Cinco claves para la supervivencia de las agencias independientes

Presencia online, valor añadido (cobrado), organización de paquetes propios, especialización y establecimiento de sinergias, son cinco de las claves para que las agencias de viajes independientes puedan superar el difícil momento que atraviesa el sector de la distribución. Así lo han manifestado a HOSTELTUR Santos García, director general del grupo de gestión Nego Servicios, y su homólogo en Viajes Orienta, Javier Lozano, quien ha puesto en práctica estas ideas.

Presencia en la red Que una agencia de viajes no cuente con una página web hoy en día, es el equivalente a que no haya silla en la tienda para que se siente el cliente. Esta herramienta es imprescindible porque el tiempo para reciclarse ha pasado, ya es momento de hablar de la actualización y orientación que la página debe tener. Al respecto el director de Nego Servicios ha asegurado que "una agencia independiente debe enfocar su página web a su propia filosofía, no emular a una online cuyo fin es vender de manera masiva a terceros su oferta". "Si eres una agencia tradicional y quieres que alguien compre en tu página con herramientas de una agencia online, no sólo hay que dar la posibilidad de reservar sino que hay que lograr tener "megacredibilidad" en internet para que se atrevan a comprar, y eso significa un gasto impresionante en posicionamiento y campaña de marketing", sostiene García. Para el directivo, la web debe estar compuesta de mucho producto propio, herramientas que se ciñan a la especialidad de la agencia y muchas herramientas web 2.0. Negocio tradicional + cobrar el valor añadido "Es preciso continuar con el negocio que venimos desarrollando hace mucho tiempo, pero adaptándonos a las nuevas necesidades de nuestros clientes y anticipándonos a la nueva objeción por excelencia de ese nuevo tipo de cliente, internet" ha dicho García. Asimismo, ofrecer un mejor servicio al cliente tiene un precio, "¿cúal? el que esté dispuesto a pagar". El valor añadido genera fidelización, pieza clave del éxito. En este sentido el director general de Viajes Orienta ha señalado a este diario que en su empresa es muy importante la personalización. "Conocemos a todos nuestros clientes por su nombre y los reconocemos cuando llaman por teléfono antes de que se identifiquen. Se hace difícil cuando el número aumenta, pero merece la pena". Paquetes propios Algunas de las ventajas de crear los propios paquetes radican en que la agencia obtiene más rentabilidad, personaliza al máximo los viajes de los clientes saliéndonos de estándares y posee más capacidad de reacción ante cualquier problema. Viajes Orienta ha puesto en práctica una norma para marcar la diferenciación, "hagas lo que hagas, hazlo de una forma diferente a como lo haría tu competencia". Lozano ha asegurado que su agencia se ha autoprohibido entregar folletos de mayoristas, "entre otras muchas cosas que a veces hacen que nos consideren un poco locos". Asimismo, el director de esta compañía sostiene que es muy importante la desintermediación: "Intentamos comprar a través de corresponsales en destino, de esta forma nuestro margen aumenta y podemos personalizar más los programas adaptándolos a cada cliente". Especialidad que estabilice nuestra estructura Se trata de un concepto amplio, desde los tradicionales grupos, estudiantes, empresas, billetaje, hasta la búsqueda de nichos de mercados específicos como gastronomía, turismo responsable, deportes específicos, entre otros. "Este bloque de línea de negocio en nuestra agencia debe ser la que mantenga nuestra estructura y nos rentabilice económicamente", apunta García quien continúa, "el conocimiento de nuestro entorno, de las cualidades de nuestro mercado y sus necesidades, nuestra capacidad creadora e iniciativa en la comercialización determinarán nuestro éxito en dicha especialización". Esta estrategia dará continuidad al negocio. Buscar sinergias "Hemos hecho alianzas con clientes, proveedores y hasta nuestra competencia más directa. Acabamos de crear un departamento receptivo, nada menos, que con la agencia local mas parecida a nosotros", cuenta Lozano. Sin duda existe mucho rechazo entre agencias vecinas en este país, pero Santos García considera que ya es hora de "quitarse esa venda de los ojos y compartir cosas con los demás". La sinergia se trata de "compartir recursos que nos complementen, compartir proyectos que quizá necesite inversión que sólo no la podamos asumir, compartir objetivos que se defiendan mejor en conjunto". Sección Agencias (agencias@hosteltur.com) 
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Comentarios 6

