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Hosteltur: Noticias de turismo

Las agencias tradicionales pasan al ataque con yotedoymas.com

26 diciembre, 2008
La aparición de un artículo en la Comunidad HOSTELTUR comentando la Web yotedoymas ha generado dos debates en la comunidad. Uno de ellos, el mayor en cuanto a participación que se ha producido nunca, y dos artículos como primera noticia en el diario, tal ha sido el interés despertado.
La web en cuestión supone un posicionamiento de las llamadas agencias tradicionales u offline frente a las online, y trata de resaltar qué valores añadidos ofrecen frente a estas últimas. En principio la iniciativa parece interesante, aunque ha tenido sus detractores, por lo que parece necesario analizarla. Comenta Edu William que "plantear que un colectivo por sí mismo, por simplemente llamarse agencias de viajes, aporta un valor a la multitud de consumidores, es irreal y absurdo: el valor a los consumidores lo determina cada uno de forma individual", en este sentido parece peligroso generalizar como lo hace yotedoymas, sobre todo de un modo tan maniqueo como lo hace la Web. Lo que se aprecia tras entrar en yotedoymas es un enfrentamiento directo entre el prosumidor y la agencia de viajes tradicional, cuando en realidad se pretende resaltar las diferencias entre agencias on y offline. Personalizar en el cliente puede ser peligroso porque vuelca los aspectos negativos de la comparación en el propio consumidor, que en última instancia es el que va a visitar la agencia tradicional. Por otro lado, se utiliza un recurso muy simple al colocar al prosumidor en un entorno lúgubre y triste, mientras el cliente de la agencia está cómodamente sentado en un entorno luminoso y colorista, ¡llegando a recibir un collar de flores y una bebida de cortesía! Los videos comparativos reflejan una serie de situaciones extremas, unas positivas y otras negativas, que terminan por caricaturizarlas haciéndoles perder el valor de ejemplo que se espera que tengan. En realidad la campaña parece partir de un error de concepto. Al entrar en el apartado ¿Es Vd. un "prosumidor"? define a éste como "aquello en lo que nos han convertido muchas empresas mediante una estrategia muy simple: incorporarnos a su proceso de producción". En realidad un prosumidor no es un producto de las empresas, de ninguna empresa, es una actitud que toma el propio usuario ante el nuevo entorno creado por Internet. Actitud que llega a generar casi un cambio de mentalidad, lo que afecta tanto al comportamiento online como offline. En este sentido el prosumidor se caracteriza sobre todo por generar su propio producto, no tanto porque participe el proceso productivo como porque el propio cliente decida qué elementos forman ese producto. La diferencia puede parecer de matiz, pero es fundamental porque el primer caso responde a una visión empresarial mientras que el segundo lo es desde una visión del cliente, y el concepto "prosumidor" es una creación del usuario. Es el tanta veces comentado paso de la compra de paquetes turísticos a la compra de un producto turístico personalizado por el cliente comprando individualmente a cada proveedor (o a través de intermediarios como las agencias). Como hemos dicho antes el cambio de mentalidad afecta tanto al comportamiento online como offline. En efecto, aunque evidentemente el prosumer se suele mover sobre todo en Internet no quiere decir que no pueda realizar gestiones offline. Un prosumidor puede perfectamente comprar parte de su producto vía Internet y acudir a una agencia tradicional a comprar el alojamiento en el hotel o el billete de avión para terminar de completar su producto vacacional. Habrá participado en el proceso de creación de su propio producto eligiendo los elementos que lo componen, pero habrá utilizado elementos y acciones offline. Por tanto el enfrentamiento que propone yotedoymas es más artificial que otra cosa. Internet no es sólo una plataforma de gestión ajena al mundo offline, en realidad es un entorno que está afectando el comportamiento del usuario sin que éste haga una división radical entre el on y el offline. Por eso no tiene mucho sentido decir, como se dice en yotedoymas, que un prosumidor también lo es el que se pone la propia gasolina del surtidor o el que compra en Ikea y luego se lleva los muebles y los monta. Y no tiene sentido porque el cliente no se siente así, sobre todo porque considera que lo que él hace son commodities y valora más la propia gasolina o el diseño de los muebles y el precio que consigue gestionando el servicio como lo hace. Y aquí viene otro de los elementos fundamentales de este enfrentamiento on/off, la aportación de valor. Es el cliente o prosumidor o consumidor el que decide qué le aporta valor y, por lo tanto, el que decide si ese valor se lo da una agencia on u offline. En este sentido yotedoymas suele utilizar genéricos para remarcar el valor que aportan las agencias tradicionales o hace afirmaciones demasiado generales para que puedan ser demostradas. Y llega en una ocasión a llamar a los prosumidores "presumidotes", criticando su comportamiento y dudando de la propia capacidad de gestión de sus viajes. La estrategia de utiliza yotedoymas es de claro enfrentamiento, tratando de resaltar los supuestos puntos negativos de las agencias online y contraponiendo a ellos una aparente gestión ideal de las agencias offline. Este tipo de actuaciones parecen responder a una situación de indecisión y aparente desconcierto ante el nuevo entorno que se ha creado. Con la aparición de Internet el usuario tiene más canales de compra, y lo que antes parecían valores únicos que sólo aportaban las agencias han pasado a ser commodities para los clientes, cada vez más informados y seguros de sus deseos. La opinión generalizada, incluso entre las agencias online, es que las agencias tradicionales tienen valores propios que ofrecer al cliente. Sin embargo estrategias como yotedoymas parecen más una promoción en negativo, atacando a la supuesta competencia, que una publicidad que muestre al cliente lo que ofrecen en exclusividad. Se habla que una de las estrategias a seguir por este tipo de agencias es la especialización, incidiendo en un target muy concreto y al que aportar un valor que las agencias online no pueden aportar. Este tipo de segmentación puede producir la paradoja de que dentro de la abundancia que ha generado Internet, las agencias tradicionales encuentren el negocio en mercados muy segmentados y, por lo tanto, escasos, aunque de alto valor añadido. Enlaces de interés: [link="http://www.yotedoymas.com/"]yotedoymas[/link] [link="http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-12-19-las-agencias-offline-contraatacan-y-cuestionan-la-figura-del-prosumidor"]Las agencias offline contraatacan y cuestionan la figura del prosumidor[/link] [link="http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-12-23-yo-te-doy-mspero-quin-es-yo"]Yo te doy más…pero ¿quién es yo?[/link] [link="https://www.hosteltur.com/noticias/57974_cientos-agencias-lanzan-campana-captar-prosumidor.html"]Cientos de agencias lanzan una campaña para captar al prosumidor[/link] [link="https://www.hosteltur.com/noticias/58004_futuro-agencias-pasa-difuminar-linea-online-offline.html"]El futuro de las agencias pasa por difuminar la línea entre las online y offline[/link] Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)

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