Las marcas pasan a ser gestionadas por los clientes

Se trata de dejar a nuestros clientes, usuarios o consumidores que sean ellos los que modelen la marca, liderando ese movimiento. Godin define los atributos que ha de tener ese líder que debe crecer "la tribu" en torno a la marca. Debe ser capaz de: plantear retos, construir una cultura de marca, tener curiosidad por lo que pasa fuera de la propia marca, tener carisma para atraer a más miembros, ser comunicador, ser capaz de conectar con otros y, finalmente, ser exclusivo con el cometido. Fidelizar por la experiencia Estamos siendo testigos de los movimientos que algunas cadenas hoteleras están realizando para fidelizar a sus clientes tratando de ofrecer un producto experiencial, creando comunidades o blogs de modo que se pueda iniciar una conversación bidireccional. Esto supone la asunción de un compromiso de sinceridad por parte de la cadena, el ofrecimiento al cliente de formar parte de una marca/experiencia que va más allá de la mera estancia vacacional. Además se abren vías de comunicación que permiten a las empresas una mejor monitorización de las opiniones y una mejora en la estrategia de comunicación. Con la difusión actual de las opiniones y la información parece que la marca ha dejado de ser propiedad de sus dueños tradicionales y ha pasado a ser gestionada por los clientes. Las acciones de posicionamiento y configuración de marca han de tener ya esto en cuenta. Como dice Godin: "We need you to lead us". Una marca necesita que el cliente la vaya conformando. Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)