Diario 5382 21.09.2018 | 23:23
Hosteltur: Noticias de turismo
Un post de Fabián González

El valor añadido de la estancia en un hotel

#hotelfacts para compartir lo menos cool 4 abril, 2012

¿Qué esperamos, como clientes, de la experiencia de alojarnos en un hotel? Cosas tan simples como encontrar un echufe para el cargador del móvil pueden ser muy complicadas a veces... #hotelfacts, una propuesta de Fabián González para compartir y aprender de todo eso que no aporta valor.

Hace aproximadamente un año, pusimos en marcha una experiencia desde el Instituto Tecnológico Hotelero que empezó siendo una anécdota, y acabó convirtiéndose en Trending Topic

Sucedió que me alojaba en un hotel estupendo, y cuando, al llegar la hora de dormir, quise apagar todas las luces, me ocurrió algo ya había experimentado en otros hoteles: ¡No era capaz de apagar todas las luces! Dediqué unos minutos a apagar todas las bombillas de la habitación, porque cuando tocaba un interruptor para apagarlas, se encendían otras… sin contar con las lámparas “de pie”, que seguían encendidas contra todo pronóstico, tras el juego de los interruptores. No me pude resistir a enviar un tuit mitad irónico mitad chiste, cuando logré que la habitación se quedase a oscuras:

“Y lo que se tarda en apagar todas las luces de la habitación de un hotel? #hotelfacts"

Este comentario creció, y se convirtió en una iniciativa en redes sociales de la que aprendimos mucho, y que queremos repetir este año, con la ayuda de toda la comunidad online de ITH. Con el hashtag #hotelfacts, los usuarios y clientes de hoteles comentaron en Twitter, sin mencionar directamente al establecimiento o la marca en cuestión, cuáles eran las situaciones que no aportan valor a la experiencia. La clave está en aportar críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en el día a día.

Este año, queremos aprovechar estas primeras vacaciones para repetir esta iniciativa Twitter, e iniciar una nueva conversación que use el hashtag #hotelfacts y que aproveche la vasta inteligencia colectiva que bulle en las redes sociales".

No pretendemos iniciar una oleada de críticas a los hoteles por aspectos puntuales, sino encontrar aspectos comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o de atención al cliente clara, y que se pueda extrapolar a otros hoteles o, al menos, a una cantidad representativa de establecimientos. Este año, además, contamos con la valiosa colaboración de Pirendo, empresa líder española dedicada a la inteligencia y analítica en Social Media, que se encargará de hacer un estudio cuantitativo de la iniciativa #hotelfacts, y que ITH complementará con el análisis cualitativo.

Todo este trabajo se convertirá en un eBook, en el que ofreceremos un itinerario de recomendaciones que cualquier hotel puede aplicar para mejorar aspectos relacionados directamente con la experiencia del cliente, y que se difundirá entre todos los profesionales del sector hotelero, con el objetivo de incrementar la competitividad del sector.

¿Quieres que desaparezcan los sobres de champú de los amenities? ¿Quieres que el check in sea un proceso más sencillo? ¿Cómo te gustaría que fueran los minibares? ¡Cuéntanos tus ideas y tus experiencias #hotelfacts, desde hoy mismo!

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Comentarios 2
Avatar pablomartin78 pablomartin78 hace 6 años
Uno de los retos mas exigentes que tenemos los que nos dedicamos al sector hotelero es "educar" a los clientes. Hay veces que las cosas no funcionan en una habitacion, pero tambien es cierto que muchas veces las cosas si funcionan pero el cliente no sabe como funcionan. ¿A quien no le ha pasado alguna vez que ha dado un check in y el cliente ha llamado a los 2 minutos porque no tenia luz en la habitacion y lo que pasaba es que no habia puesto la llave en el dispositivo de la pared? ¿Cuantos clientes no saben poner el aire acondicinado o calefacion? ¿A cuantos se le bloquea la caja fuerte porque no saben como funciona? ¿Cuantos dicen que no les funciona la TV y el problema es que no saben encenderla? Un hotel es una gran casa donde en ocasiones las cosas se estropean aunque nuestro plan de mantenimiento preventivo sea llevado al pie de la letra. Igual que en nuestra casa, se funden bombillas, se acaban las pilas, se averia la nevera, podemos tener una gotera, etc... Lo importante es como nos gestiona el hotel esa incidencia. En muchas ocasiones los clientes no se si por verguenza o por otra razon no preguntan ni informan y son capaces de estar toda su estancia con una incidencia en su habitacion antes que comunicarla a recepcion. Cuando me alojo en un hotel suelo ser curioso e investigo un poco como funciona la caja fuerte, television, minibar, luces, etc. No lleva mas de 5 minutos. Una lampara de pie se suele apagar y encender con un interruptor que esta en la lampara y no con un interruptor que hay en la pared. En esta vida la mayor parte de los problemas se resuelven aplicando la logica y el sentido comun. Mi recomendacion a aplicar: Educar a los clientes.
Ahora mismo voy a tuitear con este hashtag algo terrible que me ha ocurrido en varias ocasiones. ¿Cómo se abre el grifo? Por no hablar de la alcachofa de la ducha!!! Hugo Bande