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CARLOS GONZALEZ11/09/2007 11:09:00

Es obvio que vender desintermediando produce un mayor beneficio pero
quizas deban analizar los costes de contratación, producción y
seguimiento de todos los presupuesto, aunque para mi lo más
importante es la responsabilidad que asume la mayorista ante la
minorista cuando esta le contrata un viaje. Cuando un viaje sale mal
¿Que capacidad tiene la minorista de litigar con su proveedor en el
extranjero y conseguir una compensación para su cliente?
Muchas agencias despues de desintermediar deciden volver a la
intermediación, ante una serie de resultados no muy positivos.
En cualquier caso le deseamos a V Orienta muy buenos resultados en
esta etapa, seguro que acabaran valorando y mucho el trabajo de la
touroperación.

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Javier Lozano11/09/2007 23:09:00

No es que yo recomiende a todas las agencias independientes que dejen de trabajar con mayoristas, nosotros de hecho tenemos un volumen de facturación importante con algunas de ellas, pero solo con aquellas que aportan un valor añadido como pueda ser el arriesgarse a sacar un vuelo en un puente que si que tiene mérito, o darnos disponibilidad y consejo en linea.
En aquellos casos en que tardan muchos días en confirmar una plaza aérea, más días en darte un hotel alternativo y que no tiene nada que ver con el que pediste, que se olvidan de recoger a tus clientes en el aeropuerto, que les dan habitaciones con vistas al parking, etc... pues que quieren que diga.
Sin ir mas lejos, acabo de pasarle una petición a un corresponsal de Marrakech para 4 pax, son las 22:00, y en 10 minutos he recibido la llamada del responsable de la agencia para darme las gracias, saber si querían traslado en coche de lujo, proponerme una visita de lo más original, ofrecerse a reservarles restaurantes y además casí me ha garantizado un upgrade de habitación. Esto es valor añadido.
Respecto a las reclamaciones, sin comentarios, yo les recomendaría a las mayoristas que se dedicasen a ser más rápidos y resolutivos en vez de enviar cartas de agradecimiento sin solución ni compensación, me recuerdan al refrán de \"mucho te quiero perrito pero de pan poquito\".

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Javier Lozano11/09/2007 23:09:00

No es que yo recomiende a todas las agencias independientes que dejen de trabajar con mayoristas, nosotros de hecho tenemos un volumen de facturación importante con algunas de ellas, pero solo con aquellas que aportan un valor añadido como pueda ser el arriesgarse a sacar un vuelo en un puente que si que tiene mérito, o darnos disponibilidad y consejo en linea.
En aquellos casos en que tardan muchos días en confirmar una plaza aérea, más días en darte un hotel alternativo y que no tiene nada que ver con el que pediste, que se olvidan de recoger a tus clientes en el aeropuerto, que les dan habitaciones con vistas al parking, etc... pues que quieren que diga.
Sin ir mas lejos, acabo de pasarle una petición a un corresponsal de Marrakech para 4 pax, son las 22:00, y en 10 minutos he recibido la llamada del responsable de la agencia para darme las gracias, saber si querían traslado en coche de lujo, proponerme una visita de lo más original, ofrecerse a reservarles restaurantes y además casí me ha garantizado un upgrade de habitación. Esto es valor añadido.
Respecto a las reclamaciones, sin comentarios, yo les recomendaría a las mayoristas que se dedicasen a ser más rápidos y resolutivos en vez de enviar cartas de agradecimiento sin solución ni compensación, me recuerdan al refrán de \"mucho te quiero perrito pero de pan poquito\".

