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Orbitz apuesta por el 2.0 para mantener la lealtad de sus clientes

12 febrero, 2008
Hoy en día los distribuidores están implementando diferentes estrategias web para fidelizar a sus clientes. Las básicas son ofrecer herramientas personalizadas y brindarle al usuario una página con características distintivas de acuerdo a su perfil. Pero Orbitz ha creado un sistema dinámico para su comunidad virtual con el que asegura conseguirá la lealtad de sus clientes.
Según el vicepresidente de Marketing de la Marca Obitz Worldwide, Tom Russel: "La única cosa que los viajeros pueden controlar es su propio tiempo. Y las herramientas 2.0 en las comunidades y en los móviles están ayudando a los usuarios a gestionarlo mejor cuando reservan con nosotros". "Nuestros clientes ?continúa- pueden alertar a otros a través de sus comentarios sobre congestiones de tráfico, líneas seguras, tiempos de espera, entre otras cuestiones en nuestra red social cuyas actualizaciones son diarias". Asimismo, recuerda que la compañía les envía a los pasajeros información a través del móvil, por ejemplo sobre datos de sus vuelos. Además, Russell ha asegurado que "Orbitz ha cambiado la forma de realizar comentarios en los hoteles ya que nos aseguramos que antes de expresar sus los clientes realmente se han alojado en los establecimientos". "Las comunidades independientes nunca serán capaces de proporcionar una completa experiencia de viaje, ya que no permiten reservar, ver los inventarios o presentar reclamaciones al servicio de atención al cliente, como lo hacen en Orbitzt", ha comentado Russel a EyeforTravel.com. Con respecto a la fidelidad, Russel sostiene que "es una palabra muy utilizada en una época donde realmente no existe en el mundo online. Muchos sistemas pueden provocar que un usuario compre más a menudo con una marca pero en la mayoría de las ocasiones el internauta tiene que ser conquistado en cada transacción". Russel sostiene que "el análisis de los programas de afinidad o lealtad se resumen en dos puntos: conocer cuántas ventas se hacen con respecto al tráfico que entra en la página web y tener datos de la rentabilidad que se ha obtenido de acuerdo con la inversión realizada y si conviene repetirla". Asimismo, el representante de Orbitz -tercera online estadounidense- ha declarado que en su compañía han creado un servicio de atención al cliente donde se testean los programas de afinidad con el fin de conseguir "nuevos servicios y herramientas para mejorar la experiencia del viaje". Por otra parte, Russel ha reconocido que la industria turística ha atravesado un "verano horrible" con importantes tormentas, vuelos retrasados y cancelaciones. "Estamos viviendo otro invierno de descontento turístico. Pero aún así las personas continúan viajando más que nunca". Sección Agencias(agencias@hosteltur.com)
Avatar redactor Carlos Paquito

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