Mensajes positivos del destino, del producto y del precio para gestionar crisis sanitarias y catástrofes

"Unidad y mensajes positivos relacionados al destino, al producto y al precio" es uno de los consejos que da Marc Meister al sector turístico de México. El director general de la consultora especializada en gestión de crisis, Sergat España asegura que en momentos de crisis como la que vivió el país norteamericano hace un mes por la epidemia de la gripe AH1N1, es fundamental que el destino emita un mensaje de "open for business".

La idea es transmitir que “México está abierto y funcionando y un destino simplemente fantástico”, ha comentado Meister a HOSTELTUR.

Cuando el sector turístico de Hong Kong tenía que lidiar con los efectos del SARS, como Oficina de Turismo de Hong Kong (cliente de Sergat) Meister asegura que no negaron los hechos sino que se puso el énfasis comunicativo exactamente sobre estos aspectos positivos y sobre acciones tácticas-promociones que entonces se llevaron a cabo.

“El tiempo de recuperación que necesitó Hong Kong fue increíblemente corto y volvió con fuerza, mucha fuerza. No dudo de que México como destino turístico volverá pronto una vez que desaparezca o disminuya el tema en los medios”, ha dicho el directivo.

El poder de los medios

Para Meister el caso del virus de la influenza originado en México ha tenido una respuesta y cobertura mediática “desproporcional y desmesurada”.  El director de Segat España asegura que esto ha hecho y hace mucho daño al sector en su más amplio sentido.

 “Depende de cómo se desarrolle esto, podría ir a mucho peor, asegura el directivo. “¿Se imagina que hubiera un brote mucho más fuerte y geográficamente no tan localizado? Mucha gente podría optar por no viajar por miedo”, añade. 

El secretario general de la Organización Mundial de Turismo (OMT) Taleb Rifai, quedó "impresionado" por la "transparencia" y "rigurosidad" con las que las autoridades del país han manejado la crisis sanitaria. El secretario de la OMT se mostró confiado en que conseguirá recuperarse pronto de la reducción de turismo.

No obstante, para los altos cargos de la organización del sistema de las Naciones Unidas, el problema para la industria mundial del turismo no está tanto en el caso de la gripe A, sino en el de la crisis económica global. "El impacto (de la enfermedad) sobre el sector puede resultar muy pequeño, marginal, a nivel global".

El efecto psicológico

“Cuando algo afecta muy directamente a la vida humana, -continúa Meister- el factor miedo es clave y difícil o imposible de combatir.  Más, si el suceso es omnipresente en los medios”.

Meister considera que aunque el caso sea muy diferente, se puede aplicar también a la crisis económica actual. “Es evidente de que hay crisis, pero la gran mayoría de personas tendría otro comportamiento de consumo si no estuvieran bombardeados de forma continua con mensajes de que todo va mal e irá a peor. El factor psicológico es la clave”.

El director de Sergat España sostiene que la amenaza percibida por el público a su salud o vida debido a una posible pandemia global no se puede combatir con una comunicación de crisis tradicional. El miedo acerca de la integridad física es humano y no tangible. No es lo mismo como con otros tipos de crisis como por ejemplo accidentes o huelgas.

Meister cree que lo mejor que se puede hacer es “basarse en los hechos, nada más que en los hechos, en este caso concreto sobre todo en las conclusiones médicas”. “Ni hipótesis, ni previsiones, ni especulaciones, y ponerlo en proporción”, aclara.

La edición de junio de la revista HOSTELTUR publica un amplio reportaje sobre cómo la estrategia de comunicación es una pieza clave a la hora de recuperar a un destino de una crisis que pueda afectar, sobre todo, a su imagen.

Noelia Cedrés (actualidad@hosteltur.com)
 
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