la última edición de Phocuswright, celebrada esta semana en Amsterdam.
Andy Washington ha reconocido que ser la OTA número uno en el Viejo Continente les va a llevar su tiempo, además de importantes inversiones en equipos y tecnología: “Asia volverá a tirar del carro, pero la mayor inversión se destinará al crecimiento en Europa. En el sector turístico hay espacio para todo el mundo y nosotros queremos ser muy fuertes en la oferta alojativa, pero es un proyecto a varios años”.
“Somos una de las tres grandes OTA del mundo, pero en Europa somos como una startup, por lo que debemos preguntarnos qué necesitamos hacer basándonos en el conocimiento del cliente, los datos y la tecnología. Tenemos la inversión y el talento, las bases para seguir creciendo con economías de escala”, según ha apuntado Andy Washington
La clave de su éxito reside, en palabras del directivo del Grupo Trip.com, en “ser mejor en todo, más que encontrar un nicho en el que ser el mejor, porque esta industria se encuentra en constante movimiento. En temas de sostenibilidad, y siendo una OTA de turismo de masas, debemos escuchar a los clientes y adaptarnos a sus gustos y necesidades”.
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Super app
Unos gustos y necesidades que pasan por gestionar todas las fases de su viaje a través de una única aplicación, teniendo en cuenta además que “las nuevas generaciones lo hacen todo a través del teléfono”.
Por ello están invirtiendo en una super app “para que el usuario realice todos los procesos en nuestra aplicación, servicio al cliente incluido. Para ello tenemos a 10.000 técnicos trabajando en China, además de colaborar con socios externos para poder responder a las necesidades de los futuros clientes”.
“Utilizamos los datos para entender qué es lo que quiere el cliente, sentirse único y especial, porque eso es lo importante, no lo que quiere la empresa. Debemos continuar evolucionando de la mano de la tecnología porque las cosas cambian y el comportamiento del cliente es muy diferente. Las empresas que han vuelto más fuertes tras el coronavirus son las que más han invertido en tecnología”, según Washington
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