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El post del día: Salir de la crisis en turismo, receta en 10 pasos

18 marzo, 2009
A raiz de una pequeña colaboración que me pidieron para el último número de Hosteltur, he realizado un humilde decálogo a modo de receta para adelantarse a la crisis antes que venga la temporada.
No soy ningún gurú, ni pretendo serlo, simplemente pretendo aportar mi granito de arena a este tema.
Algunos ya lo están poniendo en práctica..y tú??

1. 100 gramos de Esfuerzo colectivo.
Es momento de arrimar el hombro. Empresarios y trabajadores. De esta hay que salir sin esperar que nadie venga a salvarnos.
Pare ello todas las personas que trabajan en el sector turístico tienen que dar el 100%, desde el que vende hasta el que da el servicio.
Lo que nos debe preocupar no es este año, si no el 2010.

2. 2 cucharadas soperas de agilidad: Es tiempo para listos.
Los momentos de crisis siempre han sido momentos de oportunidades. Pero esas oportunidades son sólo para las empresas que sean muy listas y que tengan mucha agilidad. Todo va más rápido y requiere más agilidad por parte de todos.

Qué es agilidad en un hotel??:
o Todo tipo de cliente es bien recibido y hay que saber atender a los nuevos mercados.
Para ello las organizaciones deben ser más planas y hay que dar más poder y libertad a la persona que más contacto tiene con el cliente final.
Recientemente di una charla para hoteleros y uno de los asistentes se tomó la libertad de invitarme a su hotel casi sin consultar a su director general. Me verían como prescriptor o lo que fuese, pero tuvo la agilidad al ver una posible oportunidad.
El animador, el guía, el camarero deben obtener más poder para identificar las micronecesidades del cliente y ofrecérselas con agilidad durante su estancia.

3.  2 vasitos de Juan Palomo
o Aunque la venta multicanal con intermediarios es importante y supone un porcentaje muy alto para muchos hoteles, hay que apostar mucho más fuerte por el canal directo vía internet con:
  • Mejor precio garantizado on line
  • Motores de reservas ágiles. Todavía existen muchos alojamientos en donde no se puede hacer compra on line. Recomiendo probar el motor de reservas de Barceló, por ahora es el que más me gusta.
  • Revenue management realizado internamente o externalizado, pero realizado.
  • Que nuestra web se convierta en un gran centro de información en donde el cliente pueda encontrar integradas (sin enlaces externos):
-Vuelos baratos al destino
- El transfer
- Excursiones en el destino y cercanas a él
- Rent a car
- El tiempo
- Web cams
En definitiva que no tenga que salir de nuestra web si no es estrictamente necesario. Todo esto es factible con aplicaciones web que se integran de modo muy sencillo.
  • Invitar a reservar en cada momento de la navegación, en cada micro propuesta de viaje. El motor de reservas debe aparecer absolutamente en todas las páginas de la navegación de un hotel.
Eso, sí, un cliente no puede pinchar para reservar una oferta y que le salga el motor de reservas general. Es como ir al Corte Inglés a la 6ª planta, comprar unos zapatos y tener que volver a ir a la caja general a pagarlos. Por el camino dejas los zapatos en la planta 4ª y decides volver otro día o comparar más.
  • Los que ya no se hayan subido al carro de Internet lo van a pasar muy mal.
Existe una curva experiencial en este tema en las empresas turísticas. Hay algunos que ya están trabajando las redes sociales y adquiriendo experiencia en la venta o comunicación por esta vía, otros simplemente tienen una web 1.0.
Hay que dar pasos rápidos en Internet e ir apostando por las nuevas técnicas.
En la red hay una máxima que es: Haz y luego mejora, sigámosla.

4.  5 piezas de PROFESIONALES:
Esta crisis sólo la sacan los profesionales.
Me reúno semanalmente con uno o dos directores de hoteles y descubro con gran sorpresa que los propietarios tienen más poder del que debieran. Muchos de ellos no son hoteleros, han construido un edificio con camas que ha llenado el destino. Se toman la libertad de elegir el color de la moqueta, las colchas, de la web, etc.

Señores propietarios: dejen trabajar a sus directores, a los profesionales.

Existe (sobre todo en los destinos de sol y playa) una excesiva falta de libertad para definir las estrategias de marketing, principalmente on line, se mueven como dinosaurios porque hasta ahora no les ha apretado el zapato. Quizá los hoteles urbanos ya tengan un camino andado.
Repito: Esta crisis la sacan los profesionales.
Para ello los directores comerciales de hoteles deben reconvertirse a blog managers y dinamizadores de su producto en las diferentes vías que ofrece Internet.

