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La gran alternativa de futuro para las agencias es su conocimiento del cliente

20 octubre, 2008
La gran ventaja de la agencia para competir en este entorno, crecientemente dominado por la venta directa por internet, es el conocimiento de las necesidades del cliente que tiene gracias al contacto directo. Su reto de futuro es conseguir rentabilizar esa ventaja, según señaló el profesor José Luis Nueno en la conferencia que impartió durante el encuentro anual de Travel Advisors.
Asimismo, señaló que para un óptimo aprovechamiento de esa ventaja, las agencias debería invertir en estrategias de conocimiento del cliente, con el fin de "no acomodarse", y reconoció que el principal canal de distribución es Internet: "El agente de viajes debe dominar ese canal", señaló Nueno, doctor en Business Administration por la Universidad de Harvard, durante su conferencia que llevaba por título "La revolución de la distribución y las agencias de viajes: Retos y oportunidades", y que impartió el jueves por la tarde durante el Encuentro entre Amigos que Travel Advisors celebró en Córdoba. Para Nueno, parte de esta estrategia de conocimiento del cliente se debe basar en la especialización de la agencia en determinados nichos de mercado que se debería apoyar en tres líneas de actuación. "Es necesario que la agencia esté siempre innovando, que aporte servicios diferenciales y los sepa rentabilizar", y que en los casos de menores necesidades de servicio ajuste los costes hasta el límite de la rentabilidad. "Las agencias deberían basar su estrategia en la oferta de servicios diferentes, intangibles y a la medida. En suma, ofrecer experiencias al acliente", aseguró. Travel Advisors crece un 4% Por su parte, el presidente de Travel Advisors, Javier Muñoz, abrió la sesión señalando que "no son buenos tiempos los que corren para nuestros negocios, ya que la crisis financiera está adquiriendo dimensiones importantes". No obstante, indicó que las previsiones para las agencias de Travel Advisors era de incrementar las ventas un 4%, si bien "determinados productos" han experimentando descensos. Muñoz apuntó crecimientos significativos para las ventas del AVE, mientras que en el aéreo el crecimiento es más "moderado". Por el contrario, bajan "ligeramente" las ventas de cadenas de hoteles mientras que suben las realizadas a través de consolidadores "señal inequívoca de que la prioridad del cliente de empresa en estos momentos es el precio más bajo disponible". En cuanto al alquiler de coches y las ventas del vacacional, "el de alto nivel sube y el de segmento medio-bajo baja de forma clara". El encuentro anual de Travel Advisors se celebró los días 15 y 16 en Córdoba y registró la participación de los representantes de las agencias de viajes del grupo, así como una amplia representación de sus proveedores (compañías aéreas, hoteles, turoperadores y compañías de alquiler de coches). HOSTELTUR (agencias@hosteltur.com)

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