El futuro de las agencias pasa por difuminar la línea entre las online y offline

La publicación ayer en este diario de un artículo sobre la presentación www.yotedoymas.com, ha venido a poner sobre la mesa el debate entre agencias tradicionales y online y la necesidad de la convergencia hacia los aspectos positivos de uno y otro modelo. Una estrategia que ya están llevando a cabo varias empresas desde uno y otro lado de la pantalla.

A lo largo del día de ayer los agentes de viajes debatieron en torno a las diferencias entre las agencias de viajes tradicionales (offline) y las online. El debate se llevó a cabo (y sigue activo) en la [link="http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-12-19-las-agencias-offline-contraatacan-y-cuestionan-la-figura-del-prosumidor#c20"]Comunidad HOSTELTUR (clique aquí)[/link], y también en el Área de Opinión de este diario bajo el artículo [link="https://www.hosteltur.com/noticias/57974_cientos-agencias-lanzan-campana-captar-prosumidor.html"]"Cientos de agencias lanzan una campaña para captar al prosumidor"(clique aquí)[/link]. En el debate confluyen las opiniones de agentes de viajes, tanto offline como online, así como de otros que integran las dos vías de comercialización en su negocio. El debate parte de las opiniones sobre la presentación [link="http://www.yotedoymas.com/"]www.yotedoymas.com (clique aquí)[/link] que han lanzado cientos de agencias tradicionales, con el objetivo de que lo asume el resto del sector, y donde se compara el proceso de reserva de un cliente en Internet y en una agencia física, incidiendo en las ventajas de la tradicional. En este sentido, Salvador Bellver defiende el objetivo de esta presentación y pregunta a los críticos Salvador si "¿alguien tiene una buena estrategia que no cueste más de 6.000 euros en desarrollo y que genera ventas por 20 millones para que una agencia pequeña de barrio pueda competir con Atrápalo, Rumbo, Edreams, Minube, Expedia, Octopus, etc.?". Bellver considera que "las agencias tradicionales tenemos lo que tenemos y hay que sacarle partido. La web ww.yotedoymas.com sólo pretende echar un cable a esas agencias". Por su parte, Alfonso Castellano considera que la acción de la presentación "va justamente en la dirección contraria a los intereses de las agencias de viajes y de lo que los clientes -prosumers o no- demandan", y añade que el trabajo de las agencias "en todos los casos implicará hacer el mejor uso posible de la tecnología, automatizar los procesos de menor valor añadido para el cliente, y dar un trato muy personal y directo en las áreas de mayor valor añadido". Y sobre el cuestionamiento de la figura del prosumidor que se hace en la web, Castellano considera que las agencias online "no han creado al prosumer, sino que el cliente, al actuar como prosumer es el que da lugar a las agencias online y cuestiona la mayor parte del valor de otros canales". Tradicionales u online, agencias a fin de cuentas Por otro lado, buena parte de los agentes de viajes que están participando en este debate consideran que la cuestión no es enfrentar un modelo con otro, sino aprovechar lo mejor de cada uno. En este sentido cabe destacar las estrategias acometidas por varias agencias online, tanto grandes como pequeñas, para dotarse de herramientas que le acerquen al cliente y eliminen las barreras digitales, ya sea vía del teléfono o de los Chat, facilitando la relación entre agente y cliente. Por su parte, es creciente el número de agencias físicas que están apostando por la doble vía de la comercialización. En este sentido, José Ramón Diaz considera que los agentes "no podemos impedir que el cliente de nuestra agencia de viajes tradicional utilice internet, pero sí tenemos la oportunidad de luchar con las mismas armas que las grandes agencias online, y con la ventaja de conocer al cliente, tener un contacto directo con él y darle un trato personalizado". Díaz considera que los agentes de viajes tienen "una enorme oportunidad en estos momentos, pero muchos de ellos no quieren redefinir su papel y se niegan a saber convivir con internet. Imaginaos un Tripadvisor pero con el know-how de los agentes de viajes". Por su parte, Carmen Fernández estima que "un profesional intenta utilizar siempre la mejor tecnología. No hay ni debe haber, ninguna competencia entre online y offline. Es una idea tan absurda como pensar que un agente va a atender peor a un cliente final si le cobra con tarjeta o en efectivo, si se comunica por teléfono o en persona, si envía su propuesta de viaje a medida por fax o por email. Cada agente encontrará sus medios adaptados a su tarjet de clientes. La red está ahí para usarla, para mejorar el servicio, y por supuesto para comunicarte con los que no pasan por tu puerta". José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com) 

Comentarios 3

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Salva24/12/2008 13:12:00

¡ IMPORTANTE !

