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Sólo sobrevivirán las agencias que ofrezcan una "intermediación útil"

27 abril, 2007
Ante la pregunta sobre los pros y contras de la intermediación, el economista Xavier Sala-i-Martín dijo que "hay intermediación útil e inútil. Sobrevivirán las agencias que ofrezcan la útil". Una afirmación con cuyo sentido coincidieron los representantes de las agencias británicas, alemanas y norteamericanas en sus intervenciones durante el Foro ACAV, celebrado ayer en Barcelona.
La intervención del prestigioso economista y catedrático de la Universidad de Columbia fue el colofón del VIII Foro de ACAV, que se inició con la intervención del presidente de ACAV, Francisco Carnerero, quien señaló que el foro "pretende cuestionar y resideñar el papel de las agencias de viajes ante los cambios de hábitos de los consumidores". Siguió una conferencia del presidente de Amadeus. José Antonio Tazón, quien analizó la evolución del modelo de distribución turística. Tazón señaló que, tras un periodo que ha comprendido los últimos seis años en el que se ha producido una tendencia a la desintermediación, "se observa un vuelta hacia la intermediación", y lo argumentó con las cifras de reservas realizadas a nivel mundial por las agencias de viajes a través de Amadeus, según las cuales en el primer trimestre de este año la intermediación ha crecido un 3,8% a nivel mundial y un 4,4% en Europa. No obstante, el mayor crecimiento se produce en las reservas online. Según Tazón, las previsiones hasta 2010 apuntan un crecimiento del 14,5% de las reservas de agencias online, frente al 9,5% de la venta directa online. Mientras que la venta intermediada tradicional sólo crece el 0,2%, y pasará de copar el actual 50% del total al 30% en 2010. Reorientarse hacia el cliente La segunda parte del foro estuvo protagonizada por los representantes de las asociaciones de agencias de viajes de Estados Unidos (ASTA), Reino Unido (ABTA) y Alemania (DRV), así como de una agente de viajes norteamericana. Los cuatro coincidieron en señalar que sufren los mismos problemas que las agencias españolas: bajada de comisiones y competencia de los proveedores mediante la venta directa por internet. En el caso de los tres mercados, el número de agencias de viajes ha descendido en los últimos años. Ante esta situación, la alternativa ha sido parecida, y (tras un proceso de concentración y criba en el número de agencias) ha consistido en traspasar al cliente el cobro de un fee, ante la pérdida o reducción de la comisión del proveedor. Una alternativa para la que "es fundamental una buena labor asesora del agente, motivar al personal y mantener un estrecho contacto con la base de clientes", según indicó Susan Parsons, de ABTA. Necesidad de unidad sectorial Por su parte, Otto Schweisgut, de la DRV, consideró que "la gran complejidad de tarifas" existente actualmente, es "una oportunidad" para la agencia, la cual, con una buena tecnología, puede hacer valor su papel de asesoramiento. Asimismo, el representante alemán incidió en la necesidad de que las agencias estén unidas para afrontar acciones comunes, y puso como ejemplo la iniciativa que han llevado a cabo en Alemania, donde 4.000 agencias han sufragado una campaña de publicidad dirigida al cliente, en la que se promociona el papel asesor y consultor del agente. Dejar de ser agente para convertirse en consultor En cuanto al mercado norteamericano, donde el número de agencias de viajes ha bajado desde las 33.600 que había en 1995 a las 19.400 que hay actualmente, la presidenta de la agencia Express Travel de Florida, Olga Ramudo, señaló que "está claro que el proveedor quiere acceder al cliente directo. La situación es que ahora es el cliente el que manda y escoge". Ante esta nueva realidad, Ramudo indica que la alternativa para la agencia es "cobrar por su servicio. Pero para ello la agencia "debe ofrecer valor. El agente tiene que saber más que el cliente. Es más, debe dejar de se agente (puesto que ya no es representante de un proveedor) y convertirse en un verdadero consultor de viajes de sus clientes". Cerró el foro Xavier Sala-i-Martín, cuyas respuestas a las preguntas de los agentes de viajes asistentes fueron más interesantes que su conferencia en sí. Ante una pregunta sobre la contradicción entre la liberalización de mercado y el corsé que algunas regulaciones ponen a la actividad de las agencias, Sala-i-Martín consideró "un error" el que una empresa "se queje" de cómo es el entorno. "Lo que tiene que hacer es darle la vuelta y adaptarse a ese entorno. Que no espere la agencia que sea el entorno el que se adapte a ella". José Manuel de la Rosa / Barcelona (delarosa@hosteltur.com)

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Comentarios 1
Avatar Juan Campamar Juan Campamar hace 11 años
Pláceme primeramente agradecer en nombre de la asociación a todos los que hicieron un esfuerzo por asistir al VIII Foro de Acav. Del conjunto de intervenciones que ayer se manifestaron, me quedo con un mensaje que se repitió durante la mañana y que hoy gratamente veo como Viajes Barcelo ya ha dado un paso mas en el cambio de mentalidad. Ayer se observaba aun reticencia a los cambios, es normal, ocurre en todos los sectores cuando el entorno es cambiante, pero hay una acción que desencadena la evolución al futuro o al inmovilismo, y al termino de la jornada había opiniones para todos los gustos, pero si que intuí en algunas personas inquietud ya no por el desconcierto, como venia siendo habitual, algunos habían abierto su mente y habían dejado entrar conceptos que ya conocían pero que todavía era de pocos. El concepto Innovación, servicio útil, y cambio de orientación, calaron en la mente generalista de la sala, no evitando a veces caer en los "tics" o vicios del pasado y de las rutinas subyacentes. Soy de los que están convencidos que aquellas agencias de viajes que entiendan que han de dejado de ser agentes de los proveedores, (que es lo que empezaron siendo) basando su orientación en satisfacer a los proveedores y el cliente era el medio para conseguir sus objetivos al cambio de orientación hacia el cliente que es en definitiva su única razón de ser, hoy esta sobradamente demostrado que "el único que aporta dinero, es el cliente", eso obliga a orientar todos los esfuerzos hacia el, implica cambios de mentalidad y de procesos. Lo que sepáis hacer, hacedlo, y lo que no sepáis preguntadlo y contratad asesoramiento, lo hay bueno y no es caro. Pero lo más importante el firme convencimiento de que queréis hacer cosas porque lo habéis decidido vosotros. Si por medio de la asociación hemos aportado la herramienta que ha ayudado al pensamiento y posterior implementación de los conocimientos adquiridos, estamos en el buen camino. Gracias una vez mas, por vuestra asistencia, y recordad que la asociación sigue abierta y deseosa de seguir prestando ayuda y apoyo a los asociados, aunque no haya un nuevo foro hasta el año que viene. Saludos cordiales de vuestro colega, Joan Gou

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