Ya no hablamos de turismo, hablamos de experiencias

El turista ha cambiado y, aunque todavía sigue quedando un cierto mercado para los paquetes y viajes en grupo, el turista ha dejado de ser turista para pasar a ser, como dice Joantxo Llantada, viajero. El cambio de nombre no es baladí, no es un mero nominalismo vacío y carente de significado. El significante soporta una importante carga de significado que define y condiciona todo el fenómeno turístico.
 
En efecto, el turista ha pasado a ser viajero, y con ello ha comenzado a buscar una nueva forma de disfrute vacacional, más personalizada, más diferenciada, individual, más experiencial. El 2.0 ha contribuido a ello. El aumento de oferta y de acceso a la información concede al viajero un mayor abanico de posibilidades de elección. Ya no tiene que mostrar sus preferencias entre una oferta limitada y claramente definida por los productores e intermediarios, sino que éstos han de adaptarse a sus gustos y modificar sus ofertas hasta la microsegmentación.

La relación con el cliente
 
Llega un momento en el que el viajero exige la experiencia prometida. La gestión en destino deja de tener componentes funcionariales y estar constituida por procesos formales para necesitar nuevas estrategias como la adaptación personalizada, la flexibilidad, la imaginación y el pensamiento lateral. El viajero quiere vivir su propia experiencia y necesita del trabajador para ello.
 
La interrelación trabajador/cliente adquiere una nueva dimensión al crear ya no un producto estandarizado, sino una experiencia única. Pero para ello el trabajador necesita una formación previa, conocer las claves que definen al cliente y permiten una relación de la que se deriven elementos experienciales para el viajero. Además de estas herramientas parece necesario que exista la capacidad de ejercitarlas y desarrollarlas, la libertad de gestionar un momento de la verdad en el que cliente y trabajador busquen el momento experiencial que aquél anhela.
 
Capacidad de mejora constante

Pero nada de esto sería efectivo sin una capacidad de mejora constante, para la que la responsabilidad del propio trabajador aparece como imprescindible. Dibujamos de este modo un entorno y una gestión de destino flexible y adaptable a cada viajero, donde la filosofía 2.0 y elementos de inteligencia emocional aportan los mecanismos y herramientas para que el viajero se sienta cercano a el turismo experiencial soñado.
 
Joantxo Llantada acierta al afirmar que esto "es un cambio de paradigma en la gestión de los recursos humanos de las empresas y administraciones turísticas". También supone "la creación de ecosistemas en los que la administración, la flexibilidad de las relaciones funcionales y jerárquicas, la motivación e inteligencia emocional son las claves de la producción de las experiencias".
 
Como decíamos en la crónica del 2º Café 2.0 de Benidorm, ya empiezan a abundar las voces que piden una nueva forma de gestión, un cambio en los modelos aplicados hasta ahora que pongan al viajero en el foco central de la experiencia turística. La adaptación del servicio y producto a las necesidades y deseos del cliente pasa por ser una obligación en un futuro no lejano, futuro en muchos casos ya presente en el que lo que antes era innovación ahora ya es obligación.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)