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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. El 55% de los viajeros cambia de compañía

Las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 M € anuales

29 junio, 2012

Las reclamaciones de los clientes suponen más de 6.000 millones de euros anuales para las aerolíneas, no sólo por el coste de gestión sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares.

Así lo revela un informe elaborado por la consultora Strauss and Seidel's para CDC Software que destaca que el 55% de los viajeros que tiene malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos cambia de aerolínea o agencia en los siguientes desplazamientos que realiza. Sin embargo, el 96% de los consumidores que han tenido estas experiencias no se quejan y más de la mitad, acaban perdiendo.

También TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de diez personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales.

El estudio demuestra asimismo que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no opinan nada.

Por ello, empresas como British Airways (BA) han decidido invertir para su unidad vacacional British Airways Holidays (BAH) en una solución de gestión de reclamaciones que permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes, al considerar que más de las 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.

Así, la compañía perteneciente a British implantó la solución de CDC Respond, logrando una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días.

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