Los promotores de http://www.yotedoymas.com no han pretendido enfrentar una canal al otro, el of-line frente al on-line , a pesar de que el debate en la Comunidad de Hosteltur pueda haber tomado esos derroteros.

Una agencia de viajes "TRADICIONAL" ( el adjetivo no me gusta pero es el que se utiliza en el mercado ) utiliza también Internet para prospectar y captar clientes nuevos, tiene página web con producto, emails , etc. La única diferencia con respecto a una on-line es que en la on-line , el cliente , el prosumidor interactúa con una base de datos (eso hace que la on-line reduzca enormente sus costes de personal , a la sazón el coste más importante en cualquier empresa ) y en el caso de una tradicional el cliente , el consumidor , interactúa con un ser humano , un agente de viajes .

¿ Que es mejor ? Eso NO lo decidimos nosotros los agentes de viajes , ni las agencias on-line , ni las agencias tradicionales , sino el cliente , que decide cuando ser consumidor y cuando prosumidor , a veces es las dos cosas (siempre o esporádicamente) a la vez y a veces sólo una de ellas. También cambian , a veces compran on-line a un prestatario de de servicios ( Compañía aérea , tren , hotel ) , a veces compran on-line a un intermediario ( Rumbo , Atrápalo , Edreams ) , a veces compran a una agencia de viajes tradicional , y a todos estos, on-line y of-line , prestatarios e intermediarios , les pueden comprar todo el producto que necesitan o sólo parte . Ahora los canales y lugares de reserva con "infinitos" , EL CLIENTE TIENE EL PODER . EL PODER ESTA EN LA DEMANDA , NO EN LA OFERTA , DE UN MERCADO ESTRECHO HEMOS PASADO A UN MERCADO DE ABUNDANCIA, como dice Edu William en su blog , y en ese mundo de abundancia las agencias de viajes tradicionales tienen que hacer valer sus ventajas que son : cercanía , trato humano y personalizado, amistad , esfuerzo , atención continua … además de conocimiento , asesoramiento , tiempo , garantía , atención en destino … etc.

No todas las oportunidades de negocio están en el on-line . El mundo del comercio en viajes ha quedado dividido en dos , aquél en el que el producto puede ser conectado informáticamente en todas las fases del consumo (hasta la finalización de la compra) con la demanda (on-line) ,y aquél en que esto no es posible por sus características o complejidad (of-line) , preséntese el producto como se quiera , en folleto , en web , etc. . En el primero (on-line) el margen de maniobra y posibilidades de crecimiento para una agencia tradicional es estrecho (aunque no imposible) y en el segundo (of-line) las oportunidades de negocio son impresionantes y superan ampliamente las primeras : viajes a medida , forfaits propios , grupos , producto propio …

La web http://www.yotedoymas.com sólo juega con todos estos conceptos y LOS SIMPLIFICA , también exagera, pero en todo caso anima al prosumidor a ser consumidor, a la vez que resalta el valor añadido que aporta el agente de viajes tradicional al consumidor y al producto turístico. Esos valores están detallados en la sección " ¿ Por qué yo te doy mas ? " que aparece al final de la web http://www.yotedoymas.com y que los resume .

Por otra parte en la COMUNIDAD de Hosteltur se ha creado un blog en el que se ha añadido un artículo bajo el título "Diez ideas básicas para superar una crisis " , que pueden servir a cualquier agencia de viajes tradicional . El blog lo lídera la PLATAFORMA YO TE DOY MAS y todos los que han participado en el debate tan interesante de estos días o los que quieran, pueden ser miembros de la plataforma. La única limitación es que se trate de un espacio en el que se aporten ideas y herramientas gratuitas , repito GRATUITAS , que sirvan de ayuda a las agencias de viajes tradicionales independientes . ( email : plataforma@yotedoymas.com . ) Todos los agentes pueden añadir en el Blog lo que les parezca oportuno.

Finalmente me despido con una frase , ya que es día de Navidad y nos enfrentamos a un año bastante durillo . Se le atribuye a Winston Churchill , y dice así : " El éxito se alcanza yendo de fracaso en fracaso sin perder el entusiasmo ". Y yo añado y ¿ que es la vida sin entusiasmo ? ¡ FELIZ NAVIDAD ¡

Salva
plataforma@yotedoymas.com

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opcionesmadrid24/12/2008 13:12:00

Como decía Paco de rstour ayer, las agencias on line son el pasado. El video me parece, con vuestro perdón, bastante patético; y no por promocionar a la agencia \"tradicional\", sino por menospreciar a la tecnología. Pareciera que la conexión fuera dial-up como hace más de 10 años y que el \"prosumidor\" fuera un inutil ... señores, que estamos en el 2009!