5.  1/2 litro de MARKETING DIRECTO Y 1/2 litro de PAGO POR CLICK:
Para muchas empresas es el año de invertir 1 euro y en corto plazo sacar 2.
La famosa web 2.0 tan hablada no va a conseguir esto, va a conseguir muchas cosas, pero esto no.
La fórmula del retorno de la inversión a corto plazo es muy bonita y no siempre funciona, hay que hacerlo muy bien. Desde luego, dentro de las estrategias que más se acercan a este modelo están el e-mail marketing y el pago por click. Permiten mucha agilidad y una inversión muy escalable.
o ¿Tenemos los datos de nuestros clientes?¿ Tenemos su correo electrónico? ¿Lo tenemos adaptado a la LOPD? ¿les seguimos mandando correos por el outlook?
Muchos de los hoteles independientes de España y muchos destinos turísticos no están preparados, básicamente porque no tienen datos de sus clientes y potenciales clientes.
o Por nuestro establecimiento han pasado millones de personas y no tenemos un mísero contacto. Este año de crisis hay que salir a vender. Los intermediarios nos recibirán, pero no podemos ir casa por casa a vender a nuestro cliente final. Es el año del marketing directo. Bien utilizado, es uno de los medios más efectivos y que mejor retorno de la inversión produce. Si no tenemos un CRM, si no tenemos una base de datos, hay que empezar ya, hoy, a conseguirla, a través de encuestas, check in, concursos, promociones, etc.
o A partir de ahí, debemos realizar envíos lo más:
  • segmentados posible
  • Atractivos posible
  • Que llamen a la acción

6. Un chorrito de IMAGINACION
No vendemos camas, para eso está Pikolín, que es el rey del descanso. Vendemos experiencias y éstas pueden ser de muchas formas.
Cambiemos ofertas por propuestas.
  • Hagamos micropropuestas de cierta calidad, escapadas para épocas difíciles, productos que la gente fácilmente compre. Este año la gente va a apostar más por escapadas más cortas. Hagamos paquetes:
-Más cortos
- Con más gancho
- más baratas de inicio
- con más posibilidad de vender extras luego:
(convirtamos nuestros hoteles en centros comerciales donde en cada momento y en cada lugar existe la posibilidad de comprar algo (una excursión, una cena romántica, un masaje?). Transformemos a nuestro personal en vendedores, a nuestra barra de bar fija en barra móvil. No esperemos a que el cliente venga a pedirnos un cocktail, vayamos a él mientras toma el sol.
  • Un ejemplo de imaginación es la Cadena de Benidorm Mágic Costa Blanca en promoción y en propuestas como por ejemplo con el "día de los no enamorados" en el que han conseguido mover a casi 1.000 personas. Quizás haya más no enamorados que enamorados.
  • Imaginación en costes:
Es un año ideal para ver a los buenos jefes de compras y a los buenos jefes de cocina que consigan reinventar platos a menos coste, a mayor calidad y con mayor satisfacción. Parece imposible pero en Benidorm y otros destinos lo llevan consiguiendo hace años.

7. Una base caramelizada de Transporte
EL TRANSPORTE ES LA CLAVE
Uno de los elementos que más ha movido el turismo en los últimos años han sido las líneas aéreas de bajo coste.
Hay que apoyarse en ellas, en su gancho de precio para que visiten nuestro destino y nuestros establecimientos.
Estamos empecinados con que el AVE pase por cada ciudad y pueblo de España y no le estamos prestando la atención debida a estas compañías que con su precio hacen decidir a un cliente por un destino u otro.
Pongamos las ofertas más baratas de vuelos a nuestro destino en nuestra home.
Traigamos gratis a nuestros clientes al hotel (a veces el transfer o el taxi es lo más caro de algunas escapadas turísticas).
 
8. Un chorro generoso de producto
PRODUCTO, PRODUCTO, PRODUCTO
La pregunta es:
  • ¿ofrecemos calidad?
  • ¿ofrecemos calidez?
  • ¿damos lo que el cliente espera?
  • ¿le escuchamos?
  • ¿sabemos lo que espera?
  • ¿ofrecemos justo lo que espera y nada más?
Vayamos pensando en el 2010, para ello, nuestros clientes del 2009 deben recibir un trato exquisito, recuperemos la sonrisa y la excelencia en el trato.
Las herramientas 2.0 están al alcance de todos nuestros públicos y los videos, fotos y opiniones que se vierten en Internet sobre nuestro alojamiento son fundamentales en la decisión de compra.
Podemos implementar estrategias de seguimiento y acción en reputación on line, pero la mejor estrategia es el producto.
Los clientes del 2010 se van a guiar por las opiniones de los clientes del 2009. No seamos ciegos y sólo pensemos en el corto plazo porque nos podemos quedar ahí.

9. Fundir en el horno con DESTINOS COMERCIALIZADORES
En gran medida, el turista no elige un alojamiento, elije un destino. Los destinos turísticos se deben reconvertir en auténticos canales de venta.
No vale sólo con la promoción.
En una web de un destino se debe tener la posibilidad de comprar.
No podemos enseñarle a nuestro cliente el producto e informarle sobre él y ya está. El cliente cuando quiere algo lo quiere ya y hay que darle la oportunidad de comprarlo con facilidad e inmediatez.
Si la figura jurídica de un organismo de promoción de destino no lo permite, éste debe de integrar a todos los empresarios para ofrecer estas posibilidades de una manera coordinada y ágil.

10. Sazonar al gusto con OPTIMISMO,
Decía el ex futbolista y entrenador Jorge Valdano en una charla sobre coaching que él siempre piensa que a las personas optimistas habría que pagarles más.
Desde luego hay que ser realistas y actuar, pero hay que actuar sin miedos y con optimismo, no nos queda otra.

Falta algo?
Con esto lo conseguimos?

Javier Jiménez
Su post en la Comunidad Hosteltur
Su blog personal
Avatar redactor Carlos Paquito

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