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Edición España. Suspenden en atención al cliente y en adaptación al 2.0

El 70% de los portales de viajes utiliza estrategias engañosas

22 julio, 2008
El 69,23% de los portales estudiados por la consultora de internet King-eClient anuncia ofertas que pueden considerarse engañosas, ya que el precio ofertado dista mucho del final. Spanair.com, Air Europa y Marsans.com destacan según el estudio en el abuso de esta práctica, mientras que Orbitz.com, Travelocity.com o Expedia.com son los más "legales" en este aspecto. En general, las empresas del sector aprueban en cuanto a su interés por abrazar las nuevas tecnologías, e incluso reflejan una optimización del tiempo para realizar la reserva, pero suspenden en su adaptación al 2.0 y en la atención al cliente.
La consultora ha analizado 13 portales que han sido seleccionados de manera estratégica. Según ha explicado a HOSTELTUR el consejero delegado de King-eClient, Jose Luís Infiesta, intentaron tomar una muestra representativa seleccionando "portales muy conocidos para los españoles, junto a otros de prestigio internacional". En el análisis han participado dos consultores y también 10 internautas habituales entre la última semana de junio y la primera de julio. De esta manera han participado todos comprobando aspectos como la diferencia entre el precio ofertado y el final, el tiempo necesario para la reserva, el tiempo que tarda la empresa en contestar la consulta de un cliente, o las posibilidades que les ofrecen para compartir valoraciones y contenidos de sus viajes. Aprobado con procesos de búsqueda de 13 minutos El tiempo óptimo de espera para contratar un viaje ?vuelo más hotel- está establecido en 10 minutos, mientras que superando los 20 se agota la paciencia del usuario. La media de los portales consultados está en 13 minutos, aunque los más eficaces son Vueling.com, Spanair.com y Marsans.com. En el extremo contrario se sitúan Travelocity.com, Atrapalo.com o Edreams.com. Infiesta asegura que las conclusiones muestran buenos resultados en cuanto a usabilidad y diseño, demostrando que "el sector está preparado y hay preocupación por estar al día". Sin embargo, "casi siempre te encuentras con que el precio inicial no es el que obtienes al final". Por cierto, que el Parlamento Europeo ha aprobado un reglamento que comenzará a aplicarse a finales de año y obligará a las aerolíneas a indicar con claridad y en todo momento el precio final del billete, incluidos impuestos y recargos, en sus páginas de internet. Otro aspecto mejorable es la atención al cliente a través de las webs y la inclusión de contenidos 2.0. En este aspecto, destacan como las que más brindan esta oportunidad Orbitz.com, Marsans.com, Rumbo.com y Edreams.com, mientras que Expedia, Iberia.es, Spanair.com, Vueling.com o Air Europa muestran poca "cultura 2.0". Mejorar el servicio al cliente El informe concluye que la deficiente atención al cliente "debe mejorar los resultados y ampliar las vías de acceso". Por otro lado, señala la escasa información que contienen los portales sobre los hoteles, y los pocos que ofrecen la posibilidad de realizar un tour virtual por las habitaciones. En el lado positivo, además de la usabilidad y eficacia, brillan aquellos portales que permiten reservar eventos y actividades de ocio, pues los que lo hacen realizan el servicio "de manera competente". Ángeles Vargas (agencias@hosteltur.com)
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