El conocimiento aparece donde menos te lo esperas

En el pasado Café 2.0 de Benidorm Jaime Pons trasladó a los hoteleros una reflexión muy interesante. Es evidente que hay una cierta confusión por parte de éstos a la hora de utilizar las herramientas sociales que les permite la Web 2.0, a la novedad de la plataforma se añade la novedad del entorno, con nuevas reglas y nuevas claves que hay que conocer.

Ante esta situación Pons preguntó a los hoteleros si habían pensado en la posibilidad de que es su propia organización hubiera trabajadores que conocieran estos temas, tal vez camareros o recepcionistas que llevaran tiempo utilizando estas herramientas a nivel individual pero que pudieran dar el salto a una gestión más corporativa.
 
La enseñanza parece clara: el conocimiento ya no se encuentra en los nichos habituales, sino que surge y se transmite desde y por nuevos canales.
 
La utilización de estrategias colaborativas ha puesto de manifiesto que el saber no está concentrado, sino que se ha extendido y dispersado. Algunas empresas como Procter & Gamble lo han comprendido y han abierto canales para que muchos de sus productos surjan de las ideas de sus clientes. Lo mismo hace Magic Costa Blanca.

Más allá de los canales académicos
 
Esa dispersión y centralización del conocimiento tiene varias lecturas. Por un lado ya no basta con seguir los canales académicos tradicionales para obtener la información que supuestamente necesitamos. Posiblemente la Comunidad Hosteltur sea un buen ejemplo de ello. La información que se puede obtener de ella es en ocasiones superior que la que se puede obtener por canales académicos.
 
Pero por otro lado, a nivel interno, las empresas, organizaciones y hoteles deben empezara utilizar todo su potencial y fuentes de conocimiento de que disponen. Javier Jiménez publica un artículo en la Comunidad Hosteltur en el que da algunas recetas personales para pelear contra la crisis. Entre ellas habla de utilizar un tipo de organización plana que permita a los trabajadores desarrollar su potencial y utilizar sus herramientas y criterios en la gestión de su relación con los clientes. Estamos hablando de una dispersión del poder sostenida por una descentralización previa del conocimiento.

El fenómeno Abadía
 
Y es que los canales y nichos desde los que se manifiesta el conocimiento ya no son tampoco los mismos. Además de las comunidades o las redes sociales, los blogs están siendo una importante fuente de información. Tenemos un ejemplo claro en el inicialmente blog y ahora auténtica Web de Leopoldo Abadía. Este profesor se hizo famoso por la publicación de un artículo donde explicó de manera llana y clara el origen de la actual crisis en el sistema hipotecario estadounidense. El valor a sus opiniones, trabajos y artículos, es importante hacer notar, no se lo ha dado un puesto académico, sino la aceptación de los usuarios que han difundido esos artículos por la Red.
 
Las estrategias basadas en las tradicionales fuentes de valor y conocimiento están dando paso a nuevas formas de enfocar la gestión. La utilización de todo el potencial de la organización es hoy en día fundamental, sobre todo en entornos como el turístico, donde tan importante papel ocupan los trabajadores como creadores y transmisores de conocimiento e información. La descentralización de este valor supone una apuesta por una gestión más cercana al cliente. Es necesario aumentar los canales de comunicación tanto intra como extraempresariales para que nuestra organización se beneficie de todo el potencial que la Red aporta a esta nueva forma de entender el conocimiento.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
 

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