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La calidad, aquello que el cliente espera y un poco más

27 marzo, 2008
La calidad integral de un establecimiento hotelero se define por darle al cliente aquello que espera, más un plus que le sorprenda y le haga sentirse especial. Esta es una de las conclusiones de la tertulia que tuvo lugar anoche en HOSTELTUR TV sobre el producto hotelero global.
José Luis Bonet, director del Castillo Hotel Son Vida, de Mallorca; Emilio Nadal, arquitecto especializado en hoteles; Bartolomé Pomar, gerente y fundador de Romantic; y José Antonio Castro, consultor de alimentos y bebidas de Condimenta, establecieron las bases de lo que se llama calidad en hotelería y que va más allá de ofrecer una cama limpia, una habitación bonita y un edificio en condiciones. La tertulia pretendía tratar el producto hotelero como un todo que gira en torno al eje del servicio, y que incumbe desde la alimentación al entretenimiento que se ofrece a los clientes, pasando por oferta como el wellness y poniendo especial acento en la amabilidad y el papel de los empleados. Los cuatro tertulianos coincidieron en la importancia de que cada hotel conozca perfectamente a sus clientes, sepa lo que esperan, para poder crear un producto que no defraude expectativas y que fidelice. En este sentido, todos coincidieron también en que la calidad puede definirse como darle al cliente lo que espera, en función de la categoría de cada hotel, más un plus que le haga sentirse especial. Seguimiento del cliente José Luis Bonet explicó cómo, desde el Castillo Hotel Son Vida, se hace un seguimiento del cliente desde el momento mismo en que contacta con ellos, incluso antes de reservar, y hasta después de su estancia, con dos objetivos fundamentales: conocerle y saber qué espera, y asegurarse de que esas expectativas no se han defraudado, sino todo lo contrario, con la estancia en el hotel. Para los proveedores como Condimenta o Romantic, en ámbitos diferentes como la alimentación y el entretenimiento, es también fundamental que el hotelero conozca a su cliente, para que así pueda transmitirles a ellos exactamente lo que espera y ellos puedan realizar su labor de asesoramiento. "El cliente se irá de tu hotel con sensaciones, buenas o malas, y asegurarte de que sean buenas es lo que define la búsqueda de la calidad", aseguró Bonet. HOSTELTUR TV se emitirá de nuevo el sábado a partir de las 20:05 horas, a través del Canal 4 de Mallorca. Esther Mascaró (actualidad@hosteltur.com)

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