La calidad, aquello que el cliente espera y un poco más

La calidad integral de un establecimiento hotelero se define por darle al cliente aquello que espera, más un plus que le sorprenda y le haga sentirse especial. Esta es una de las conclusiones de la tertulia que tuvo lugar anoche en HOSTELTUR TV sobre el producto hotelero global.

José Luis Bonet, director del Castillo Hotel Son Vida, de Mallorca; Emilio Nadal, arquitecto especializado en hoteles; Bartolomé Pomar, gerente y fundador de Romantic; y José Antonio Castro, consultor de alimentos y bebidas de Condimenta, establecieron las bases de lo que se llama calidad en hotelería y que va más allá de ofrecer una cama limpia, una habitación bonita y un edificio en condiciones. La tertulia pretendía tratar el producto hotelero como un todo que gira en torno al eje del servicio, y que incumbe desde la alimentación al entretenimiento que se ofrece a los clientes, pasando por oferta como el wellness y poniendo especial acento en la amabilidad y el papel de los empleados. Los cuatro tertulianos coincidieron en la importancia de que cada hotel conozca perfectamente a sus clientes, sepa lo que esperan, para poder crear un producto que no defraude expectativas y que fidelice. En este sentido, todos coincidieron también en que la calidad puede definirse como darle al cliente lo que espera, en función de la categoría de cada hotel, más un plus que le haga sentirse especial. Seguimiento del cliente José Luis Bonet explicó cómo, desde el Castillo Hotel Son Vida, se hace un seguimiento del cliente desde el momento mismo en que contacta con ellos, incluso antes de reservar, y hasta después de su estancia, con dos objetivos fundamentales: conocerle y saber qué espera, y asegurarse de que esas expectativas no se han defraudado, sino todo lo contrario, con la estancia en el hotel. Para los proveedores como Condimenta o Romantic, en ámbitos diferentes como la alimentación y el entretenimiento, es también fundamental que el hotelero conozca a su cliente, para que así pueda transmitirles a ellos exactamente lo que espera y ellos puedan realizar su labor de asesoramiento. "El cliente se irá de tu hotel con sensaciones, buenas o malas, y asegurarte de que sean buenas es lo que define la búsqueda de la calidad", aseguró Bonet. HOSTELTUR TV se emitirá de nuevo el sábado a partir de las 20:05 horas, a través del Canal 4 de Mallorca. Esther Mascaró (actualidad@hosteltur.com) 
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Comentarios 4

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Ranulfo CRuz (Republica Dominicana)28/03/2008 18:03:00

El tema de la calidad es vital en el sector turismo de hoy; determinar que: "calidad es lo que el cliente espera" me luce impreciso; entiguamente calidad era la mejor oferta, que implicaba, sevicio maximo, durabilidad exesiva y apariencia extrema. Hoy calidad es lo que: el cliente acepta bien o como bueno, aunque sea Chino. Lo que el cliente espera (y más), no tiene limites y responde a sus posibilidades materiales, asus costumbres y a su educacion. La calidad debe ser dada en funcion del más satisfactorio servicio.

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Toni Martín28/03/2008 20:03:00

Efectivamente la apuesta por la calidad se ha convertido en el centro de atención de las estrategias competitivas de las empresas y destinos turísticos. Las actuales estrategias de calidad en turismo coinciden principalmente en reconocer el protagonismo del consumidor y en la necesidad de reorganizar los recursos para satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes. Pero el concepto de calidad se ha ampliado a una propuesta factible y permanente de mejoramiento de la gestión de la organizacion, la participación esmerada e intencionada del factor humano y la aplicación de las nuevas tecnologías, donde por ejemplo el usuario nos puede dar su opinion y con ella dar valor a la empresa turística.

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Toni Martín28/03/2008 20:03:00

Efectivamente la apuesta por la calidad se ha convertido en el centro de atención de las estrategias competitivas de las empresas y destinos turísticos. Las actuales estrategias de calidad en turismo coinciden principalmente en reconocer el protagonismo del consumidor y en la necesidad de reorganizar los recursos para satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes. Pero el concepto de calidad se ha ampliado a una propuesta factible y permanente de mejoramiento de la gestión de la organizacion, la participación esmerada e intencionada del factor humano y la aplicación de las nuevas tecnologías, donde por ejemplo el usuario nos puede dar su opinion y con ella dar valor a la empresa turística.

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Ana María (Cuba)10/06/2009 17:06:00

La calidad lo es todo, se debe aplicar a todo, y ya es de caracter obligatorio tomarlo en cuenta siempre que se brinde un servicio tangible o intangible. Darle al cliente lo que espera y superarle sus expectativas es en estos momentos imprescindible y necesario para triunfar en cualquier negocio.
NEGOCIO=CALIDAD del servicio/producto.

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