Pasos para avanzar en digitalización de procesos operativos en hoteles
Los hoteles deben tener una clara estrategia, hitos a lograr y tecnología que les acompañe
Publicada 27/03/24 -Actualizada 29/03/24 22:36h
- Gracias a la IA Quicktext ofrece nuevas oportunidades en su asistente virtual para todos los canales digitales, con un seguimiento proactivo
- Hotelkit permite optimizar y automatizar procesos, controlando todo lo que está pasando en el hotel y haciendo más eficiente al equipo
- Takyon refuerza la venta directa, único canal donde la reserva puede transformarse en un bien digital que el cliente puede revender
Benjamin Devisme, CEO de Quicktext, ha reconocido que “el hotelero suele invertir tarde en transformación digital, cuando ya tiene encima el problema, porque en los establecimientos poco digitalizados el ser humano está compensando todo lo que no hace la máquina, y de ahí las plantillas numerosas, los sueldos bajos, trabajos sin sentido como picar reservas o contestar al teléfono siempre lo mismo”. Por ello aboga por “desaprender para volver a aprender”. Devisme ha participado en la tercera edición del Data & Revenue Camp de BR Group, celebrada en el hotel Cap Negret, junto a Teresa de Pablo, responsable de Hotelkit para España y Latam; Petya Yaneva, cofundadora y directora financiera de Nivimu; y Cristina Arano, responsable de Takyon para España; con Juanda Núñez, CEO de Smart Travel News, como moderador.
Los expertos han recomendado los pasos a seguir para llevar a cabo una adecuada digitalización de procesos operativos en el hotel. Para Benjamin Devisme lo fundamental es que haya “una estrategia clara detrás, ya que no se trata de ir apagando fuegos porque así no se llega muy lejos. Hace falta visión para elegir la tecnología que realmente te va resolver tu problema, porque aquí también tienes lo que pagas”.
A ello Teresa de Pablo ha añadido que “el hotelero debe tener claro qué objetivos quiere conseguir y cómo trabaja”; mientras Petya Yaneva ha incidido en la necesidad de asumir “el choque cultural que puede suponer este cambio; un cambio cuyas consecuencias hay que poder medir y analizar para poder progresar”.
Y es que la tecnología, como la ha definido Devisme, “es un proceso, no un producto, por lo que el hotelero se tiene que plantear si va a ser válida en cinco años, más allá de tapar agujeros. Además es que tiene su ritmo, por lo que hay que respetar los tiempos -y la temporalidad- del hotel, porque no todos están listos para hacerlo en un determinado momento”. Por su parte De Pablo apuesta por “ver la tecnología como una inversión, no como un gasto”.
Nivimu facilita, ha explicado Petya Yaneva, “una gestión eficiente del capital humano, eliminando tareas repetitivas que no aportan valor y frustran a la plantilla, para poner verdaderamente a las personas en el centro y que esas tareas administrativas las haga la máquina. Así mimamos al personal logrando el binomio empleado feliz, cliente feliz”
Debilidades en el proceso
Un proceso que presenta ciertas debilidades, según han señalado los expertos reunidos por BR Group:
- Muchas veces, en palabras de Petya Yaneva, “nos encontramos con un Frankenstein en los sistemas del hotel, con tecnologías que no se hablan entre ellas, ni datos para poder analizar”; por lo que, como ha subrayado De Pablo, “estamos pensando en inteligencia artificial y tenemos las bases sin cubrir”.
- Los empresarios y profesionales del sector, según ha recalcado Cristina Arano, “tampoco se atreven a probar, lo que deben hacer aunque no sepamos cómo funciona, para aprovechar todo lo que nos ofrece la tecnología”.
- Lo que ocurre, como ha recordado el CEO de Quicktext, es que “no pueden probar todo porque cuesta dinero y todo cambia muy rápido, pero el hotel es como un barco de carga, cuesta mucho cambiar el rumbo. La externalización de su función de I+D puede ser una opción, pero teniendo claro siempre que debe responder a las necesidades del hotel y no a la de sus proveedores. Porque hay tantas aplicaciones tecnológicas que todo se satura y se produce un bullicio de ideas nuevas que no son aplicables a todos los hoteles”.
- Para aplacar este bullicio Yaneva ha sugerido “no buscar una tecnología sino un partner tecnológico que acompañe al hotelero en el camino, teniendo siempre clara una estrategia de lo que se quiere conseguir en tres o cinco años y depositando toda la confianza en él porque sabe cómo aplicarla”.
- En esta misma línea, según ha concluido Devisme, “no debe hacerse cargo de algo que no pueda gestionar, porque antes de aplicar la inteligencia artificial (IA) ha de actualizar la gestión del dato interno del hotel. Si el sistema de reservas no es competitivo con ChatGPT, no será responsabilidad de la tecnología sino del hotelero, porque la IA va a tener un impacto en nuestras vidas similar al de la llegada de internet, ante lo que el empresario y el profesional deben asumir la responsabilidad de ese cambio progresivo, que será brutal”.
- Una responsabilidad que incluye asimismo, como ha agregado, “la formación del equipo humano para aportar valor, porque es algo que no se puede hacer de un día para otro; hay que actuar ya porque si no no se llegará a tiempo”.
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