El presidente de CAAVE apuesta por un modelo mixto entre la venta online y tradicional

La comercialización de viajes online es una de las asignaturas pendientes del sector de las agencias de viajes, dijo ayer el presidente de la Cúpula Asociativa de Agencias de Viajes (CAAVE), Jesús Martínez Millán, quien afirmó que para prepararse para el futuro, las agencias deberían apostar por un modelo mixto entre el canal virtual y la venta tradicional en la agencia física. Por otra parte, aconsejó contratar viajes a través de las agencias, que ofrecen mayores garantías que la venta directa de los proveedores. Como dijo Jesús Martínez Millán en declaraciones a HOSTELTUR, "el cien por cien de las agencias de viajes compramos a través de internet, pero solo muy pocos venden por internet", sobre todo porque la tecnología de las ventas online aún no está desarrollada lo suficientemente, y existe el prejuicio en el sector de que las herramientas para poner a la venta los productos en internet sean caros. El presidente de CAAVE aboga claramente por la venta de viajes por internet, afirmando que "las agencias que quieran sobrevivir deberán apostar por un modelo mixto entre el canal virtual y la venta tradicional", ya que ambas vías se complementan. "Internet ha tomado un pulso enorme, sobre todo desde enero de este año, el ritmo de crecimiento de las ventas por internet se ha multiplicado", dijo. No obstante, advirtió que para los clientes finales, es ventajoso realizar las compras por internet en las webs de agencias de viajes y no directamente al proveedor, ya que la agencia ofrece garantías adicionales, como también afirmó en unas jornadas sobre "Nuevas perspectivas de las agencias de viajes", organizadas por la Asociación Española de Profesionales de Turismo (AEPT). Aunque Martínez Millán dejó claro que "no pongo en cuestión que los proveedores sean serios", matizó que el cliente, si compra a través de la agencia de viajes, sea por la vía tradicional o por internet, tiene garantías mayores que si compra directamente a través de la web de los proveedores. A parte de que, comprando en la agencia de viajes, el cliente tiene las garantías de un trato personal y especializado, contando con el asesoramiento de un agente, la agencia de viajes "da la cara" al cliente en caso de que tenga problemas con el proveedor. De acuerdo con las normativas de protección del consumidor, la agencia de viajes se responsabiliza de cualquier problema que pueda surgir a lo largo de un viaje contratado en la agencia, sea con la compañía de transporte, el hotel o una compañía de cruceros. Si se producen problemas serios, el cliente puede poner una demanda a la agencia de viajes, "incluso en su mismo pueblo, ni siquiera en el lugar donde tenga su sede la agencia". En cambio, una demanda al proveedor suele ser más complicada, a veces imposible, ya que "los proveedores resuelven sus pleitos allí donde tengan su sede jurídica". Ello, para el cliente, significa que tiene que nombrar un representante jurídico allí donde el proveedor tenga su sede, que puede ser en cualquier país, lo que en la mayoría de los casos, resulta demasiado costoso, y el cliente suele renunciar a demandar a la compañía. Por ello, resaltó Martínez Millán, en caso de overbooking, por ejemplo, los consumidores que hayan contratado un viaje a través de la agencia suelen tener ventajas frente a los que hayan efectuado la compra directamente al proveedor, ya que es la agencia a la que reclaman y que se tiene que responsabilizar por ellos. En cambio, en el caso de la venta directa, no hay más responsables que den la cara frente al cliente que los propios proveedores. Por ello, Martínez Millán aconseja contratar viajes a través de las agencias especializadas, sea virtuales o físicas, ya que ambas "ofrecen las mismas garantías". (Charlotte Miller/ HOSTELTUR) (charlotte@hosteltur.com)