Ya no hablamos de turismo, hablamos de experiencias

El turismo ya no es lo que era. Atrás han quedado aquellos tiempos en los que el turoperador creaba un paquete y lo comercializaba a base de promoción llenando los hoteles del destino. Atrás han quedado los tiempos en los que el turista se adaptaba a la oferta y concedía entregar su tiempo a un disfrute colectivo y estandarizado. Hoy el turismo ya no es así.

El turista ha cambiado y, aunque todavía sigue quedando un cierto mercado para los paquetes y viajes en grupo, el turista ha dejado de ser turista para pasar a ser, como dice Joantxo Llantada, viajero. El cambio de nombre no es baladí, no es un mero nominalismo vacío y carente de significado. El significante soporta una importante carga de significado que define y condiciona todo el fenómeno turístico.
 
En efecto, el turista ha pasado a ser viajero, y con ello ha comenzado a buscar una nueva forma de disfrute vacacional, más personalizada, más diferenciada, individual, más experiencial. El 2.0 ha contribuido a ello. El aumento de oferta y de acceso a la información concede al viajero un mayor abanico de posibilidades de elección. Ya no tiene que mostrar sus preferencias entre una oferta limitada y claramente definida por los productores e intermediarios, sino que éstos han de adaptarse a sus gustos y modificar sus ofertas hasta la microsegmentación.

La relación con el cliente
 
Llega un momento en el que el viajero exige la experiencia prometida. La gestión en destino deja de tener componentes funcionariales y estar constituida por procesos formales para necesitar nuevas estrategias como la adaptación personalizada, la flexibilidad, la imaginación y el pensamiento lateral. El viajero quiere vivir su propia experiencia y necesita del trabajador para ello.
 
La interrelación trabajador/cliente adquiere una nueva dimensión al crear ya no un producto estandarizado, sino una experiencia única. Pero para ello el trabajador necesita una formación previa, conocer las claves que definen al cliente y permiten una relación de la que se deriven elementos experienciales para el viajero. Además de estas herramientas parece necesario que exista la capacidad de ejercitarlas y desarrollarlas, la libertad de gestionar un momento de la verdad en el que cliente y trabajador busquen el momento experiencial que aquél anhela.
 
Capacidad de mejora constante

Pero nada de esto sería efectivo sin una capacidad de mejora constante, para la que la responsabilidad del propio trabajador aparece como imprescindible. Dibujamos de este modo un entorno y una gestión de destino flexible y adaptable a cada viajero, donde la filosofía 2.0 y elementos de inteligencia emocional aportan los mecanismos y herramientas para que el viajero se sienta cercano a el turismo experiencial soñado.
 
Joantxo Llantada acierta al afirmar que esto "es un cambio de paradigma en la gestión de los recursos humanos de las empresas y administraciones turísticas". También supone "la creación de ecosistemas en los que la administración, la flexibilidad de las relaciones funcionales y jerárquicas, la motivación e inteligencia emocional son las claves de la producción de las experiencias".
 
Como decíamos en la crónica del 2º Café 2.0 de Benidorm, ya empiezan a abundar las voces que piden una nueva forma de gestión, un cambio en los modelos aplicados hasta ahora que pongan al viajero en el foco central de la experiencia turística. La adaptación del servicio y producto a las necesidades y deseos del cliente pasa por ser una obligación en un futuro no lejano, futuro en muchos casos ya presente en el que lo que antes era innovación ahora ya es obligación.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
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Comentarios 5

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Cristina Antao Ferreira17/03/2009 10:03:00

Un excelente articulo revelador de gran lucidez y que todos los que llevamos décadas en tour operadores tenemos urgentemente saber aceptar.
A la nueva demanda hay que anticipar una nueva oferta.
No hay vuelta a tras ni lugar a nostalgias.
Gracias.

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Antonio Peregrin17/03/2009 11:03:00

Me parece, cuando menos, sorprendente que hoy, en el siglo XXI parezca que se acaba de descubrir que el turista ya no se llama turista, se llama viajero porque este ahora quiere vivir "experiencias". Y antes ¿?, antes el turista no estaba interesado en "vivir experiencias" ¿?.
Esto no es un cambio, es una evolución natural, ya lo dijo Darwin, el cliente va aprendiendo, tiene más y mejor facilidad de información, y con lo que aprende, cada vez quiere un poco más, quiere mejor servicio, mejores "experiencias". A esto se le llama ahora que "el cliente es más exigente".
Pero esto no es nada nuevo, no se acaba de descubrir, aunque a algunos se lo parezca.
Nosotros, en Nobeltours e Indoriente llevamos 25 años dando servicio, diseñando nuestras sugerencias de viaje a gusto de nuestros clientes, ofreciendo "experiencias" para todo aquel cliente que quiera vivir "experiencias", llamesele turista, viajero o aventurero.
El principal "handicap" que como Operador turistico tenemos es el conocimiento en profundidad del cliente para lo que nos es vital la interacción y plena confianza con el Agente de viajes, nuestro "socio" para con el cliente.
Desde luego es incuestionable el valor añadido que ofrece el Agente: Asesoramiento, con cara y ojos, con nombre y apellidos. Seguro que los hay mejores y peores, pero desempeñan una función, desgraciadamente infravalorada, absolutamente necesaria para que el cliente pueda vivir la "experiencia" que realmente desea. El Agente tiene la posibilidad y la capacidad de conocer en profundidad al cliente, definir su perfil y ofrecerle la mejor "experiencia" adaptada a sus gustos, espectativas y presupuesto. Inteligencia Emocional se le llama ahora a esto ¿? Pués vale, pues Inteligencia Emocional. Cierto, los viajes son Emociones.
Lo dicho, no se ha descubierto nada nuevo, siempre ha estado ahí, se habrá utilizado en mayor o menor medida por el sector en general, y realmente nosotros llevamos 25 años constatando su evolución, tanto la del cliente como la del Agente de viajes, quien deberá acelerar su ritmo de conocimientos y técnica para adaptarse a las necesidades y evolución del cliente. Medios no nos faltan, Internet está ahí, no es el "enemigo", es una herramienta fantástica para casi todo y para todos, que nunca sustituirá al Agente de viajes porque no tiene cara ni ojos, ni nombre ni apellidos, no transmite "emoción", es solo una herramienta fantástica, pero una herramienta necesaria, en definitiva. Aprovechémosla.