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Salvador Bellver11/09/2007 13:09:00

El comentario de Rosana de Nobeltours no me parece razonable . Es también obvio que como representante de una mayorista no esta interesada en que otras agencias de viajes adopten la iniciativa de V. Orienta . Sin embargo la desintermediación por parte de las agencias de viajes independientes es inevitable . Sin lugar a dudas éstas , cada vez más , tendrán que asumir un mayor papel como organizadoras y menos como detallistas , buscando una mejora de la rentabilidad en la explotación de sus negocios , si quieren salir adelante . La perdida de posición en productos de venta intensa : avión y Renfe ( Internet ) y la difícil posición en competencia en la venta de productos programados pertenecientes a grandes redes verticales , amén de la atomización del sector , casi lo exigen . Desde mi experiencia este nuevo panorama da para asumir el coste en tiempo que requiere este modelo de distribución . Las compañías de bajo coste y su proliferación son una buena oportunidad que no hay que desaprovechar . En cuanto al riesgo de que el viaje salga mal , en mi opinión e igualmente desde mi experiencia , las posibilidades de maniobrar en destino y resolver la situación favorablemente para el cliente son superiores cuando la agencia de viajes independiente organiza . Ni que decir tiene que , en general , la atención de las mayoristas a las reclamaciones deja mucho que desear y las compensaciones ofrecidas ante todo tipo de problemas son habitualmente tan pobres que la agencia de viajes independiente suele perder el cliente y no están los tiempo como para perder muchos.

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CRISTINA11/09/2007 13:09:00

Quiero apoyar sin duda alguna el concepto de agencia de viajes independiente que define Negoservicios.
Además de incrementar la rentabilidad es muy importante el poder ofrecer muchas más posibilidades al cliente de las que dan los touroperadores en la ofertas que sacan, en muchisimas ocasiones todos hemos visto como quedan plazas de vuelos disponibles y las mayoristas no dan opcion de confirmar ningún hotel, habiendo disponibilidad de sobra, simplemente no tienen acuerdos con ellos y ya no interesa la venta.
No nos podemos permitir perder clientes y ventas por este tipo de incidentes. En cuanto al tema de las reclamaciones, estoy totalmente de acuerdo con la opinion de Salvador, para escribir una simple carta de disculpas no nos hace falta contratar el viaje a través de un touroperador.

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Pilar11/09/2007 13:09:00

Creo que Rosana escribe desde la óptica de lo que para mi es un buen touroperador, o al menos, uno de los menos malos, pero hay que recordarle que existen muchos otros.
En general las opiniones de Santos García y Javier Lozano son muy interesantes y bastante acrtadas pero leyendo el artículo me ha venido a la memoria una carta publicada en Hosteltur: "Los cuatro pilares de la hostelería vacacional moderna", sólo que nuestra piscina es el descuento, nuestras patatas fritas la financiación, etc.... En fin, que el día a día es duro y cada cual se apaña como mejor puede y hacemos un mix entre las distintas teorías: por ejemplo, yo conozco a mis clientes por su nombre, incluso conozco los nombres y vida y milagros de sus esposas, novios, hijos, suegros, amigos de la infancia y mascotas. En cambio no creo en internet: creo que el valor añadido que yo le presto a mis clientes es que pienso, que no soy una máquina, intentamos ser creativas, seleccionar entre todas las alternativas la que mejor se adapte a CADA cliente (qué me expliquen que programador informático logra eso)
Aparte de todo, me viene a la menta muchos comercios que no tienen silla para sus clientes (El Corte Inglés, Media Mark, Ikea, etc....) aún así, en general considero que merece la pena perder un minuto en pensar en las recomendaciones/apreciaciones del Sr. Santos y el Sr. Lozano.

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