Por cierto, señores de yo-te-doy-mas, estupenda publicidad gratuita que le habéis hecho a las OLTA\"s, las cuales incrementarán su look-2-book tras esta absurda camapaña (es natural comparar y buscar mejores precios, es parte de nuestro día a día)

Feliz Navidad y próspero 2009

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Salva24/12/2008 9:12:00

¡ IMPORTANTE !

Los promotores de http://www.yotedoymas.com no han pretendido enfrentar una canal al otro, el of-line frente al on-line , a pesar de que el debate en la Comunidad de Hosteltur pueda haber tomado esos derroteros.

Una agencia de viajes "TRADICIONAL" ( el adjetivo no me gusta pero es el que se utiliza en el mercado ) utiliza también Internet para prospectar y captar clientes nuevos, tiene página web con producto, emails , etc. La única diferencia con respecto a una on-line es que en la on-line , el cliente , el prosumidor interactúa con una base de datos (eso hace que la on-line reduzca enormente sus costes de personal , a la sazón el coste más importante en cualquier empresa ) y en el caso de una tradicional el cliente , el consumidor , interactúa con un ser humano , un agente de viajes .

¿ Que es mejor ? Eso NO lo decidimos nosotros los agentes de viajes , ni las agencias on-line , ni las agencias tradicionales , sino el cliente , que decide cuando ser consumidor y cuando prosumidor , a veces es las dos cosas (siempre o esporádicamente) a la vez y a veces sólo una de ellas. También cambian , a veces compran on-line a un prestatario de de servicios ( Compañía aérea , tren , hotel ) , a veces compran on-line a un intermediario ( Rumbo , Atrápalo , Edreams ) , a veces compran a una agencia de viajes tradicional , y a todos estos, on-line y of-line , prestatarios e intermediarios , les pueden comprar todo el producto que necesitan o sólo parte . Ahora los canales y lugares de reserva con "infinitos" , EL CLIENTE TIENE EL PODER . EL PODER ESTA EN LA DEMANDA , NO EN LA OFERTA , DE UN MERCADO ESTRECHO HEMOS PASADO A UN MERCADO DE ABUNDANCIA, como dice Edu William en su blog , y en ese mundo de abundancia las agencias de viajes tradicionales tienen que hacer valer sus ventajas que son : cercanía , trato humano y personalizado, amistad , esfuerzo , atención continua … además de conocimiento , asesoramiento , tiempo , garantía , atención en destino … etc.

No todas las oportunidades de negocio están en el on-line . El mundo del comercio en viajes ha quedado dividido en dos , aquél en el que el producto puede ser conectado informáticamente en todas las fases del consumo (hasta la finalización de la compra) con la demanda (on-line) ,y aquél en que esto no es posible por sus características o complejidad (of-line) , preséntese el producto como se quiera , en folleto , en web , etc. . En el primero (on-line) el margen de maniobra y posibilidades de crecimiento para una agencia tradicional es estrecho (aunque no imposible) y en el segundo (of-line) las oportunidades de negocio son impresionantes y superan ampliamente las primeras : viajes a medida , forfaits propios , grupos , producto propio …

La web http://www.yotedoymas.com sólo juega con todos estos conceptos y LOS SIMPLIFICA , también exagera, pero en todo caso anima al prosumidor a ser consumidor, a la vez que resalta el valor añadido que aporta el agente de viajes tradicional al consumidor y al producto turístico. Esos valores están detallados en la sección " ¿ Por qué yo te doy mas ? " que aparece al final de la web http://www.yotedoymas.com y que los resume .

Por otra parte en la COMUNIDAD de Hosteltur se ha creado un blog en el que se ha añadido un artículo bajo el título "Diez ideas básicas para superar una crisis " , que pueden servir a cualquier agencia de viajes tradicional . El blog lo lídera la PLATAFORMA YO TE DOY MAS y todos los que han participado en el debate tan interesante de estos días o los que quieran, pueden ser miembros de la plataforma. La única limitación es que se trate de un espacio en el que se aporten ideas y herramientas gratuitas , repito GRATUITAS , que sirvan de ayuda a las agencias de viajes tradicionales independientes . ( email : plataforma@yotedoymas.com . ) Todos los agentes pueden añadir en el Blog lo que les parezca oportuno.

Finalmente me despido con una frase , ya que es día de Navidad y nos enfrentamos a un año bastante durillo . Se le atribuye a Winston Churchill , y dice así : " El éxito se alcanza yendo de fracaso en fracaso sin perder el entusiasmo ". Y yo añado y ¿ que es la vida sin entusiasmo ? ¡ FELIZ NAVIDAD ¡

Salva
plataforma@yotedoymas.com

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