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Cristina17/03/2009 11:03:00

Nobeltours tiene el enorme merito de no ser el prototipo del tour operador anclado en formulas pasadas.

Tener una oferta de " atelier" en lugar de "grandes almacenes" para el viajante no supone ultrapasar el agente de viajes, de mi modesto punto de vista.
Todo lo contrario - colocar en sus manos lo que el cliente espera encontrar al cruzar el portal de la agencia.
Que no le sigan enseñando folletos, año tras año, en que la novedad es la capa.

Muy difícil un agente de viajes español o portugués encontrar alguien que más los defienda que D. Antonio Peregrín.

Ojalá lo sepan valorar .
Gracias

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Perspectiva17/03/2009 16:03:00

..."es un cambio de paradigma en la gestión de los recursos humanos de las empresas y administraciones turísticas".

¿Qué? ¿paradigma de gestión? ¿en un cambio de mercado? ¿responsabilidad de empleados?
Bueno, si ni el gerente, ni el propietario saben lo que significa el "cambio de paradigmas" ¿se supone que el cocinero sí?
Por lo menos mi inteligencia emocional me dice que el futuro de mi negocio es mi responsabilidad, que la propuesta de venta la hago yo, que la estrategia de mercadeo la defino yo, en definitiva, que el responsable soy yo. Mi PNL me dice que como el cliente - todos somos clientes - cada vez es menos tonto, pues los cuenticos cada vez funcionan menos, por eso tanto bla bla bla acerca de los cambios de paradigmas, de las crisis; por lo menos mi Web 2.0 me dice que todo se reduce a una palabra ; "transparencia".
Es que eso de querer vivir a costillas de los demas sin hacer mucho esfuerzo es un cuento que poco a poco va quedando en el pasado (un paradigama); por eso duele tanto, por eso tanta lagrima, por eso tanta verborrea; por eso... por eso... por eso el futuro es enorme para todo aquel que quiera utilizar su inteligencia, su conocimiento, su trabajo y su honestidad; (otro pradigama) esos no tienen competencia y el mercado les pertenece. Los demás que lloren, que sigan esperando que los cocineros (tendrán que echar muchos) resuelvan el problema.
Ahora bien, la solución viene de propuestas serias y reales, pero sobre todo simples (paradigama). La gente no pide nada especial, sólo quiere que se le respete (paradigama) y como viajero, quiere conocer, ver, sentir... como los niños (paradigama) cuando van a un parque de diversiones. La diferencia está en que la "experiencia" es a otro nivel -de "adultos"-. Tratelos con baratijas y atengase a la "crisis" (las lucesitas funcionan con los niños, no hay que equivocarse, no hay que insultar a la gente (paradigama)). Tratelos con inteligencia, seriedad y con... (¿?) y tendrá lo que le corresponde.
Pero el propietario, el gerente, tienen que primero hacer sus tareas, y la más difícil, cambiar SUS paradigmas; no es al cocinero a quien le corresponde esa obligación, él está en lo suyo y prepara lo que le digamos, y los paradigmas de la cebolla son difíciles de cambiar - he ahí el primer engaño - ¿recuerdan? ¡TRANSPARENCIA!
Pero si la cabeza no entiende de qué se trata ¿entonces quién?
Por lo demás, para los que entienden, el camino es ancho y venturoso, tránquilo y apacible - aunque, a decir verdad y aquí entre nos, no es fácil - la mayoría la tienen muy complicado; sus cadenas culturales son enormes... sus grilletes personales pesados... y el nudo gordiano de la costumbre, indestructible; y como si fuera poco, agreguele a eso, que como mucho de lo viejo, carecen de visión y por tanto, de perspectiva e iniciativa..
Por eso las crisis son una bendición, pero para una minoría ¿cuántos no tienen esas cadenas, esos grilletes, esas ataduras, esas limitaciones? Bueno, pues ellos son esa minoría, para ellos es la bendición de la crisis. ¿Ven que no hay competencia? Bueno, sí la hay, pero es obsoleta, insulsa e inocua (prácticamente todo lo que hacen va contra ellos mismos), es como pelea de tigre con burro amarrado... y lo peor de todo; la oportunidad es para el que quiera, y la paradoja, para el que pueda.

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anonimo17/03/2009 17:03:00

Es curioso, llevo muchos años leyendo y escuchando lo mismo, que si los TTOO tradicionales se han quedado obsoletos que si los intermediarios tradicionales van a desaparecer que si hay una tremenda necesidad de mejora constante, pero donde estan los nuevos modelos de negocio porque yo no veo ninguno, lo unico que vemos es menos intermediarios y cada vez mas grandes que han sabido desarrollar plataformas para nuevamente posicionarse en canales virtuales pero que siguen estando ahi.

Por otro lado y llamemosles como queramos, turistas, viajeros o lo que querais en su mayor parte no buscan fantasticas experiencias sino paquetes a buen precio y o espabilamos los que estamos vivos o el año que viene a ver donde estamos todos.

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