Innovación hotelera

Seis errores en las webs de hotel

La web debe contar con imágenes ilustrativas, comentarios y una clara llamada a la acción

El proceso de reserva de vacaciones y hoteles ha recorrido un largo camino desde los días de los folletos y el telex en los 90. Sin embargo, todavía hay mucho que hacer. Resulta irónico que a menudo termines necesitando otras vacaciones después de navegar durante horas por internet intentando reservar unas.

Siguiendo una reciente encuesta y la propia experiencia de la consultora Carly Barnes buscando en webs de hotel tanto desde el punto de vista del cliente como del propietario, he aquí algunos de los errores más importantes que cometen estas páginas en facilidad de uso.

1.- Sin imágenes

¿Hay algo que tu hotel quiera esconder? ¿Por qué no hay imágenes? Para muchos de los usuarios las imágenes reales de la habitación son el factor decisor. Los viajeros querrán conocer cómo son las habitaciones antes de reservar. Muchos establecimientos tienen la tendencia de mostrar imágenes emocionales como la de una feliz pareja en el hall. Aunque puede funcionar, no muestra al cliente cómo es la habitación ni qué pueden esperar del establecimiento si reservan. Las fotos de archivo siempre deberían ser el último recurso. Cuando se refiere a las vacaciones, una imagen realmente vale más que mil palabras.

2.- Sin credenciales ni comentarios

Aunque en la decisión de un cliente de comprar online entran en juego un gran número de factores, ninguno es tan importante como la confianza. A pesar del crecimiento de los últimos años de esta tendencia, mucha gente todavía se siente incómoda comprando y reservando sus vacaciones en internet. Los clientes sólo comprarán si se sienten seguros y confían en la empresa. Por lo tanto es obligatorio que incluyas en la web protocolos y estándares aceptados por la industria como los certificados SSL. Un certificado SSL crea un enlace encriptado entre un servidor y un navegador para asegurar que todos los datos transmitidos permanecen ocultos y seguros.

Cualquier cosa más allá de unos pocos segundos y los visitantes habrán presionado el botón para volver y tú habrás perdido un cliente. #shu#Cualquier cosa más allá de unos pocos segundos y los visitantes habrán presionado el botón para volver y tú habrás perdido un cliente. Imagen Shutterstock

También deberías incluir comentarios del hotel en la web, porque el cliente puede que no se fíe del hotelero pero sí de otros consumidores. Asegúrate de ofrecer información completa de contacto para que tus clientes se pongan en contacto contigo si lo necesitan.

3.- Webs de descarga lenta

Una web lenta casi definitivamente empujará a los clientes a irse, antes incluso de que hayas tenido la oportunidad de hablar con ellos. Cualquier cosa más allá de unos pocos segundos y los visitantes habrán presionado el botón para volver y tú habrás perdido un cliente. No sólo eso, sino que además puedes tener un serio impacto en tus rankings de SEO porque la velocidad de la web también se premia en los algoritmos del motor de búsqueda de Google. Aunque es importante tener imágenes, si tu web es demasiado pesada por el aspecto gráfico o utilizas flash, esto puede incrementar seriamente el tiempo de carga. Asegúrate de que las fotos están comprimidas y optimizadas para que se vean lo mejor posible pero en el tamaño menor disponible. También es importante tener en cuenta que a nadie le gustan los videos o la música de fondo que se ponen en marcha automáticamente.

4.- Sin una clara llamada a la acción

El propósito de la web es animar a los clientes a preguntar sobre tu hotel y finalmente realizar su reserva a través de tu web. Una clara llamada a la acción animando al visitante a reservar, preguntar o llamar debería ser un elemento prominente en cada una de tus páginas. Una opción de click-para-llamar en una web móvil es asimismo importante para cualquiera que utilice dispositivos móviles.

5.- Hacer demasiadas preguntas

¿Qué datos necesitas realmente obtener de tus clientes? ¿La gente tiene que registrarse antes o puede completar la reserva sin tener que hacerlo? Primero piensa cuál es la información imprescindible y después hazlo lo más sencillo posible para que el usuario te facilite esa información.

La mejor manera es pedir sólo los datos que son realmente necesarios, dividiendo el proceso en partes manejables. La tecnología como un sistema de completado automático para la dirección del cliente puede acortar dramáticamente el proceso de check-out evitando que tenga que teclear manualmente los datos de su dirección. No sólo agiliza los trámites para los usuarios más sensibles al tiempo, sino que así puedes estar seguro de que tienes la dirección correcta del cliente. Es un win-win.

6.- Check-outs complicados

¿Hay diez páginas para completar? La encuesta realizada reveló que una de las causas más importantes para desistir en la reserva es un proceso de check-out demasiado largo y complicado. Es hora de determinar qué es lo absolutamente necesario y reducirlo a dos páginas o menos para completarlo. Cuanto más obligues a los visitantes a hacer click en tu web, más probabilidades tienes de que se marchen. Dirigir a los usuarios del punto A a la página final de confirmación tiene que ser lo más sencillo posible.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Postcode Anywhere.

 

Comentarios 4

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

Usuario

Hugo Huguet Blanco21/09/2014 5:09:44

Estoy completamente de acuerdo con este post, son errores que vemos con mucha frecuencia en las de los hoteles, lo he vivido como hotelero y como especialista en e-comerce.

20 Más comentarios del lector Responder

CAFE21/09/2014 12:09:17

Deacuerdo ,pero el error mas grande es que un Hotel parezca una oficina de la Telefonica o de Hacienda ,hay que volver al trato familiar creando espacios que los clientes vean a los empleados no solo como unos trabajadores que les sirven con atencion ,casi que sean sus amigos para que vuelvan al mismo lugar ,que esos empleados sean fijos y responsables ,osea volver al Hospedaje de antes cuando los clientes repetian año tras años en el mismo hotel ,con el actual sistema tan frio en trato sin profesionales y sin calor ,la recuperacion sera muy dificil y solo sostenida por circunstancias de conflictos belicosos en algunas zonas y por turismo de borrachos.

42 Más comentarios del lector Responder

Usuario

David Gómez22/09/2014 16:09:19

De acuerdo con CAFE, los clientes no buscan una habitación, buscan experiencias y sensaciones así que cuanto más trabajemos en que las mismas sean positivas más probabilidades tendremos de que nuestros clientes disfruten tanto que quieran repetir

20 Más comentarios del lector Responder

CESAE Business and Tourism School24/09/2014 14:09:09

Lograr experiencias y sensaciones en los clientes es fundamental y es importante que ya se reflejen en la web del hotel y que la relación con el cliente se mantenga después. Todo debe estar ligado y responder a una estrategía que aune todos los esfuerzos de quienes trabajan en el hotel. Empezar con una web que no funciona como debería, o que no es responsive, o con los errores que señala el post es un mal comienzo.

20 Más comentarios del lector Responder

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.