La Web 2.0 va más allá de la socialización del cliente

Seguramente todos recordamos algún comentario de algún supuesto experto que hace años, con la aparición de internet, opinaba que iba a crear una generación de autistas sociales. Las predicciones eran catastróficas. Legiones de jóvenes incapaces de levantar su vista del ordenador y que dedicaban su vida a navegar por internet sin salir a la calle ni para comprar el pan.

La verdad es que, en cierto modo, todos hemos tenido ese peligro en mente. Sin embargo la realidad es completamente distinta. Los jóvenes, y no tan jóvenes, utilizan internet más como una herramienta que como un fin en sí mismo, se acercan a sus amigos y conocen otros nuevos gracias a las redes sociales, se comunican con Twitter, crean blogs donde reflejan sus inquietudes y posiblemente están más informados que sus padres, aunque a través de otros medios. Hay una pregunta que a veces surge ante esta situación: ¿qué fue antes, el huevo o la gallina? ¿Qué antecedió a qué, la necesidad de socialización o las herramientas que lo permitían? ¿Fueron éstas las que facilitaron el aumento de aquélla o fue el deseo de comunicarse lo que forzó el nacimiento de los blogs, por ejemplo? La verdad es que la respuesta no es fácil, y puede que tampoco tenga mucho interés. En el caso de los blogs, estos nacieron es enero de 1992 con "What"s new in", de Tim Berners-Lee, donde hablaba de las novedades que iban surgiendo en torno a la World Wide Web. A partir de ahí se empiezan a crear herramientas para la creación de blogs como Livejournal, Pitas o Blogger, y hasta ahora. Cambio tecnológico y social El caso es que la Web 2.0 ha supuesto no sólo un cambio tecnológico, sino también social, y esto está haciendo que se retroalimente y genere una serie de nuevas innovaciones, algunas no específicamente 2.0 pero que siguen su filosofía. ¿Y cuál es esa filosofía? Que el usuario quiere conocer, quiere acceder a la información o al menos tener la posibilidad de hacerlo. Pongamos el caso de las empresas turísticas, que es lo que nos interesa. Para un turista la Web 2.0 ya no significa sólo un entorno en el que se intercambia información con sus conocidos o contactos, ya no es sólo el medio por el que recoge opiniones de hoteles y decide en base a ellas cuál elegir. Ahora la Web 2.0 está mitigando en cierto modo la incertidumbre de compra que el turista siempre tiene al contratar unas vacaciones en un destino. Hay una serie de herramientas que están ayudando a eso. Por ejemplo, la serie mapas de Google, desde Google Maps hasta Google Earth y sobre todo Street View, la aplicación que permite ver las situación exacta del hotel y caminar por los alrededores desde el ordenador. Estas no son, en sentido estricto, aplicaciones 2.0, pero sí nutren a esas aplicaciones de la información necesaria. La geolocalización necesaria Ya hay cadenas y hoteles que están utilizando estas herramientas de geolocalización. Además se han creado páginas en torno a ellas, como [link="http://www.seeyourhotel.com/"]SeeYourHotel.com[/link] e incluso hay un proyecto de crear una [link="http://www.geovirtual.com/guiaturismo/guiaturismo/bienvenidos.html"]guía de turismo de España en 3D[/link] utilizando herramientas iguales o similares. Se está tratando con esto de acercar la realidad al cliente a través de internet, de mitigar su incertidumbre. La cadena u hotel que no ponga toda su información en la red tendrá problemas en el futuro, porque esto será interpretado por el usuario como un signo de ocultación. Los usuarios quieren información y aquél que esté dispuesta a proporcionarla tendrá una clara ventaja competitiva. La Web 2.0 está acercando al usuario a la realidad planetaria, y esa realidad la está interpretando a su manera. Dice Gerd Leonhard que en unos años el mundo off y online se fusionarán. La Web 2.0 es sobre todo una realidad social que está afectando al comportamiento de millones de personas. La información es fundamental para el usuario, y su capacidad y poder de interpretación son para él signo de libertad. Información, proceso de esa información y socialización son las tres caras de una extraña moneda que está revolucionando la forma de interactuar y de relacionarse con el mundo de millones de clientes, no potenciales, sino reales. Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com) 

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